הדר קנה
הדר קנה

סלקום: "שירות שלום. מדברת עדי".

פונה: "שלום, אני בחורה עיוורת ואני רוצה לעבור לחברה שלכם, אבל אני רוצה לדעת אם יש לכם תמיכה נגישה. אם אעבור ואצטרך תמיכה באתר, האם תוכלו לעזור לי בקורא מסך ובאפליקציה?"

סלקום: "מה זאת אומרת קורא מסך?"

פונה: "לאנשים מוגבלי ראייה".

הנציגה (בודקת וחוזרת לשיחה): "תודה על ההמתנה. לא — אין לנו".

פונה: "אין לכם תמיכה נגישה?"

סלקום: "לא, כי זו אפליקציה חיצונית, לא שלנו. באיזו חברה את היום?"

פונה: "בפרטנר".

סלקום: "אבל אין את זה באף חברה".

שיחה זו, שהתקיימה בשבועות האחרונים בין אישה עיוורת לחברת סלקום, אינה מקרה ייחודי. בדיקה שערך TheMarker עם עמותת מגדל אור, מרכז רב־שירותי לאנשים עם עיוורון ולקות ראייה, חושפת כי בניגוד לתקנות ולפסיקת בית המשפט מדצמבר 2015 — חברות הסלולר אינן מנגישות את שירותיהן הדיגיטליים לאנשים עם עיוורון ולקות ראייה (אפשר להאזין לשיחה זו ולנוספות באתר TheMarker).

בשוק קיימת טכנולוגיה מתאימה, כמו אפליקציות לקריאת מסך המאפשרות ללקויי ראייה להוציא ולקבל שיחות קוליות, לדפדף ברשימת אנשי הקשר ולקרוא מסרונים והודעות ווטסאפ. קורא המסך הוא אפליקציה שמקריאה בקול רם את הטקסט המופיע על מסך הטלפון. כיום האפליקציות האלה מותקנות באופן מובנה בכל מכשירי האייפון וזמינות למכשירי האנדרואיד, אך נדרשת מיומנות גבוהה כדי לתפעל אותן.

משיחות שערכנו עם מוקדי השירות של חברות התקשורת, התברר שנציגי שירות הלקוחות אינם יודעים כיצד להדריך אנשים עם עיוורון ולקויות ראייה בתפעול המכשירים — בניגוד לפסק דין המחייב את חברות הסלולר לספק שירות זה.

בדצמבר 2015 אישר בית המשפט המחוזי בירושלים פשרה בין חברות התקשורת — פרטנר, סלקום, פלאפון, בזק ו–HOT — ל–15 תובעים בעלי מוגבלויות, שטענו כי הן מפרות את חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, בכך שאינן מנגישות את הציוד והשירותים שלהן לאנשים עם מוגבלויות, כמו לקויות שמיעה וראייה, מוגבלות בהפעלת הידיים ומוגבלות קוגניטיבית. העתירה הוגשה באמצעות עו"ד אסף פינק.

במסגרת הסכם הפשרה, שקיבל תוקף של פסק דין מחייב, התחייבו החברות להציע ללקוחות מכשירים נגישים, להפעיל מוקד תמיכה טלפוני מונגש ולהקים קרן ייעודית לפיתוח אמצעים טכנולוגיים להנגשת שירותי תקשורת.

29% מבעלי לקות ראייה סבלו מאפליה

איקראם טאטור. "אמרו שאין דרך לתמוך בי כי אני עיוורת"

השיחות שקיימנו עם מוקדי השירות מלמדות כי גם אם התקיימו הדרכות בנושא, הנציגים אינם מיומנים לספק תמיכה מונגשת. ללא תמיכה מחברות הסלולר, לקוחות בעלי לקות ראייה מתקשים להשתמש בסמארטפון ולבצע פעולות באתרי האינטרנט של החברות.

גבי כהן, מנהל מוקד תמיכה טכנולוגי לעיוורים ולקויי ראייה במגדל אור, מסביר: "אדם עם עיוורון — המסך בשבילו שחור. הוא אינו רואה אותו. אבל כיום יש טכנולוגיות של קוראי מסך, המאפשרות לתת מידע לעיוורים על הפעולות שהם מבצעים במסך, כך שהם יכולים לעבוד עם מכשיר הטלפון באופן מלא — זה פשוט דורש מיומנות גבוהה, ומכאן שצריך מיומנות כדי להדריך את לקויי הראייה. אנשי התמיכה של המוקדים אינם יודעים לעזור לעיוורים המתקשרים למוקד.

לדוגמה, אם מישהו רוצה לברר את מצב החשבון שלו, לעשות שדרוג של החבילה או להזמין מכשיר — הוא צריך עזרה. לאנשים עיוורים או עם לקויות ראייה — הם לא יודעים לעזור". כהן טוען כי התופעה גורפת ומשותפת לכל חברות הסלולר. "אנשים פונים אלינו כי הם אינם מקבלים פתרון מחברות הסלולר. 56% מהקריאות שהיו לנו השנה במוקד שלנו עוסקות בשימוש במכשירי הסלולר — כלומר, כ–1,400 קריאות בחמישה חודשים, וזה רק מינואר עד מאי".

על פי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה (הלמ"ס) ל–2016, בישראל יש כ–710 אלף איש בני 20 ומעלה בעלי לקות ראייה. מהם, 570 אלף איש בעלי קושי מועט, ו–140 אלף איש בעלי קושי רב או שאינם רואים כלל. 29% מהאנשים עם לקות ראייה חשו אפליה כלשהי בשנים האחרונות.

תומר, מרצה בתחום העסקים שמתגורר בצפון, מספר על חוויותיו כעיוור מול מוקדי השירות: "אני עובד עם גולן טלקום. בכל פעם שאני צריך לברר משהו עלי להתקשר למוקד הטלפוני — במקום שאוכל להשתמש באתר מונגש כמו כל לקוח אחר. כשעונה לי נציג הוא מפנה אותי לאתר שלהם, ואז אני מסביר שאני עיוור ושואל אם האתר מונגש. זה תמיד אותו סיפור — הנציג אינו יודע, משאיר אותי על הקו חמש דקות בזמן שהוא בודק עם נציג בכיר. זה קורה בכל נושא, גם בנושאים פשוטים. אם אני רוצה לקבל הנחיות על שירותים מהנציגים ומסביר להם שאני עובד עם קורא מסך, הם לא מבינים מה אני רוצה מהם.

"כשעמדה להיגמר לי החבילה זה היה סיפור. אדם רואה פשוט עובר בין אתרי החברות, משווה ומחליט באיזו חברה הוא יעשה מנוי. זה לוקח בערך שעה. אני, לעומת זאת, צריך להתקשר חברה־חברה ולשאול מה היא מציעה. אני מקבל עונש על זה שאני עיוור".

גם איקראם טאטור, לקוית ראייה מלידה העובדת כהנדסאית תוכנה, מספרת על חוויות דומות עם חברת פרטנר: "היה לי טלפון חדש, סמסונג גלקסי S7 מחברת פרטנר, ורציתי להתעדכן בפרטי התשלום באפליקציה שלהם, אבל היא אינה נגישה. התקשרתי למוקד השירות, והסברתי שאני בחורה עיוורת ואני צריכה עובד שיידע להדריך אותי כיצד להשתמש באפליקציה. הם אמרו לי שהם מצטערים, אבל הם אינם מכירים את תחום הנגישות הזה. התקשרתי גם לסלקום, ואמרתי להם שאיני מנויה שלהם, ואני צריכה שידריכו אותי איך להגיע למחירים של החבילה, כי אני חושבת לעבור אליהם. ציינתי שאני משתמשת בקורא מסך, והם אמרו שאין דרך לתמוך בי".

חוקים מיושנים ונגישות לקויה

התביעה הייצוגית שהוגשה נגד חברות התקשורת התבססה על תקנות הנגישות למתקני תקשורת מ–2009, המחייבות את חברות התקשרות והסלולר להנגיש לאנשים עם מוגבלות את המכשירים והשירותים באמצעים שונים.

עו"ד אסף פינק, העוסק בתביעות ייצוגיות חברתיות, מסביר כי: "חוק השוויון לאנשים עם מוגבלויות אומר בעצם שאדם עם מוגבלות זכאי לקבל יחס ושירות כמו כל אדם ללא מוגבלות. לזה הצטרפו תקנות הנגישות למתקני תקשורת, המחייבות את חברות התקשורת להנגיש מכשירים ושירותים ספציפיים. אבל יש שם לאקונה שהמחוקק עדיין לא טרח לתקן — התקנות מדברות על טכנולוגיה מ–2010, ומאז היא השתנתה מאוד וגם המכשירים, והם לא ממש מותאמים ל–2017. במקום לתת מעטפת כללית שתשתנה עם הזמן ותותאם להתקדמות הטכנולוגיה, נשארנו עם מארג של חוקים ופרשנויות שהם לא שחור ולבן".

בנציבות שוויון לאנשים עם מוגבלויות במשרד המשפטים מעידים כי הם עמלים כבר תקופה ארוכה על עדכון התקנות, כדי שיתאימו טכנולוגית לתקופה זו, אך טוענים כי מי שאמור בפועל לשנות את התקנות הוא משרד התקשורת, והנושא תקוע שם תקופה ארוכה. עם זאת, ב–25 באוקטובר ייכנסו לתוקף תקנות של משרד המשפטים, הקובעות כי כל אתר הנותן שירות ציבורי או מידע לציבור חייב לעבור התאמת נגישות לאנשים עם מוגבלות, הכוללת, בין השאר, תוכנה המקריאה טקסטים כתובים.

הנגשה זו תפתור חלק מהבעיה, אך לא את כולה — מכיוון שחלק גדול מהבעיה הוא חוסר היכולת של נציגי המוקדים לענות על שאלות ולהדריך את לקויי הראייה בתפעול הטלפונים שלהם.

כמו תמיד, במקומות שהחקיקה אינה מספקת את המענה המלא — נכנסות העמותות, וכך קורה בינתיים כשעמותת מגדל אור, המופעלת על ידי עמותת יעדים לצפון מייסודה של קרן רש"י, נותנת לאנשים אלה מענה טכני תחליפי. עודד בשן, מנכ"ל מגדל אור, אומר: "הטכנולוגיה כיום היא כלי מרכזי בחיי היום־יום של כולנו, החל מקיום שיחות ושליחת מסרונים קוליים, וכלה בגלישה באתרי אינטרנט. הצורך להסתייע באנשי מקצוע המעניקים תמיכה טכנית גובר עוד יותר כשמדובר בחייהם של אנשים עם עיוורון או לקות ראייה. על חברות התקשורת לקחת אחריות ולאפשר מתן שירות נגיש דרך גופים המומחים בכך, כמו מוקד התמיכה הטכנולוגי לאנשים עם עיוורון של מגדל אור".

חברות הסלולר: המקרים נקודתיים, נשפר את נגישותנו

משרדי גולן טלקוםצילום: אייל טואג

מסלקום נמסר: "סלקום פועלת להנגשת שירותיה לטובת לקוחותיה, ואף מעסיקה מורשה נגישות מוסמך המלווה את תהליכי ההנגשה באופן שוטף. מרבית התכנים באתר מונגשים כבר היום, אף שהחובה החוקית תחול רק בעוד כמה חודשים".

מפרטנר נמסר: "נציגי השירות שלנו מונחים להדריך אנשים עם מוגבלות ראייה או עיוורון, ולהפנות ישירות אל הממונה על נושא הנגישות בחברה. נתחקר את המקרה הנקודתי שציינתם בכתבה ונרענן הנחיות בקרב הנציגים".

מפלאפון נמסר: "פלאפון פועלת בהתאם לתקנות הרלוונטיות. החברה וידאה כי היא עומדת בהוראות, ואף הסכימה להעניק לציבור בעלי המוגבלויות הטבות ותוכניות ייחודיות בתנאים משופרים מאלה הקבועים בתקנות. נציגי השירות והמכירה עוברים הדרכות שונות בנושא ההנגשה. עקב פנייתכם, נפעל לבצע חידוד מיוחד נוסף לנציגים".

מגולן טלקום נמסר: "גולן טלקום מעמידה לקהל לקוחותיה בעלי המוגבלויות מוקד ייעודי ומקצועי המצויד בשלל אמצעים לעזרתם ולרווחתם — שירותי הקראת מסרונים ללא עלות, שירות קונסיירז', מוקד שירות טלפוני להעברת מסרים ועוד. מכיוון שלא ניתנו לנו פרטים מדויקים בנוגע למקרה, לא נוכל להתייחס עניינית, אבל לבטח מדובר במקרה חריג שאינו מייצג את שירות וערכי החברה".

מ–HOT מובייל נמסר: "אתר HOT מובייל יונגש עד אוקטובר 2017, מועד כניסת התקנות לתוקף, כולל הדרכות ייעודיות לנציגי השירות".

תגיות:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker