חודש בלי אינטרנט? זו בעיה שלכם - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

חודש בלי אינטרנט? זו בעיה שלכם

הגישה לאינטרנט כבר הוגדרה באו"ם כזכות יסוד ■ ואולם בישראל - אף שהרישיון של חברות התשתית מחייב אותן לטפל בתקלות בתוך יום - הטיפול עלול להיגרר זמן רב ולהותיר את הצרכן מנותק ■ במקרים רבים זה קורה בגלל התלות ההדדית של ספקיות האינטרנט בחברות התשתית

17תגובות
איש מתעצבן על מחשב

בשני העשורים האחרונים, החיבור לאינטרנט נהפך לשירות חיוני שבו אנחנו תלויים לתחומי חיים רבים: תקשורת חברתית, עבודה, גישה לחברות מסחריות או למשרדים ממשלתיים, ואפילו עזרה יומיומית, במקרה של אנשים עם מוגבלויות. כבר ב–2011 הגדירה מועצת זכויות האדם באו"ם כי הגישה לאינטרנט היא זכות אדם, והחליטה לקרוא לכל האומות להימנע מחקיקה שמגבילה אותה.

בישראל, מאות אלפי אנשים עובדים מהבית באופן מלא או חלקי. על פי סקר של חברת השכרת שטחי העבודה ריג'ס, 38% מהאנשים העובדים, עושים זאת גם מביתם לפחות חצי מהשבוע, וסביר כי מספר זה גדל משמעותית בשלוש השנים מאז שנערך. בקרב עובדי היי־טק המספרים כנראה גבוהים הרבה יותר. כך למשל, על פי סקר מ–2016 מטעם חברת אתוסיה, המתמחה בהשמה להיי־טק וביוטק בישראל, 72% מהחברות מאפשרות עבודה מהבית.

לכל העובדים מהבית או אנשים התלויים באינטרנט לשירותים אחרים, תקלה ברשת האינטרנט עלולה להיות הרסנית. כך קרה באוקטובר לדוד (חלק משמות הלקוחות בכתבה בדויים), שעבר מתל אביב ליפו וביקש להעביר את קווי הטלפון והאינטרנט לדירה החדשה. הוא עידכן במעבר את החברה שמספקת לו שירותי טלפון, את החברה המספקת לו את תשתית האינטרנט ואת ספקית האינטרנט. ואולם כשהגיע טכנאי התברר כי עליו להתקין ציוד חדש, והתקנה זו נקבעה לחודש אחר כך.

"איך נהיה חודש בלי אינטרנט?", מתאר דוד את הקושי להיות מנותק מהרשת. "אני עובד בתחום שמצריך עבודה מהבית, ולא רציתי לספוג נזק כספי. חשבתי להגדיל את חבילת הגלישה בטלפון ולגלוש דרכו — אבל זה עולה כסף. הייתי צריך לקושש אינטרנט מן הגורן ומן היקב. לפעמים היה לי חיבור ולפעמים לא. זה היה קשה, ובעיקר פגע ביכולת שלי להתפרנס. ניסיתי להפעיל לחץ על שתי חברות התקשורת במקביל — אבל הם אומרים לך בצורה הכי פשוטה, אפילו בחביבות: 'יש בעיה, והיא תיפתר בתוך חודש. אין מה לעשות'".

הטכנולוגיה משתנה ממקום למקום

במקרה אחר, לקוחה מספרת כי נאלצה לחכות שבועיים עד שסלקום הצליחה לסדר תקלה ברשת האינטרנט: "זו היתה בעיה גדולה עבורי. אני מעצבת, ותלויה באינטרנט לפרנסתי. כיום בשביל כל דבר הכי קטן צריך פס נורמלי כדי לעבוד".

סיפורים כאלה, שבהם חברות האינטרנט מותירות את הצרכנים להמתין כמה שבועות עד לתיקון תקלות האינטרנט, אינם נדירים. כאן עולה השאלה: האם בסוף 2017 החיבור לאינטרנט עדיין בגדר מותרות, או שמדובר בשירות חיוני כמו חשמל? ומי בעצם האחראי לתיקון התקלות שלנו בזמן סביר?

הכללים תקפים רק לגבי חברות התשתית

המצב החוקי כיום בישראל מבחין בין ספק תשתית — כמו בזק ו–HOT טלקום — לבין ספק הגישה לאינטרנט, כמו בזק בינלאומי, פרטנר וסלקום (בעלת נטוויז'ן). מקור הפיצול הוא בהפרדה המבנית שנכפתה על בזק מ–1994, במטרה להקל על כניסת מתחרות חדשות לשוק התקשורת. ב–2015 נכנס גורם נוסף שהשפיע על השוק: הרפורמה בפס הרחב, הקובעת כי ספקיות התקשורת יוכלו לרכוש מבזק קווי אינטרנט במחיר מפוקח — ולמכור ללקוח חבילה שלמה של שירותים.

טכנאי אינטרנט בניו ג'רזי
בלומברג

התחרות אמנם חשובה ונועדה לעזור לצרכן, אבל התלות ההדדית בין החברות והשוני בהתייחסות המחוקק מובילים לבעיות ולחילופי האשמות בין בזק לבין החברות המתחרות, המשתמשות בתשתית שלה. לפי עדויות שפורסמו באחרונה ב–TheMarker, היו אפילו מקרים שבהם עובדי בזק חיבלו לכאורה בציוד התקשורת של החברות המתחרות, שמחובר בבית הלקוח על גבי התשתית של בזק. לפי העדויות שהגיעו לידינו, טכנאים ועובדים של בזק העניקו לא אחת שירות לקוי ללקוחות המחוברים בחיבור סיטוני, כלומר חיבור אינטרנט שנרכש דרך הספקיות המתחרות בבזק ופועלות על גבי התשתית שלה. בבזק מכחישים כי הדברים נעשים במכוון וטוענים כי לתלונות אלה אין בסיס עבודתי.

גורם נוסף לבעיות שבהן נתקל הצרכן הוא העובדה כי בעוד לחברות תשתית מוגדר משך הזמן שעליהן לתקן את התקלות על פי הרישיון שניתן להן ממשרד התקשורת, עבור הספקים אין כל הגדרה חוקית לזמן לתיקון התקלות. כך למשל, על פי הרישיון של HOT, על 80% מהתקלות להיות מתוקנות ביום העבודה שבו התקבלה עליהן ההודעה, ותקלות שעליהן התקבלו הודעות במוקד יתוקנו לא יאוחר מארבעה ימים מקבלת העבודה. על פי תנאי הרישיון של בזק, החברה צריכה לתקן 80% מהתקלות של לקוחותיה בתוך יום עבודה אחד, ואת השאר בתוך ארבעה ימים. במקרים מיוחדים, ניתן להאריך את זמן התיקון, ובלבד שהמועד לא יחרוג מ–14 יום מקבלת העבודה.

על פי תיק השירות של בזק — המסגרת החוקית שבה קבועות ההוראות שבזק מחויבת להעניק לספקיות בנוגע לשוק הסיטוני — ההנחיה חמורה אף יותר, וקובעת כי בכל מקרה עליה לספק טכנאי בתוך יום עבודה אחד. בפועל, טוענות ספקיות האינטרנט, חולפים לעתים שלושה ימי עבודה ויותר עד לתיאום ביקור טכנאי של בזק.

בזק, לעומת זאת, מגלגלת את האשמה בחזרה לספקיות, וטוענת כי חלקן העדיפו לכפות עליה — באמצעות הרגולטור — לתת שירות מלא ללקוחותיהן "למרות האבסורד הגדול שבכך". במקום להקים מערך שירות עצמאי לטובת התחרות והצרכן.

.

משרד התקשורת מודע היטב לחילופי ההאשמות בין חברות התשתית לבין הספקיות. על פי מקורות במשרד, "יש תלונות הדדיות, ולכן החלטנו להתערב". ואכן, בתוכנית העבודה של 2018 מצוינת הכוונה לבחון את הנושא. "ייתכן שחוק הגנת הצרכן נותן מענה בעניין. אנו נבדוק גם זאת", מוסיפים במשרד.

במשרד התקשורת מסבירים את ההבדל בדין בין חברות התשתית לספקיות: "למיטב ידיעתנו, רוב התקלות הן בתשתית ולא של ספק הגישה — ועל כן ברישיון חברות התשתית הן אלה שמוגבלות, ואילו לספקי הגישה אין הגדרת זמן לתיקון תקלות. עם זאת, יש רשימות הפרות שבגינן רשאי המשרד להטיל על הספקים עיצומים כספיים מכוח חוק התקשורת".

"עלה לי כסף, ובעיקר בריאות ושלווה"

בין אם מדובר בתקלות מכוונות הנובעות ממלחמות ובין אם רק בחוסר תיאום בין החברות, השורה התחתונה ברורה: פעמים רבות הצרכנים נופלים בין הכיסאות ומחכים זמן רב לתיקון תקלות בחיבור לאינטרנט, כפי שמדגים סיפורה של איה ממושב בן שמן: "הייתי מחוברת לאינטרנט דרך חברה מסוימת ורציתי להחליף לפרטנר (עם תשתית של בזק; ה"ק וא"ז). ביקשתי להתחבר אליהם, הם חזרו אלי מיד, לקחו את הפרטים, והזמינו טכנאים שיבצעו את ההתקנה. קודם הגיע טכנאי של בזק, ורק אחרי שבוע וחצי הגיע גם טכנאי של פרטנר. כשהטכנאי של פרטנר הגיע הוא האשים את בזק שלא עשו התקנה כמו שצריך, ולכן צריך להזמינם שוב. ניסיתי לתאם טכנאי, ובבזק הבטיחו שיחזרו עם זמנים מתאימים, ולא חזרו. ניסיתי להתקשר עוד יומיים ברציפות, ובכל פעם נאלצתי להמתין זמן רב על הקו. כשכבר הצלחתי לדבר עם נציגים במוקד, הרגשתי שהם לא עוזרים לפתרון הבעיה, ורק מעבירים אותי מאחד לשני. בסוף שלחתי מייל לפרטנר וביקשתי לסיים את יחסינו לפני שבכלל התחילו — ואז באורח פלא תואם לי טכנאי של בזק למחרת, והטכנאי של פרטנר הגיע זמן קצר אחר כך. בסך הכל עבר חודש מהרגע שהזמנתי את השירות ועד שקיבלתי אותו".

.

גם עופרה אביגד מתארת כיצד הספק שלה הטיל את האחריות על חברת התשתית והשאיר אותה בתווך: "במקצועי אני מתרגמת, ובדיוק באותו שבוע שעברתי דירה לקחתי עבודה נוספת כבודקת בחלק הכתיבה בבחינות הפסיכומטריות. התקשרתי בניסיון להשיג את ספק האינטרנט. זה היה סיוט, ולא קיבלתי מענה. עד שכבר הצלחתי, אמרו לי: 'נבדוק, אבל כנראה זה בגלל התשתית של בזק'. אלא שבכלל לא יכולתי לדבר עם בזק, כי אני לא לקוחה של החברה. יותר מעשרה ימים לא היה לי אינטרנט. אחד הטכנאים שבא לביתי המליץ לי להחליף ספק, כי לדבריו, 'הספק באזור על הפנים'. ואכן, מהרגע שעברתי ספק פתאום כל הבעיות נפתרו. בינתיים הפסדתי שבוע של עבודה. זה עלה לי הרבה כסף, ובעיקר בריאות ושלווה נפשית".

"האינטרנט הכרחי כמו חשמל ומים"

עד שהמחוקק בישראל יבחן את הנושא ויחליט אילו כללים להשית על חברות התקשורת כך שיגנו על הצרכנים משרירותיות — יש מדינות שכבר נדרשו לנושא. אחת מהן היא צרפת, שבה נחקק ב–2016 "חוק הרפובליקה הדיגיטלית", שמטרתו לתת לצרפת יתרון בתחום הדיגיטלי באמצעות הגנה על זכויותיהם של אנשים בחברה הדיגיטלית והבטחת גישה דיגיטלית לכל. בין היתר החוק קובע כי האינטרנט צריך להיות נגיש לאנשים רבים ככל האפשר, וכי יש לסייע למעוטי יכולת להתחבר לאינטרנט ולמנוע ניתוק מהאינטרנט של אנשים שלא שילמו את חשבונותיהם (כפי שנהוג בישראל לגבי חשבונות מים).

גם ממשלת בריטניה הבינה את החשיבות של הגישה לאינטרנט, ובשבוע שעבר אישרה הנחיה חדשה, שעל פיה עד 2020 כל אזרח במדינה יהיה זכאי לגישה לאינטרנט במהירות מינימלית של 10 מגה בייט לשנייה — שאמורה לענות על הדרישות של משפחה ממוצעת.

ההבדל בהגדרת מוצר כחיוני הוא בהתייחסות אליו מצד המחוקק, לרבות הטלת הגבלות על נותני השירות כך שיצטרכו לספק שירות ראוי ומהיר. כך למשל, לפי אמות המידה שנקבעו על ידי רשות החשמל, תקלות חשמל נפוצות יתוקנו בתוך שעתיים אם מזג האוויר רגיל, ותוך שלוש שעות במזג אוויר חריג. לפני כשלושה שבועות אף נכנסו לתוקפן אמות מידה חדשות, שעודכנו בעקבות דיונים של פורום הארגונים החברתיים וחברת החשמל. לפי תקנות אלה, ניצולי שואה ואוכלוסייה הנעזרת במכשירים מצילי חיים לא ינותקו מאספקת חשמל גם אם קיים חוב לחברה.

ואולם גם באינטרנט אנחנו תלויים לצרכים מגוונים. לדברי עו"ד גלית לובצקי מהתנועה לזכויות דיגיטליות, "בעשור האחרון גישה לרשת הפכה חלק בלתי־נפרד מחיי רווחה בסיסיים. כשבוחנים את רצף אספקת השירותים, שנע בין אספקת שירותים חיוניים למותרות, ברור ששירותי גישה לאינטרנט ממוקמים קרוב לצד החיוני. העובדה שאינטרנט אינו בגדר מותרות נובעת מריבוי השימושים של הרשת — אנו משתמשים בה לצורך שיחות כתחליף לקו טלפון, לצורך בידור כתחליף לטלוויזיה, ולתקשורת מקצועית כתחליף לפקס ודואר. ניתוק מהרשת פוגע באפשרות להיות חלק מהקהילה. במובן הזה, זה דומה יותר לניתוק דירה מחשמל, מאשר לניתוק של קו טלפון".

גם דורון אופק, ממייסדי התנועה לזכויות דיגיטליות ומנהל חברת הלינוקס SUSE ישראל, סבור כי האינטרנט הוא מוצר נחוץ: "במציאות כיום האינטרנט הוא מוצר הכרחי כמו חשמל ומים. יש אנשים שעושים שימוש באינטרנט כדי לצלוח את חיי היומיום — מעיוורים וחירשים, ועד נשים בשמירת הריון. כיום יש גם התקנים רפואיים ביתיים שקשורים לאינטרנט". לדברי אופק, "הדבר החשוב ביותר הוא להתייחס לאינטרנט כתקשורת קריטית, ולפיכך כמו שכופים על חברת חשמל לתקן תקלה בתוך פרק זמן מסוים — על הרגולטור להביא גם את חברות האינטרנט לקחת אחריות על אספקת המוצר".

"מציאות לא אפשרית"

מבזק נמסר: "חלק מהמתחרות מעדיפות לנפק תלונות שווא בעוד המציאות הפוכה. בזק מספקת שירות שוויוני לספקי התקשורת באופן שקוף לכולם, ברמה המקצועית הגבוהה ביותר בשוק, על פי תיק השירות שנקבע על ידי הרגולטור, וכך תמשיך לעשות".

מפרטנר נמסר בתגובה: "במסגרת הרפורמה לפתיחת שוק האינטרנט לתחרות מול מונופול בזק, נוצרה מציאות בלתי־אפשרית, שבה המונופול בעל היכולת לסכל את אותה תחרות. לצערנו, מדי חודש מאות לקוחות מופלים בטיפול בהעברת התשתית לספק חדש ובטיפול בתקלות שונות הנוגעות לתשתית בזק, וזאת בניגוד גמור לתקנות ובאופן שפוגע בצרכן".

מסלקום נמסר בעניין המקרה שהוזכר: "מדובר בפנייה מורכבת, שהטיפול בה ארך באופן חריג זמן ממושך יותר מהרגיל ועל כך אנו מתנצלים. יודגש כי בתוך שלושה ימים חזרה הלקוחה ליהנות מהשירותים באופן מלא".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#