לא הזמן לאבד את כרטיס האשראי: זמני המתנה ארוכים במוקד שירות הלקוחות של לאומי קארד

לקוחות לאומי קארד מתלוננים כי חיכו על הקו 45 דקות ויותר בניסיון לקבל מענה אנושי ■ מהחברה נמסר: "בשל ריבוי פניות, זמני ההמתנה בשבוע האחרון גבוהים מהרגיל"

עובדים במרכז שירות של לאומי קארד. למצולמים אין קשר לידיעהצילום: אייל טואג
הדר קנה
הדר קנה

אם איבדתם את כרטיס האשראי השבוע או שנתקלתם בבעיה בחיוב האשראי של לאומי קארד השבוע, ודאי נתקלתם בזמני המתנה ארוכים במוקד שירות הלקוחות. לקוחות לאומי קארד מתלוננים כי חיכו על הקו 45 דקות ויותר בניסיון לקבל מענה אנושי במוקד שירות הלקוחות של החברה.

נמרוד מרמת גן התקשר ללאומי קארד פעמיים השבוע ונאלץ להמתין זמן רב: "ניסיתי להשיג את לאומי קארד בתחילת השבוע כי רציתי לברר משהו בנוגע לקוד הסודי שלי כי הוא לא הגיע אלי בדואר וחיכיתי 45 דקות על הקו. היום רציתי לפרוע חיוב וחיכיתי 58 דקות על הקו. יצא במקרה שאני צריך אותם פעמיים השבוע וזה מאוד מתסכל לחכות כל כך הרבה".

לאומי קארד מודעת לעומסים כבר מספר ימים ונציגי השירות מבטיחים ללקוחות כי התקלה תטופל בקרוב, אך בשלב זה הבעיה טרם נפתרה. עם זאת נטען כי מדובר במקרה קיצון והזמן הממוצע בשגרה עומד על כ-8 דקות.

נמרוד ממשיך ואומר: "גם דרך השירות סמס שלהם אי אפשר לעשות כלום. ביקשתי שם שיחזרו אלי, אבל רק ענו שהם מצטערים ויעבירו את פנייתי, אבל זה חסר משמעות. כבר ביום ראשון התלוננתי אצל המוקדנית על זמני ההמתנה הארוכים והיא אמרה שהיא יודעת והם מורידים את העומס במיידי ותוך כמה ימים זה כבר לא יהיה ככה, אבל הנה לא נראה שמשהו השתפר".

על פי תיקון לחוק הגנת הצרכן, זמן ההמתנה למוקד טלפוני לא יעלה על 3 דקות. אם זמן ההמתנה עתיד לעלות על 3 דקות, החברה תאפשר לצרכן לבחור להמשיך להמתין או להשאיר הודעה. במידה והלקוח בחר להשאיר הודעה, החברה המספקת את השירות חייבת לחזור אליו בתוך 3 שעות.

לאומי קארד, בהיותה חברת אשראי, אינה כפופה לחוק הגנת הצרכן, אלא להוראות הפיקוח על הבנקים. בינואר השנה הוציא בנק ישראל טיוטה על פיה יחולו על התאגידים הבנקאיים עיקרי הדרישות המקובלות בנוגע למענה הטלפוני, כמקובל בדיני הגנת הצרכן, בהתאמות הנדרשות והרלבנטיות למערכת הבנקאית. עם זאת, הטיוטה עוד לא הפכה להוראה רשמית ולכן אינה מחייבת את לאומי קארד בשלב זה.

הודעה שהתקבלה ממוקד שירות הלקוחות של לאומי קארד
הודעה שהתקבלה ממוקד שירות הלקוחות של לאומי קארד

מהפיקוח על הבנקים נמסר בתגובה: "הטיוטה שפורסמה עוד לא הפכה להוראה סופית ולכן באופן רשמי אינה מחייבת, אם כי ברור שמבחינת הציפייה של הפיקוח על הבנקים זמן המתנה של 45 דקות איננו זמן סביר".

מלאומי קארד נמסר בתגובה: "בשל ריבוי פניות, זמני ההמתנה בשבוע האחרון גבוהים מהרגיל. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית ומשקיעים את מירב המאמצים על מנת להפחית את העומס".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker