צרכנות נבונה בעידן הסלולר: כל המלכודות מהן צריך להיזהר

שיר המתנה שלא בוטל ■ מכשיר "בחינם" ל-37 חודשים ■ קנס יציאה נפרד לחבילת הגלישה ■ פעולות מחשב פשוטות שעולות הרבה כסף ■ מבצעים לאייפון שפג תוקפם ■ חברות הסלולר מחפשות רווחים - על חשבון הצרכנים

רותי לוי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
רותי לוי

אמנם דמי הקישוריות יירדו בקרוב, ותקופת ההתחייבות התקצרה, אבל חברות הסלולר ממציאות כל הזמן פתרונות יצירתיים כדי לגבות כספים ולהשאיר אותנו כבולים. ככה זה עובד - וכך אפשר להיזהר.

לא ביטלת? שילמת

בחבילה החדשה שלכם מתחבא שיר המתנה במתנה לחודשיים - שאחריהם תתחילו לשלם

כמו רבים אחרים, גם דנה לא טרחה לקרוא את עשרות הדפים שניתנו לה בעת החתימה על תוכנית ברשת הסלולרית שלה. היא סמכה על דברי הנציג, דאגה לחבילת דקות הגונה לגלישה סלולרית שמתאימה להרגליה, ורשמה לעצמה את העלות הכוללת. גם כשעברה על החיובים בבנק לא ייחסה חשיבות להפרש מזערי של כ-7 שקלים בחיוב. רק כאשר התעוררה בעיה אחרת עם החברה הסלולרית היא החליטה לעבור על כל החשבוניות האחרונות וגילתה להפתעתה שכבר חצי שנה היא משלמת על שירות צליל בהמתנה.

שירות זה, מסתבר, ניתן לה כהטבה חינמית למשך חודשיים כחלק מרכישת תוכנית למכשיר מהדור השלישי, משלא ביטלה אותו - התבצע חידוש אוטומטי לשירות, הפעם בתשלום. שירותים שונים ניתנים לכם חינם, בין אם כפיצוי על טענות שהעליתם בפני שירות הלקוחות ובין אם כמתנה עם הצטרפות לתוכנית חדשה. אך גם מתנות הן לזמן מוגבל - לרוב חודש עד שישה חודשים - ועל המנוי מוטלת האחריות לפנות ולבטל אותן.

לא ביטלתם? המשכתם לשלם. עלותו של צליל בהמתנה לדוגמה, היא 5-7.90 שקלים בחודש, תלוי ברשת הסלולרית שלכם, והצרה היא שלא תמיד מעדכנים אתכם שקיבלתם אותו במתנה עם הצטרפותכם לתוכנית.

איך נזהרים

? מוודאים מהם השירותים שקיבלתם חינם. אם אינכם נזקקים להם הקפידו לבטלם מיד.

? אם אתם מחליטים להשאיר את השירות - הקפידו לציין תזכורת בטלפון וביומן ולוודא מול הנציג מתי הוא יתחיל לעלות לכם כסף.

? הקפידו לבדוק את החשבונית שלכם.

אפס שקלים זה לא חינם

תקופת ההתחייבות התקצרה בחוק, אך המכשיר "בחינם" כובל ל-37 חודשים

החלטתם לשדרג את מכשיר הסלולר שברשותכם, וחברות הסלולר מציגות לכם חישוב שבו המכשיר הבא שלכם יעלה אפס שקלים. על פי שיטה זו אתם חותמים על חשבונית עם המחיר המומלץ של המכשיר ל-36 תשלומים. בכל חודש אתם מחויבים בסכום המלא ובמקביל נרשם לכם זיכוי בחשבונית. עד מהרה תגלו כי את ההחזר אתם מתחילים לקבל מהחודש העוקב של העסקה ואת הזיכוי על החודש הראשון תראו רק בחודש ה-37. סיימתם את 18 חודשי תקופת ההתחייבות ובחרתם להתנתק מהחברה? תיאלצו לשלם את שארית התשלומים (מחצית ממחיר המכשיר) בבת אחת. זאת אומרת שכדי לקבל את המכשיר בחינם תצטרכו להישאר כבולים לחברה עד סיום התשלום על המכשיר.

איך נזהרים

? בדקו כמה יעלה הדגם שאתם רוצים בחנויות. בחלק מהמקרים המכשירים בחנויות זולים בהרבה מהמחיר שלהם בחברות הסלולר וההפרשים מגיעים גם ליותר מ-1,000 שקל. כך גם תוכלו להשתחרר מהחברה אחרי 18 חודשי ההתחייבות בלי להפסיד.

? מ-1 בנובמבר 2009, לקוח יכול לרכוש מכשיר סלולרי בחנות עצמאית, בחו"ל או אצל חברה סלולרית מתחרה, ועדיין ליהנות מזיכוי על המכשיר, כאילו רכש את הטלפון בחברת הסלולר שלו. ההחזרים אמנם מותנים בחידוש חוזה ההתקשרות עם החברה - אבל זה עדיין משתלם יותר במרבית המקרים.

לכתת רגליים לשווא

אתר האינטרנט של פרטנר מציג מבצעים למכשיר האייפון שפג תוקפם. כדי לברר את המחיר עליכם להגיע פיסית למרכז השירות ולגלות שלא נותרו מכשירים במלאי

חברת פרטנר כבר נאלצה להגיע לערכאות ולפצות לקוח בגין מבצע פג תוקף שפורסם באתר האינטרנט שלה, אך נראה שמבצעים פגי תוקף ממשיכים לעטר את האתר. כך לדוגמה תחת פירוט תוכניות מכשירי האייפון של פרטנר נרשם בהערות: "המבצע עד 31 בדצמבר 2009 או עד גמר המלאי, לפי המוקדם".

הצרכן הנבון, ככל הנראה, יעדיף לטלפן לחברה ולוודא את תנאי ההסכם על מנת לשקול את הצטרפותו לתוכנית, וכך עשינו. התקשרנו למרכז השירות הטלפוני של אורנג'. לעברית - הקשנו 1, לשדרוג ולרכישת מכשיר - הקשנו 2, לרכישת מכשירים או להצטרפות לרשת אורנג' - הקשנו 2, השאלה המפתיעה הבאה מבקשת לוודא האם ברצונך לרכוש מכשיר מדגם אייפון או מכשיר משאר הדגמים. לרכישת מכשיר האייפון - הקשנו 1, ותשובתה של האישה מהמענה הקולי לא איחרה להגיע: "על מנת לרכוש מכשיר אייפון ברשת אורנג' הינכם מועברים לכוכבית המידע לאיתור מרכזי השירות הקרובים אליכם". כלומר - כדי לברר האם המבצע המפורסם באתר מתאים לכם, כתתו רגליכם למרכז השירות, הוציאו כרטיס ממוספר, המתינו בתור, התיישבו מול נציג השירות המעונב - וכשתעשו כל זאת - תגלו שלמעשה כל דגמי האייפון אזלו באורנג' - אך בוודאי שיסכימו להמליץ לכם על מכשירים אחרים. בעקבות פניית TheMarker הוסרו תוכניות האייפון שתוקף המבצע שלהם פג מהאתר.

איך נזהרים

? תהיו יותר מתוחכמים מהמענה הקולי ואל תוותרו - השיגו נציג שירות שידבר אתכם.

? ודאו מול הנציג האם האייפון שאתם חושקים בו נמצא במלאי. כך לפחות לא תגיעו עד למרכז השירות כדי לגלות זאת.

תחזירו גם את ההנחות

פלאפון - קנס יציאה נפרד לחבילת הגלישה

בפלאפון מצאו פתרון יצירתי להשאיר את הלקוחות לפחות עד תום תקופת ההתחייבות: קנס יציאה נפרד בגין ביטול חבילת הגלישה. על פי שיטה זו, לקוח שירצה להתנתק מהחברה בטרם עברו 18 חודש מיום חתימת ההסכם ייאלץ לשלם, בנוסף לעמלת היציאה הקבועה על סך 990 שקל, גם 718.2 שקל בגין ביטול חבילת הגלישה הבסיסית שלו. חשוב לזכור שחבילת הגלישה היא שירות חובה שחברות הסלולר מטילות על כל בעלי מכשירי דור שלישי ומעלה, ולכן מדובר בניפוח קנס היציאה ללא כל אפשרות מיקוח.

בחישוב מהיר, לקוח שיבחר להתנתק מוקדם מדי יחויב בסכום מינימלי של 1,700 שקל. משתמשי האייפון של פלאפון שירצו להיפרד מהחברה ייאלצו גם להיפרד מ-1,062 שקל וזאת רק בגין ביטול חבילת גלישה של 2GB או 10GB - כלומר קנס יציאה מינימלי בסך 2,052 שקל. מדוע מינימלי? כיוון שכאן לא נגמרו החובות: על פי סעיף 9ג' להסכם ההתקשרות עם פלאפון, לקוח שיבקש להפסיק להשתמש בתוכנית הסלולר שלו יחויב ב"החזר מלוא הנחות זמן אוויר בהצטרפות לתוכנית שניתנו לו החל ממועד ההצטרפות לתוכנית ועד מועד היציאה מהתוכנית". כלומר, פלאפון מבקשת רטרואקטיבית גם את הנחות זמן האוויר שניתנו לכם.

איך נזהרים

? חשבו טוב האם החבילה שבחרתם מתאימה לכם - ואל תעזבו את החברה לפני שיסתיימו 18 חודשי ההתחייבות.

פשוט אבל יקר

פעולות מחשב פשוטות שעולות ללקוח הרבה כסף

ביולי האחרון ביקש ג' מחברת הסלולר שלו לפתוח את האייפון שברשותו ל-SIM זר. כל שהיה על החברה לעשות הוא לשלוח הוראה באימייל עם המספר הסידורי של המכשיר. כעבור 48 שעות הוטל עליו להכניס את כרטיס ה-SIM הזר שברשותו לתוך המכשיר ולחברו לתוכנת האייטיונס המוכרת. הפעולה התבצעה מרחוק; תפקידו של נציג החברה הסלולרית התחיל בהקלדת קוד זיהוי המכשיר בן 40 תווים, המשיך לכל היותר בבדיקה חוזרת של רצף המספרים והאותיות המבלבל והסתיים בלחיצת אישור שליחה. על הפעולה הזאת גובים בחברות הסלולר השונות 73-90 שקל. פעולה אחרת שמסתכמת בהקלדת מחשב פשוטה היא לעבור מתשלום חודשי באשראי לתשלום מראש באמצעות כרטיס חיוג טוקמן, ביג-טוק או go&talk.

גם לקוח שסיים את כל ההתחייבויות שלו לחברה ייאלץ לשלם על עצם הפעולה - 39 שקל ברשת אורנג', 199 שקל ברשת סלקום. בפלאפון מצאו פתרון יצירתי עוד יותר - לקוח פרטי ישלם 200 שקל ויזכה לזיכוי בסך 30 שקל למשך שלושה חודשים על הכרטיס.

איך נזהרים

? במקרה של SIM זר, אם אתם יכולים לחכות - חכו. בתחילת 2011 חברות הסלולר יהיו חייבות למכור את המכשירים שלהם כ-SIM Free - מכשירים שאליהם ניתן להכניס כל כרטיס SIM שהוא.

הנציג עוזר - והמונה דופק

חברות הסלולר גובות סכומים קטנים על שירותים שבעבר נתנו בחינם

חברות הסלולר צופות להיפגע בעקבות הורדת דמי הקישוריות, והן לא מתכוונות להישאר חייבות. פעולות המנע כוללות העלאת תעריפים "סמלית" וחיוב בעבור שירותים שניתנו בעבר בחינם. כך לדוגמה החלו פלאפון וסלקום לגבות 10 שקלים על שירות סינון שיחות ללקוחות הטסים לחו"ל. בפרטנר כבר גבו עבור השירות שקל לכל יום. סלקום החלה לגבות 50 אגורות על שירות 43* בו לקוחות להתקשר כשיחה לא מזוהה באופן חד פעמי. בפלאפון עלות השירות 30 אגורות לדקה, ובפרטנר השירות ניתן חינם. לעתים אפילו כדי לשמוע מידע בקולו של הנציג תיאלצו לשלם: התקשרתם לברר תעריפים על חבילות לפני הטיסה לחו"ל? תיאלצו להיפרד מ-4.90 שקלים בחברות סלקום ואורנג'. השתכנעתם ורציתם להירשם לחבילה באמצעות נציג השירות - תשלמו עוד 4.90 שקלים. לבטל? גם זה עולה 4.90. חברת פלאפון לא מיהרה ליישר קו במקרה זה. כששאלנו את הנציגה כמה יעלה לנו ההסבר על תעריפי חו"ל מפיה, היא ענתה בחינניות: "מה? אני בנק?"

איך נזהרים

? חוזרים ושואלים לפני כל פעולה אם היא עולה כסף, וכמה - עוד לפני שהנציג התחיל לדבר.

תגובות

>> מפרטנר נמסר בתגובה: "פרטנר רואה חשיבות רבה במתן שירות איכותי ומצוין ללקוחותיה, תוך הקשבה לצורכיהם ולדרישותיהם. בכלל זאת, היא מעניקה ללקוחותיה, מעת לעת, הטבות שונות בשירותים שאותם הם מבקשים לצרוך. בנוגע לשירותים הבינלאומיים - כחלק מהשירות המקצועי, מעמידה החברה לרשות לקוחותיה באתר האינטרנט ובמערכת מידע קולית מידע מפורט ומורחב אודות נושאים הקשורים לשירות בינלאומי (תעריפים, אזורי כיסוי ושירותים נתמכים), ללא תשלום. בעניין מבצע האייפון באתר הרי שמדובר בטעות סופר שבאה על תיקונה. פרטנר תמשיך ותפעל לטובת לקוחותיה בכל הערוצים, ולא בכדי זוכה החברה מזה שמונה שנים בתואר נותנת השירות הטובה ביותר בשוק התקשורת".

מפלאפון נמסר בתגובה: "פלאפון מאפשרת ללקוחותיה לבחור בין מגוון מסלולים, חלקם בהתחייבות וחלקם ללא התחייבות, וכל לקוח בוחר את המסלול שמתאים לצרכיו בצורה המיטבית. אם הלקוח בוחר בתוכנית הכוללת חבילת גלישה מסובסדת או מוזלת, או בהטבה אחרת כגון הטבה במחיר המכשיר, הוא מתבקש להתחייב כנגד הטבה זו, והדבר אף מצוין מפורשות בחוזה ההתקשרות עמו".

מסלקום נמסר בתגובה: "לקוחות סלקום מיודעים מראש על השירותים הכרוכים בתשלום במגוון דרכים, ובהן - עדכון במעמד הקנייה, עדכון בהסכמים הכתובים הנמסרים ללקוח, הודעות SMS שירותיות יזומות המתריעות על תשלום עבור שירות מתחדש, עדכונים בחשבונית החודשית ועוד. ובכל אופן, בידיהם ההחלטה האם לקבל את השירות או לא. בנוסף, מציעה החברה אלטרנטיבה לחלק מהפעולות שעליהן נגבה תשלום בביצוען על ידי נציג, באמצעות אתר האינטרנט המציע את השירות בעלות נמוכה או ללא עלות כלל".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker