"לנתק ללקוחות בבית הקפה שלי את ה–WiFi? לעולם לא" - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"לנתק ללקוחות בבית הקפה שלי את ה–WiFi? לעולם לא"

אחרי שנים של מאבק, בתי הקפה לומדים לחיות עם הלקוחות שיושבים במשך שעות עם לפ-טופ וכוס קפה אחת ■ בארה"ב מנסים שיטות כמו הגבלת משך הגלישה ■ בישראל בתי קפה חוששים שהלקוחות יברחו, וחלקם אפילו מעודדים את הלפ־טופיסטים: "הם קהל נאמן"

53תגובות
לקוחות עובדים עם לפ-טופ בבית קפה
JESSICA LEHRMAN / NYT

"יושב אצלי בבית הקפה לפ־טופיסט במשך כמה שעות ומזמין קפה ב–12 שקל. יושב ועוסק בענייניו כל הבוקר, ואז כשמגיעה שעת הצהריים אני רואה אותו משאיר את הלפ־טופ דולק על השולחן וחוצה את הכביש לחומוסייה ממול. ואחרי שאכל צהריים אצל השכן שלי, הוא חוזר לנוחות והנעימות שאני מספק לו בממון רב. זה מעצבן אותי". את הדברים האלה אומר ר', בעלים של בית קפה בתל אביב, שביקש להישאר בעילום שם מחשש שאם לקוחותיו יגלו את דעתו עליהם, הם ינטשו את בית הקפה שלו.

הסיפור הזה, ועמו הפחד מלהיחשף, ממחיש את הגישה האמביוולנטית של הענף כלפי "לפ־טופיסטים" — כינוי ללקוחות בתי הקפה שמתיישבים עם מחשבים ניידים כדי לעבוד, שוהים בהם זמן ארוך מהממוצע ללקוח, ופעמים רבות מזמינים רק כוס קפה. זוהי לא תופעה חדשה — בבתי הקפה מתלוננים עליה כבר עשור לפחות — אבל היא נעשית רווחת יותר ככל שמתרחבת המגמה של עבודה מרחוק (עבודה מהבית), ולא רק בתל אביב. בישראל ובכל העולם, יותר ויותר אנשים עובדים מרחוק באופן מלא או חלקי. כך למשל, לפי נתוני מחלקת המחקר של אתר אולג'ובס, כ–40 אלף ישראלים חיפשו משרות של עבודה מהבית ב–2017, עלייה של כ–40% לעומת 2014.

כיום כבר בקושי אפשר להיכנס לבית קפה בישראל בלי לראות כמה לקוחות עובדים במרץ על מחשב נייד, אוזניות לראשם, כשהמחשבים מחוברים לשקע הקרוב. בענף מעריכים כי הם כ–10% מכל הלקוחות היומיים. המודל הזה אינו כלכלי במיוחד לבתי הקפה: בעוד סועד ממוצע יושב בבית הקפה כשעה ומוציא כ–50 שקל, לפ־טופיסט יכול לשבת גם שמונה שעות, ובכל זאת להוציא סכום דומה ואף פחות מכך.

אסף בריט, הבעלים של קפה התחתית בתל אביב, אומר כי "בית קפה הוא עסק שחי מתחלופת לקוחות. לפ־טופיסטים יכולים לבוא ולשבת שמונה־תשע שעות. לכן, גם אם הם מוציאים 50–60 שקל כמו הסועד הממוצע, הם עדיין ישבו פי שמונה זמן".

לקוחות עובדים עם לפ-טופ בבית קפה
AN RONG XU / NYT

היחס בין זמן השהייה לחשבון הוא בעל משמעות רבה לבעלים של בתי הקפה, בעיקר מפני שהרווחיות בענף נחשבת נמוכה. לרוב, בבתי הקפה הרווחיים שולי הרווח הם 3%–10% מההכנסות בלבד, בעוד שבתי קפה רבים הם בכלל הפסדיים.

שי ברמן, מנכ"ל איגוד המסעדות ובתי הקפה, אומר: "בשנים האחרונות הענף מתמודד עם בעיות לא פשוטות. עלויות התפעול גדלו מאוד — המדינה החלה לדרוש מהעסקים היטל בגין העסקה של מבקשי המקלט, דמי השכירות עלו, מחירי חומרי הגלם האמירו, וכך גם התשומות. הירידה ברווחיות גוררת סגירה של הרבה עסקים".

ברמן מסביר כי "בעבר, בית קפה שהיה מוכר קפה ועוגה היה יכול לחיות מזה, אבל כיום זה כבר לא מספיק. סועד שיושב על קפה ב–12 שקל מקבל גם שירות מהמלצרים, אינטרנט, מיזוג בקיץ וחימום בחורף ועוד. אנשים מסתכלים על זה שהקפה עלה 12 שקל וחושבים שהבעלים מתעשר מזה, אבל אם מסתכלים על עלויות התפעול לעומת הזמן שאותו לקוח בילה בבית העסק, מבינים שהבעלים מפסיד".

הנתונים של ענף בתי הקפה בישראל מלמדים בינתיים על התכווצות קלה בלבד במספר העסקים, אף שהדבר אינו מעיד על התחלופה הרבה בענף, שבו עסקים רבים נסגרים לאחר תקופה קצרה ואחרים צצים במקומם. לפי נתוני זום אין מחקרי שוק, שערכה מחקר לבקשת איגוד המסעדות ובתי הקפה, מספר בתי הקפה בישראל ירד ב–2017 בפחות מ–1% ל–2,978 בתי קפה, לעומת 3,001 ב–2016. הפדיון המצטבר שלהם גדל מעט, לכ–6.4 מיליארד שקל לעומת 6.3 מיליארד שקל ב–2016.

שי ברמן
דניאל צ'צ'יק

בארה"ב - מלחמת גרילה נגד לפ־טופיסטים

במשך שנים גדשו את בתי הקפה ברחבי ארה"ב אנשים שעובדים מרחוק, אבל כעת בעלי עסקים קטנים טוענים שמספרם גדל והולך. לפי סקר של גאלופ, ב–2016 בילו 43% מהעובדים בארה"ב חלק מהזמן שלהם בעבודה מרחוק. לפי דו"ח של חברות המחקר פלקסג'ובס וגלובל וורקפלייס אנליטיקס מ–2017, מספרם של אנשים שעובדים מרחוק לפחות חצי מזמנם זינק ב–115% מאז 2005. אמנם רבים מהם אכן עובדים מהבית, אבל חלק גדול מהקבוצה הזאת פונה לעבוד בבתי הקפה השכונתיים. אם מוסיפים להם את העצמאים, המספרים גדלים משמעותית.

עבור רשתות ענק כמו סטארבקס, המגמה הזאת היא לא בעיה. עם הכנסות של מיליארדי דולרים וגדודים של לקוחות שקונים קפה בדלפק ולוקחים אותו עמם, יש להם מספיק הכנסות כדי לתמוך גם בלקוחות ששורצים שעות בבית הקפה. ואולם עבור בעלי עסקים קטנים, המצב הזה בעייתי.

לבעלי בתי הקפה יש כמה אפשרויות: אן להצר את צעדיהם של הלקוחות ולעודד אותם למצוא משרד חינמי אחר, או לאמץ אותם לחיקם ולקוות שעירוב של נאמנות ואשמה יגרום להם להוציא סכומים גדולים יותר או לעזוב את המקום מהר יותר. קשה לדעת מה התשובה הנכונה.

לקוחות עובדים עם לפ-טופ בבית קפה
עופר וקנין

"עוד לא נוצרו נורמות חברתיות המורות לנו כיצד צריך להתנהג", אמר ל"ניו יורק טיימס" קייל גלאנוויל, בעל בית הקפה Go Get them Tiger בשכונת לוס פליס שבלוס אנג'לס. גלאנוויל נכנס יום אחד לבית הקפה שבבעלותו וראה שכל הלקוחות יושבים עם אוזניות ומתבוננים במחשבים ניידים. בתגובה, הוא צעד למשרדו וניתק את כבל החשמל של נתב ה–WiFi (האינטרנט האלחוטי) של המקום. בעלי בתי קפה אחרים שביקשו מלקוחות לא לגלוש באינטרנט גילו שהם מקבלים ביקורות גרועות באתרים ואפליקציות כמו Yelp.

אפילו עסקים שמוכנים לארח לפ־טופיסטים מתלבטים איך לנהל את היחסים עמם. בטריניטי קפה בשדרות סאנסט שבלוס אנג'לס, דיוויד וין מציע WiFi בחינם, אבל לאחר שעתיים הלקוחות צריכים לפנות למוכרים כדי לבקש סיסמה חדשה. הוא סומך על כך שהאינטראקציה והניחוחות העולים מהמטבח יגרמו לאנשים להזמין משהו. לשמחתו, הוא גילה שהעובדים מרחוק באמת התחילו להזמין ארוחות צהריים.

במנהטן משרתת רשת גרגורי'ס קופי את עובדי הרובע הפיננסי, אבל 25 בתי הקפה ברשת משתמשים ברהיטים לא נוחים לישיבה ממושכת כדי למנוע "שורות על שורות של אנשים עם מחשבים ניידים שלא מתקשרים עם העולם".

בבית הקפה רוז בווניס, קליפורניה, משרתים את עובדי גוגל, באזפיד וסנאפצ'ט. במקום יש 300 מקומות ישיבה, והבעלים מוכנים להקצות 85–90 מהם לעובדים מרחוק, שאותם הם רואים כ"לקוחות של העתיד". כדי להתחבר ל–WiFi למשך שעתיים, הלקוחות צריכים למסור את כתובת המייל שלהם, שנכנסת לרשימת הדיוור של בית הקפה. רוב בתי הקפה בארה"ב אינם מציעים שקעי חשמל לטעינה — עוד שיטה לקצר את זמן הישיבה.

לקוחות עובדים עם לפ-טופ בבית קפה
עופר וקנין

בישראל - מוסיפים שקעים ושולחנות

לעומת הגישה הלוחמנית בארה"ב, בעלי בתי הקפה בישראל סבורים שלא רצוי לנקוט סנקציות נגד הלקוחות, משלל סיבות. הקהל הישראלי נאמן ומשפחתי יותר, ולכן גם נקמן. אם בית קפה יסגור את ה–WiFi, הלקוחות פשוט לא יחזרו אליו. לכן הבעלים של בתי הקפה מחפשים דרכים להתמודד עם התופעה בדרכי נועם.

אושרת יקותיאל, הבעלים של קפה יעל בתל אביב, מספרת: "זה בית קפה שכונתי, ואני מכירה את רוב הלקוחות, אז הם משתדלים להתחשב. לא שאנשים לא יושבים פה עם לפ־טופים, אבל כשהם רואים שנהיה צפוף הם יציעו לעבור מקום, והם גם בדרך כלל כן יזמינו משהו לאכול. מאותה סיבה אני גם לעולם לא אבקש ממישהו לעזוב או אסגור את ה–WiFi. היו מקרים שבהם מישהו תפס הרבה מקום וביקשתי רק שיזוז למקום אחר, כדי שאוכל להושיב אנשים. את זה אין לי בעיה לעשות".

בריט מסביר כי לשיטתו, לעתים עדיף לא להסתכל רק בשורת הרווח, ובית הקפה שלו דווקא מעודד את בחירתם של הלפ־טופיסטים לשבת בו. "אני מסתכל על הלקוח ממקום קצת אחר, ולא רק לפי מה שהוא קונה ממני", אומר בריט.

לקוחות עובדים עם לפ-טופ בבית קפה
עופר וקנין

בית הקפה שלו שוכן ליד האתר שבו מוקמת אחת מתחנות הרכבת הקלה בתל אביב, והעבודות גרמו לסגירה של כבישים רבים באזור. לדברי בריט, "בתקופות הכי קשות — בעבודות על הרכבת הקלה או במזג אוויר קשה — הלפ־טופיסטים הם לקוחות נאמנים מאוד. נכון שהם יושבים הרבה זמן, ואם אני עושה חישוב לגבי הכיסא שהם תופסים לי, יכול להיות שזה לא משתלם כלכלית, אבל הם נותנים תמיד את ההרגשה שהמקום עובד וחי, ושיש בו אנשים ויש אינטראקציה. אני בחיים לא אגיד ללקוח עם לפ־טופ שיעבור מקום כי הוא תופס לי שולחן של ארבעה — כי ההסתכלות שלי היא שהאדם הזה יחזור אלי גם ביום ראשון וגם בשני ובשלישי, או בערב לשתות בירה עם החברים".

בריט מספק ללפ־טופיסטים שולחן ייעודי הצמוד לשקעים זמינים, וגם WiFi. "יש לי קהל נאמן ואני גם מצליח ליצור מצב שאצלי אוכלים", הוא אומר. "בניתי תפריט נכון שמתאים לכל שעות היום, גם מבחינת תמחור וגם מבחינת מגוון. אין אצלי קומה שנייה ללפ־טופיסטים ששום מלצרית לא דורכת בה".

יערית פינקלשטיין־מסוארי, מנהלת חוויית האירוח ברשת קפה לנדוור, המפעילה יותר מ–70 סניפים, מסבירה כי לפני כשנה וחצי התחיל שינוי בגישת הרשת כלפי הלפ־טופיסטים: "יותר סניפים מוסיפים שקעי חשמל ומביאים שולחנות ארוכים יותר שבהם אפשר לשבת יחד, או שולחנות זוגיים כדי שלא יתפסו שולחנות של ארבעה. הבאנו גם מטענים לסוגים שונים של טלפונים ומחשבים".

פינקלשטיין־מסוארי מסבירה כי השינוי קרה בשל ההבנה שאותם לקוחות מביאים עמם ערך מוסף: "אם בעבר לפ־טופיסטים חיפשו רק היכן לשבת בזול, כיום זה כבר נהפך לבית השני שלהם ולמשרד שלהם. אנחנו ממש רואים אותם מביאים לסניף את הפגישות ומארחים אצלנו. בנוסף, מדובר בקהל נאמן — הלפ־טופיסטים של הבוקר חוזרים בערב עם המשפחה או עם החברים".

עם זאת, בעלים של בית קפה קטן סבור שהגישה האופטימית, הסלחנית והמכילה כלפי התופעה היא נחלתם של החזקים: "ברור שלרשתות קל יותר להתמודד עם התופעה, כי יש להן קהל גדול של טייק אוויי שמפצה על היעדר התחלופה. גם בתי הקפה החזקים שיש להם מאה מקומות ויותר מסוגלים איכשהו לספוג את זה. הבעיה היא, כמו תמיד, בעיקר של הקטנים, החלשים והשכונתיים — אלה שלא מסוגלים להגיד מלה ללקוחות מחשש לנקמנות ושיימינג ברשתות החברתיות, אבל גם בקושי מסוגלים להתקיים".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#