רוצים להתלונן? קנו כרטיס טיסה: סיוט שירות הלקוחות של ענקיות האינטרנט - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
המעצמות החדשות

רוצים להתלונן? קנו כרטיס טיסה: סיוט שירות הלקוחות של ענקיות האינטרנט

בניגוד ליחס שמקבלים לקוחות עסקיים, היכולת לדבר עם נציג שירות אנושי אינה חלק מהשירות שמציעות ענקיות האינטרנט למשתמשים פרטיים ■ "אי־אפשר לנהל פלטפורמה של 2 מיליארד איש ולהגיד, 'אחזור אליכם במידת הצורך'"

19תגובות
המטה האירופי של פייסבוק בדבלין
בלומברג

רעות, משתמשת פייסבוק ותיקה, גילתה יום אחד שכל הלייקים והתגובות בדף שלה, המשמש גם דף עסקי — נעלמו. היא מיהרה לפנות לתמיכה טכנית דרך האתר, אך לא קיבלה מענה. החיפושים אחר שירות לקוחות או מענה אנושי עלו בתוהו, ובייאושה פירסמה רעות פוסט שבו שאלה את חבריה אם יש דרך ליצור קשר עם נציג אנושי בשירות הלקוחות של פייסבוק. לא הוצע לה פתרון, אך לתלונתה הצטרפו גולשים רבים אחרים ברשת החברתית, שקבלו אף הם על חוסר המענה.

לייקים, תגובות ושיתופים הם מנוע ההפצה של עסק בפייסבוק. כשהם נעלמים — הנוכחות של העסק ברשת גוועת. התקלה בעמוד של רעות אמנם תוקנה לאחר כמה ימים, אך עד היום היא אינה יודעת מה קרה שם בדיוק, ואם היתה זו תקלה טכנית או טעות מכוונת.

פרופ' קרין נהון, ממייסדות התנועה לזכויות דיגיטליות וחוקרת במרכז הבינתחומי הרצליה, מספרת על מקרה שאירע לה מול אפל: "שכחתי את הסיסמה שלי לאפל איי.די וננעל לי האייפון. לאחר כמה ניסיונות נחסמתי לחלוטין. נשלחה לי הודעה מהחברה שעלי לצפות לשיחת טלפון ממערכת ממוחשבת כדי לאמת את הנתונים שלי ולשחרר את הנעילה. אלא שהשיחה נקבעה בדיוק לשעה שבה במקרה הייתי על טיסה. ביקשתי מהחברה אופציה נוספת, שגם לא התאימה לי, ולא הוצעה לי שום דרך לפתור את הבעיה מול נציג אנושי".

היו חשדניים ואל תהססו לבטל עסקאות

נהון מוסיפה כי "גם כשהחברות האלו מציעות מענה כלשהו, זהו לא שירות לקוחות אמיתי — הוא לא בזמן אמת, הוא לא מאפשר להתלונן על רוב הדברים והוא מנתב את המשתמש לכיוונים ספציפיים מאוד של בעיות שלחברה נוח להתמודד עמן. לחברות גם נוח שאנו לא יכולים להתקשר אליהן, כי זה עולה להן פחות כסף, מצריך פחות עבודה ופחות נתינת דין וחשבון לציבור, אך יש להן אחריות — אי־אפשר לנהל פלטפורמה של 2 מיליארד איש ולהגיד — 'אחזור אליכם במידת הצורך'".

גם הטיפול של גוגל בלקוחותיה לוקה בחסר ומעמיד אותם במצבים אבסורדיים, כפי שקרה באחרונה כשענקית החיפוש חסמה למשתמשים רבים ברחבי העולם את הגישה לגוגל דוקס. המשתמשים המודאגים, שלא הצליחו ליצור קשר ישיר עם החברה, פרקו את זעמם בפוסטים שהעלו לרשתות החברתיות. כעבור יממה פירסמה החברה הודעה על תיקון התקלה, והמסמכים החסומים שוחררו.

מגוגל נמסר בתגובה: "גוגל מעמידה לרשות המשתמשים עמודי עזרה מפורטים למוצרים החינמיים של החברה בשפות שונות, כולל עברית, ערבית ורוסית".

מבוך של פתרונות

כשצרכנים ישראלים נקלעים לבעיה מול חברות מסחריות כמו HOT, פלאפון או חברת החשמל — הם יודעים שיש ביכולתם להתלונן בפני שירות הלקוחות, ואף לדרוש התייחסות ממנהל או מנהלת במקרה הצורך. אם גם זה לא עזר, יש להם אפשרות לפנות לגופים כמו המועצה לצרכנות, הרשות להגנת הצרכן ואחרים, ולנסות לפתור את הבעיה דרכם.

פייסבוק, גוגל, אפל ומיקרוסופט עובדות אחרת. החברות האלו אינן מציעות למשתמשים שירות לקוחות או מענה אנושי שאליו אפשר לפנות במידת הצורך. במקום זאת, הן מציעות לגולשים להסתפק בלינק ובו הסבר שפותר לכאורה את הבעיה, או כתובת אי־מייל שאליה ניתן לשלוח את התלונה. במקרים רבים, גם הפתרונות החלקיים האלה מסתתרים בנבכי האתר ונדרשת תושייה רבה כדי לאתרם.

כך, כל מה שהגולשים יכולים לעשות הוא להשאיר הודעה באנגלית בלבד. אם כבר עברו משוכה זו, שום דבר לא מבטיח להם שיקבלו מענה כלשהו, ודאי לא מענה מהיר או מיידי.

קרין נהון
תומר אפלבאום

אם אין לצרכנים אף גוף צרכני או רגולטורי שאליו הם יכולים לפנות כדי להתלונן על חוסר המענה מאחת מענקיות האינטרנט — כל מה שנותר להם הוא לקוות כי במקרה הטוב הבעיה תסתדר מעצמה, ובמקרה הרע הם ייאלצו להמשיך לחיות עם התקלה או העוול שנעשו להם.

הסיפור של ענבל קליין, מנהלת מדיה חברתית של חברות כמו ברילה, אלפרו ורבלון, ממחיש את הסיבה לכך ששירות הלקוחות מרוחק: המשתמשים הקטנים פשוט אינם מקור הכנסה, בניגוד לעסקים. "היה לי עסק פרטי, ולפני חצי שנה התחלתי לעבוד עם יבואנית גדולה", מספרת קליין. "ברגע שנכנסתי תחת המטרייה של החברה, היחס אלי השתנה לטובה באופן דרמטי. פתאום יש לי נציג בפייסבוק אירלנד שדואג לכל בעיה קטנה, בעוד לפני כן, אם רציתי לקבל עזרה, כל מה שיכולתי לעשות הוא לפנות אליהם באי־מייל, ולפעמים היה לוקח שבוע עד שהייתי מקבלת תשובה.

"אנו אולי חיים בתחושה שפייסבוק עובד בשבילנו, אבל זה הפוך. אין לאף אחד אינטרס לעזור למשתמשים פרטיים ויש המון באגים, בעוד היחס לעמוד עסקי, שמכניס לפייסבוק כסף על ידי פרסומות וקידום ממומן, הוא שונה ונותנים לעסק כלים להוציא כמה שיותר כסף".

חוסר נגישות הוא כבר לא אסטרטגיה

גלית אבישי, מייסדת ארגון אמון הציבור המקדם הגינות בעסקים, סבורה כי יש אינסוף סיבות שבגינן הצרכנים יכולים להיפגע מענקיות האינטרנט. "לכן, צריך שיהיה מקום שבו נקבל תשובות ישירות ומדויקות, כפי שעובד כל שירות לקוחות", היא אומרת. בעבר, חוסר נגישות יכול היה להיחשב כאסטרטגיה של חברה, אך אנו חיים בעידן שבו הצרכן כבר לא מדבר בשפה הזאת, וגוגל ופייסבוק צריכות להתיישר לפי הסטנדרטים הנהוגים בעידן החדש".

במועצה לצרכנות מודעים לבעיה, אך משום שתאגידי הענק אינם כפופים לדיני הגנת הצרכן בישראל, אין באפשרותה לסייע למשתמשים אובדי העצות. "צרכנים רבים המודעים לזכויותיהם מופתעים שוב ושוב מהתנהלותם של תאגידי ענק בינלאומיים, המספקים למאות מיליוני צרכנים שירותים חינם ברשת. זכויותיהם נפגעות לעתים באורח חמור ויומיומי, לרוב בלי שהם מודעים לכך, ואין להם שום דרך לפנות לתאגיד ולבקש תיקון. ככל שיותר ויותר צרכנים ברחבי העולם ובישראל עושים שימוש בשירותים האלה, כך נהפכת הפגיעה בהם לחמורה ונרחבת יותר. תאגידי הענק גם אינם כפופים לדיני הגנת הצרכן בישראל, כי מושבם בחו"ל", נמסר מהמועצה.

עו"ד לימור שמרלינג מגזניק, מנהלת מחלקת קשרי ציבור וממשל ברשות להגנת הפרטיות במשרד המשפטים, מסבירה את האבסורד: "נכון להיום, פייסבוק לא מציבה על אדמתה של אף מדינה שירות לקוחות טלפוני, והצרכנים מקבלים מענה מאירלנד או ארה"ב".

אלעד מן
מוטי מילרוד

עו"ד אלעד מן מעמותת הצלחה טוען כי "אמנם יש למי לפנות, אך הפנייה אינה מותאמת — באופן לא מקרי — לציבור המקומי".

עם זאת, יש הבדל מהותי בין השירות שאותו מציעות גוגל, פייסבוק ואפל לזה שמציעות חברות ענק המספקות מוצרים או שירותים פיזיים, כמו איביי, אמזון, או Airbnb. האחרונות מעניקות לצרכנים ברחבי העולם שירות לקוחות נגיש הרבה יותר, הכולל מתן שירות בתוך זמן מסוים, סגירת הפנייה לשביעות רצון הלקוח ועוד. "אמזון, איביי ו–Airbnb מציעות שירותים כמו מלון, ספר או רהיט, ומה נותנת גוגל? שירות וירטואלי שנישא על רשת ותלוי פחות בזמן האספקה והגעתו למקום ספציפי", עומד עו"ד מן על ההבדלים.

אלעד גולדנברג, מנהל הפעילות העסקית של איביי בישראל, מסביר מדוע נדרשת החברה לספק ללקוחותיה שירות נרחב יותר: "כשמדובר במוצר פיזי או שירות פיזי, יש תפישה ששירות הלקוחות הוא חובה, בעוד האינטרנט פתח עולם שלם של רשתות חברתיות, שירותים ומוצרים דיגיטליים שלא עומדים באותם סטנדרטיים. אני חושב שההבדל נובע מכך שבעולם הקמעונות התחרות היא גדולה. הלקוחות לא קונים רק מחיר, והם מצפים לקבל עוד דברים מלבד המוצר כמו שירות, זמינות ושקיפות".

בתי המשפט מתגייסים לטובת המשתמשים

התחזית אולי נראית קודרת, לאור אוזלת ידם של הצרכנים וצבירת הכוח המתמשכת של מעצמות האינטרנט, אך יכול להיות שבקרוב לא נצטרך להגיע עד לקליפורניה כדי לדבר עם נציגי פייסבוק. בבקשה לתביעה ייצוגית נגד החברה, שהוגשה בישראל, נתנה מערכת המשפט אור ירוק לתבוע אותה בבית משפט מקומי. הבקשה, שהוגשה על ידי אוהד בן חמו באמצעות עורך הדין עמית מנור, מתמקדת בכך שפייסבוק הפעילה מנגנון לקריאת הודעות של המשתמשים ועשתה בתוכן ההודעות שימוש פסול, ללא קבלת הסכמה מדעת של המשתמשים. שופטת בית המשפט המחוזי מרכז, אסתר שטמר, לא קיבלה את הטענה של פייסבוק, שלפיה הסמכות לדון בתביעה נתונה לבית משפט בקליפורניה ולא בישראל.

פייסבוק הגישה בקשת רשות ערעור על ההחלטה לבית המשפט העליון, שעדיין לא הכריע בנושא. במסגרת הליך הערעור, התבקש היועץ המשפטי לממשלה להביע את עמדתו בעניין — והוא הכריע לטובת הצרכנים. לפי עמדתו, המדיניות הראויה בתחום השיווק הצרכני היא שבמקום בו הספק בוחר להגיע למקום מושבו של הלקוח, ומשקיע מאמצים בשיווק ובכריתת עסקות כדי להרחיב את היקף עסקיו ורווחיו — עליו גם לאפשר ללקוח לממש את זכויותיו במקום מושבו ללא קושי ומאמצים מיוחדים.

עו"ד גיא אופיר, המתמחה בין היתר בדיני אינטרנט, היה עד לשינוי מגמה בבתי המשפט בישראל. "ניהלתי כבר כמה תביעות נגד הגופים האלה", הוא מספר. "כשנקטתי בפעם הראשונה צעדים משפטיים נגד גוגל, אמרו לי שבטח יזרקו אותי דרך החלון. כיום הם כבר לא נוהגים כך, כי הם חטפו כמה פסקי דין לרעתם בחמש השנים האחרונות. הם הפסידו כי בתי המשפט לא אהבו את ההתנהלות הזאת".

המטה האירופי של גוגל של איביי בדבלין, אירלנד
בלומברג

ב–2018 הכל הולך להשתנות — באירופה

אף שהמצב המשפטי השתפר, רבים סבורים כי שינוי משמעותי יתרחש רק בזירה הרגולטורית: "לרוב הצרכנים אין את המשאבים ללכת לעורך דין ולהתחיל להתעסק עם הגופים האלה", אומר אופיר. "הרשות להגנת הצרכן, הרשות למשפט וטכנולוגיה, רשות ההגבלים ושאר הגופים שתפקידם לפקח על ענקיות האינטרנט צריכים לעשות את עבודתם".

בכל הנוגע להתמודדות עם תאגידים רב־לאומיים, ישראל מפגרת אחרי מגמות החקיקה בעולם. ואף שהרשויות מודעות לבעייתיות שיוצרות מעצמות האינטרנט, הן בעיקר עוקבות אחר הרגולציה בעולם, ואינן יוזמות מהלכים משלהן. ברשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, שבראשה עומד עו"ד מיכאל אטלן, מסבירים כי החוק הישראלי פשוט לא חל על פייסבוק וגוגל. "למשל, חוק שיחת חינם וזמן המתנה, שחל על כל שירותי התקשורת, כמו סלולר ואינטרנט — אינו חל על התאגידים הרב־לאומיים. בכוונתנו להתמודד בעתיד גם עם עסקים זרים, שחוקי המדינה אינם חלים עליהם. כיום החלה של כל פעולה כזו על חברה שיושבת מחוץ לישראל, מצריכה אישור של היועץ המשפטי לממשלה".

אולם שמרלינג מגזניק סבורה שיש סיבה לאופטימיות: "המצב לא יישאר כך לנצח. חוק חדש להגנת מידע אישי באירופה (GDPR), שייכנס לתוקף במאי 2018, קובע שכל מי שיספק שירותים המערבים שימוש במידע אישי לאזרחים אירופיים, חייב להקים נציבות במדינה שתיתן מענה ללקוחות ולכבד את חוקי הגנת המידע האישי. מי שיפר את החוק צפוי לעיצומים כספיים גבוהים מאוד, שיכולים להגיע עד 20 מיליון יורו או 4% מהמחזור העסקי — הגבוה מביניהם. זהו צעד שישפיע על חברות ברחבי העולם. מיקרוסופט כבר הצהירה שתעמוד בכך, אך פייסבוק עוד לא פירסמה הצהרה כזו. אנו פועלים לקידום החקיקה גם פה, כדי שהפערים בין ישראל לאירופה ייסגרו".

"לקוחות משלמים זוכים למענה"

כמו בכל נושא טעון, יש גם מי שסבורים כי פייסבוק וגוגל כלל לא אשמות במצב. לדברי עו"ד יהונתן קלינגר, היועץ המשפטי של התנועה לזכויות דיגיטליות, "את לא הלקוחה שלהם ולכן הם לא חייבים לך דבר". "את המוצר שהם מוכרים לאנשים. אם את מפרסם גדול בפייסבוק, שמשקיע מיליון שקל בשנה, או אתר תוכן גדול שמסתמך על גוגל ומשלם, אז יש לך שירות לקוחות".

לטענתו, השירות בפייסבוק, גם אם אינו כולל מענה אנושי, טוב יותר מזה של רוב החברות: "יש למי לפנות. אם יכתבו עלי טוקבק מביש באתר כלשהו, או יעלו תמונה מביכה בפייסבוק — רוב הסיכויים שהתמונה המביכה בפייסבוק תיעלם מהר יותר. יש הרבה טעויות, אך כשמטפלים במיליוני תלונות ביום, זה סביר".

גם בחברות הגדולות טוענים כי אי־אפשר להשוות בין חברות כמו סלקום ו–HOT לגוגל ופייסבוק. לדברי גורם בענף: "אלה מוצרים חינמיים, וחשוב לזכור את זה כשמשווים אותם למוצרים או שירותים שניתנים בתשלום. כמו בכל חברה אחרת בישראל, ומחוצה לה, לקוחות משלמים זוכים למענה אנושי".

"פייסבוק תוסיף כלי דיווח נוספים לטובת המשתמשים"

מפייסבוק נמסר בתגובה: "מרכז העזרה של פייסבוק מספק מידע נרחב בשפות רבות, החל מכיצד להשתמש בפלטפורמה ועד 'עזרה מהקהילה', נותן מענה לשאלות וכן הנחיות כיצד לפעול במגוון רחב של נושאים שמעסיקים את המשתמשים. כמו כן, פייסבוק מפעילה מרכז עזרה ייעודי למפרסמים.

"אנו מרחיבים כל העת את מגוון השאלות ומבקשים פידבק מהקהילה. עסקים יכולים ליצור קשר באמצעות מרכז תמיכה אינטרנטי, ובמקרים מסוימים יש גם תמיכה טלפונית, ובעיות רבות נפתרות באמצעות מערכת זו. יש לקוחות שפייסבוק אף מספקת להם מנהלי לקוחות ייעודיים.

"פייסבוק מספקת לעסקים ולאנשים מידע נרחב על מדיניותה ועל תנאי השימוש בפלטפורמה, וכן מידע על כללי הקהילה שלה, גם בעברית ובערבית, כשהמטרה הראשונה של החברה היא ליצור עבור משתמשיה סביבה בטוחה. המדיניות תקפה לכל המשתמשים. בנוסף, פייסבוק מעמידה לרשות המשתמשים כלי דיווח, שמאפשרים להם לדווח על מגוון נושאים, כמו הפרת זכויות יוצרים, הפרת פרטיות, תוכן פוגעני, ספאם ועוד. דיווחים אלה מגיעים לצוותים במרכזי הדיווח, שבהם פועלים אלפי נציגים שעברו הכשרה ייעודית. הנציגים בודקים כל פנייה על בסיס מדיניות החברה, ומחליטים אם היא מוצדקת וכיצד על החברה להגיב אליה.

"פייסבוק תוסיף בשנה הקרובה עוד 3,000 עובדים למרכזי הדיווח שלה ברחבי העולם, בנוסף ל–4,500 איש שכבר עובדים בהם, ותוסיף לטובת המשתמשים כלי דיווח נוספים".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#