מקופחים, אך במסגרת החוק: הרשות להגנת הצרכן קובעת קווים אדומים

מסמך פנימי של הרשות להגנת הצרכן קובע נהלים שיסייעו לה לזהות עוולות צרכניות שהחוק אינו עליהן אוסר במפורש ■ בין הסימנים שצוינו: קיום מחאה צרכנית ושיווק אגרסיבי ■ בשנים האחרונות ספגה הרשות ביקורת על כך שלא פיתחה נוהל לטיפול בתלונות ומנגנון מעקב מסודר

הדר קנה
הדר קנה
מחאת הקוטג' ב-2011
מחאת הקוטג' ב-2011צילום: דודו בכר
הדר קנה
הדר קנה

ריבוי תלונות, שיווק מוגבר לאוכלוסייה חלשה ומניפולציות צרכניות — אלה דוגמאות לכללים שגיבשה באחרונה הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן בנייר עמדה פנימי כדי לזהות חברות שפועלות באופן בלתי־הוגן כלפי הצרכן, אך במסגרת החוק.

נייר העמדה נוסח על ידי כלכלנית הרשות, ד"ר דליה שיליאן, ואושר על ידי מנהל הרשות, עו"ד מיכאל אטלן. הוא כולל בתוכו שישה נהלים שיעזרו לרשות, הפועלת תחת משרד הכלכלה והתעשייה, לזהות עוולות צרכניות שהחוק אינו אוסר עליהן במפורש, אך יש צורך לפעול כנגדן.

תפקיד הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן הוא להגן על הצרכנים ולקדם מסחר הוגן בשווקים. חוק הגנת הצרכן מתייחס לעוולות העלולות להיגרם לצרכן ואוסר אותן במפורש, למשל איסור הטעיה, איסור הפעלת השפעה בלתי הוגנת והטלת חובות גילוי. עם זאת, על פי נייר העמדה, יש פעולות העלולות לפגוע בצרכנים, שלא זכו להגדרות פורמליות ומקובלות לפי חוקי המסחר ההוגן. "מטרת הרשות היא ליצור הגדרה רחבה יותר לנושא, שתכלול גם היבטים חברתיים־מוסריים יותר שאינם כלכליים גרידא", נכתב במסמך.

ברשות גובשו שישה סימנים, שבהימצא אחד מהם או יותר, היא "תבחר את דרכי ההתערבות המתאימות", נכתב במסמך. על פי חוק, לרשות להגנת הצרכן יש סמכויות של אכיפה ופיקוח. בין היתר, בידה סמכות חקירתית המאפשרת להיכנס לחברות ולבדוק תהליכים, ובמקרה הצורך להטיל עיצומים כספיים ואף לפעול ברמה הפלילית.

חוזה רכישה ל-100 שנה

לפי הרשות, האינדיקציה הראשונה לקיומו של מסחר בלתי הוגן היא מחאה צרכנית ציבורית. כלומר, לא תלונה של צרכן בודד, אלא תחושות המשותפות לחלק גדול מהציבור. לדוגמה, מחאה ציבורית הנוגעת למחיר מופרז של מוצר בהשוואה למחירו של אותו מוצר בחו"ל.

הפרקטיקה השנייה נוגעת לצורות שיווק אגרסיביות, שאינן הוגנות בפלח שוק מסוים. למשל, שיווק מוגבר של מוצרים באמצעות טלמרקטינג לקשישים או שיווק הגרלות לעולים חדשים שלא דוברים עברית.

האינדיקציה השלישית היא ריבוי תלונות לגופים צרכניים, שתסייע להצביע על תופעות בעייתיות בתחום מסוים. הרביעית היא תופעות המרעות את מצבם של הצרכנים ואינן קיימות בשווקים אחרים. על פי נייר העמדה, "דוגמה לכך היא איון זכות ביטול עסקה בשוק הסלולר — כאשר במעמד הרכישה נציג השירות מכניס את כרטיס הסים למכשיר, ולמעשה מבטל את זכותו של הצרכן לבטל את העסקה. לצרכן אין את השהות המינימלית לבחון את העסקה ולהתחרט".

הפרקטיקה החמישית היא מניפולציות על הצרכנים, כלומר פרקטיקות שאינן הטעיה על פי לשון החוק, אך עשויות ליצור מצג שווא. למשל, מבצע למראית עין — העלאת מחיר לזמן קצר (כמו יומיים), כדי שמאוחר יותר ניתן יהיה להכריז על מבצע הנחות ביחס לאותו מחיר.

הפרקטיקה השישית היא כשלים משמעותיים בהבנת תנאי העסקה וביכולת לבצע בחירות מושכלות. כך למשל, צרכנים שרכשו יחידות נופש בחוזי רכישה ארוכי טווח, שהגיעו עד לכ–100 שנה ללא יכולת להשתחרר מהחוזה, תוך תשלום דמי אחזקה העולים בהתמדה. הדבר נובע מגורמים כמו כבילת צרכנים בחוזה לתקופה ארוכה מאוד, הצבת תנאים משתנים שלא הובאו בחשבון, ולעתים גם לא ניתן לחזותם בזמן סביר.

גיבוש נייר העמדה החדש הוא אחד הצעדים הראשונים של מנהל הרשות החדש, עו"ד מיכאל אטלן, שמונה במארס האחרון, לאחר עיכוב של יותר משנה שבה לא אויש התפקיד. בשנים האחרונות ספגה הרשות ביקורת רבה — בין היתר, מטעם מבקר המדינה, שבדו"ח האחרון שפירסם בנידון קבל על כך שלרשות אין נוהל כתוב לטיפול בתלונות, כמו הגדרה של פרק זמן לסיום הטיפול בהן, ומנגנון מעקב מסודר.

אטלן אמר כי: "לראשונה קובעת הרשות מדיניות מקצועית וערכית מנחה למהותו של סחר הוגן. זה מגדיר את מקור הסמכות של הרשות להתערב בתופעות של סחר בלתי הוגן, שהרשות לא עסקה בהם עד כה. זה חיוני להצדקת פעילות של הרשות כנגד תופעות של סחר לא הוגן, במקום שהכלים הרגילים (איסור הטעיה, השפעה בלתי הוגנת, חובות גילוי וכו') אינם נותנים מענה. כך במיוחד, נוכל להצדיק פרסום הזהרות לצרכן ובמידת הצורך גם פעילות לקידום חקיקה להשלמת החסר".

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ