"אם אתה רוצה להשיג מוקד שירות, אתה צריך להיות במעצר בית"

ועדת הכלכלה מקדמת תיקון לחוק הגנת הצרכן לפיו יורחבו מוקדי השירות שמחויבים לענות בתוך 3 דקות ותינתן אפשרות למענה אנושי מהתפריט הראשון ■ מ"מ מנכ"ל משרד התקשורת: יש חברות שלא אכפת להן לשלם קנסות של כמה מיליונים – צריך גם לחזק את האכיפה

הדר קנה
הדר קנה
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
מוקד שירות לקוחות באנגליהצילום: בלומברג

ועדת הכלכלה מקדמת בימים אלה הצעת חוק שאמורה לשים קץ לזמני ההמתנה הארוכים במעני שירות הלקוחות. כמו כן, עסקים המפעילים מוקד שירות טלפוני יחויבו לתת לצרכנים אפשרות מעבר למענה אנושי כבר בתפריט הראשון של השיחה. יו"ר הוועדה, ח"כ איתן כבל, הודיע כי הוועדה התחילה להכין את ההצעה לקריאה שנייה ושלישית.

על פי חוק הגנת הצרכן, חברות כיום מחויבות לספק ללקוחות מענה טלפוני חינם. אם זמן ההמתנה הצפוי עד לקבלת מענה אנושי נמשך יותר משלוש דקות, אמור העוסק להודיע על כך לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה, ולאפשר לו להשאיר הודעה, או להמשיך להמתין לקבלת מענה אנושי.

כבל פתח את הדיון בוועדה ואמר כי "מדובר ברעה החולה הגדולה ביותר איתה מתמודדים הצרכנים. זו תמצית הזלזול באזרח, ובצורה הזו אומרים לו 'אל תדבר איתנו'".

הוועדה בחנה בדיון את האפשרות להגביל את משך ההמתנה למענה אנושי, ואת האפשרות להחיל אותה על הבנקים, חברות האשראי וקופות החולים. גופים אלה הוחרגו מהחוק להגנת הצרכן מפני שהם מפוקחים על ידי רגולטורים נפרדים.

כבל אמר בעניין הזה כי בכוונתו לפנות למפקחת על הבנקים ועל הממונה על רשות שוק ההון בדרישה להחיל את ההגבלה על משך ההמתנה גם על הבנקים וחברות הביטוח. הוא הבהיר כי אם לא יקבל תשובה חיובית בתוך חודשיים, בכוונתו לחייב זאת בחקיקה.

ממלא מקום מנכ"ל משרד התקשורת, מימון שמילה, אמר כי בחברות התקשורת ניכר שיפור בזמני המענה, אך המשרד רוצה להשתפר. עם זאת, הוא ציין כי יש חברות שמוכנות לספוג עיצומים של מיליוני שקלים כי הדבר משתלם להן, ולכן צריך לחזק גם את האכיפה.

עוד אמר כבל בדיון כי עד כה זמן ההמתנה הארוך ביותר שנמדד עד כה היה במוקדי השירות של פרטנר ופלאפון. שמילה הוסיף כי "מבדיקות וסקר שהמשרד קיים בקרב חברות התקשורת, הממוצע השתפר יחסית לעבר ועומד על פחות מ-10 דקות. בכוונת המשרד להמשיך ולפעול לשיפור נוסף".

בשיחה שביצע כבל למוקד השירות של קופת חולים כללית, בזמן הדיון, זמן ההמתנה למענה של נציגת השירות היה כ-3 דקות. "אם הייתי רוצה לקנות מוצר, אף אחד לא היה נותן לי לחכות 4 שעות, המנכ"ל היה עולה על מטוס ומגיע אלי הביתה. אנחנו רוצים שהמצב יהיה דומה גם כשהצרכן צריך לקבל שירות", אמר כבל.

ח"כ עבד אל חכים חאג' יחיא הוסיף: "העומס הוא קבוע ולא מקרי. אם אתה רוצה להשיג את מוקד השירות, אתה צריך להיות במעצר בית".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker