האתרים המצטיינים, ואלה שפחות: 15 חבילות יצאו מחו"ל - מתי הן יגיעו לישראל? - צרכנות - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

האתרים המצטיינים, ואלה שפחות: 15 חבילות יצאו מחו"ל - מתי הן יגיעו לישראל?

ישראלים רבים עדיין נמנעים מהזמנת מוצרים מחו"ל בשל אי הוודאות הכרוכה בתהליך ■ ניסוי שערכנו מגלה כי הזמן הממוצע להגעת חבילה לישראל הוא 22 יום, אך חבילות שהוזמנו מהאתרים נקסט ואסוס הגיעו תוך שמונה ימים ■ החדשות הטובות: הליך איסוף החבילות מהיר ונוח יותר

79תגובות
מיון חבילות
בלומברג

יוני היה מוכן לקראת "יום שישי השחור", שהפך לחג ההנחות באתרי הקניות באינטרנט. הוא רצה להזמין מתנת יום הולדת לארוסתו, וידע בדיוק מאיזה אתר לעשות זאת. מכיוון שחבילות מתעכבות לעתים שבועות רבים בדואר, הוא נערך מראש והזמין את החבילה כחודשיים לפני התאריך המיועד, ובדק היטב את צפי ההגעה לארץ.

באתר שממנו הזמין, הובטח לו זמן הגעה של 30 יום לכל היותר. תאריך יום ההולדת הגיע וחלף, אך החבילה שהזמין עדיין לא הגיעה, ולכן הוא נאלץ לקנות את המתנה שנבחרה בחנות, בעיצוב שונה מזה שרצה ובמחיר גבוה יותר. בתסכולו, הוא פנה לאתר שממנו הזמין, שם זיכו אותו על מחיר החבילה. חמישה חודשים מאוחר יותר הגיע פתק לאיסוף החבילה מהדואר. המתנה שלה חיכה עד שהתייאש הגיעה סוף־סוף.

גם רונית חיכתה זמן ארוך לחבילה. אחרי כמה שבועות היא החליטה לנסות לברר באופן עצמאי מה עלה בגורלה. כשפנתה לדואר, טענו בפניה כי החבילה תקועה במכס. בבירור מול המכס לא נמצאה החבילה, והיא הופנתה בחזרה לדואר. וכך רונית חיפשה את החבילה הלוך וחזור, עד שגילתה שהיא כבר עושה את דרכה בחזרה לארה"ב בלי שקיבלה אפילו התראה על כך.

ישראלים רבים יודעים כי הזמנת חבילה מחו"ל היא הימור. נתונים של חברת המחקר הגלובלית Euromonitor מלמדים כי שיעור הסחר המקוון בישראל ב–2015 היה 6% בלבד מכלל הסחר הקמעוני (מוצרים לצריכה פרטית, הכוללים ביגוד, ריהוט, מזון, בידור, טיפוח וניקיון), וצפוי לגדול ל–10% ב–2020. זהו נתח קטן ביחס לפוטנציאל של השוק הזה, ואחד מהחסמים המרכזיים העומדים בפני הרחבת הקניות ברשת הוא המשלוח לארץ.

מרגע שצרכן ישראלי מזין את פרטי כרטיס האשראי שלו ומזמין מוצר מאתר בחו"ל ועד שהחבילה מגיעה ליעדה, היא עוברת מסלול ארוך הכולל משתתפים רבים, בהם האתר שממנו הזמין, חברת הלוגיסטיקה האחראית על המשלוח מהמדינה שממנה הזמין, חברת התעופה לישראל, ומערך המיון בתוך דואר ישראל ומסירת החבילה.

ריבוי החוליות בשרשרת מקשה לשים את האצבע על האשם המרכזי, ואולם בנובמבר 2016 פורסם דו"ח של מבקר המדינה, ובו פרק הכולל ביקורת נוקבת על דואר ישראל. בין היתר, צוין היעדר מעקב מהימן אחרי הפריטים והליכי בקרה בלתי־מספקים (ראו מסגרת). בדואר מצהירים כי מאז הם פועלים רבות לשיפור השירות, אך אינם מפרסמים נתונים על שירותי החבילות, כך שקשה לדעת עד כמה השתפר השירות.

במצב כיום, צרכנים עדיין מתלוננים על שירותי הדואר, אף שאחרים כבר מבחינים בשיפור. אחד מהם הוא מנהל רשות החברות הממשלתיות, אורי יוגב, שצוטט לפני פורים כשהוא מחמיא לשיפור בשירותי הדואר: "הבת שלי הצליחה לקבל תחפושת בתוך שבועיים, אז כנראה שיש שיפור גם בחברת הדואר".

חבילות מאסוס. באתר בחרו להתנתק מדואר ישראל
בלומברג

הניסוי: 15 חבילות יצאו לדרך

בהיעדר נתונים, החלטנו לבדוק בעצמנו את המצב. ב–8 בינואר רכשו 15 מתנדבים מוצרים מחמשת האתרים הפופולריים בקרב ישראלים: איביי, עלי אקספרס, אמזון, נקסט ואסוס (באוגוסט 2016 הפסיק אסוס לעבוד עם דואר ישראל בשל תלונות מצד לקוחות, ועבר להשתמש בשירותי חברת E–POST, לכן הוא שימש קבוצת ביקורת).

שלושה קונים הזמינו מכל אתר. מחיר המוצרים הוגבל לסכום של 75 דולר (כ–280 שקל), כדי שלא יעברו את סף המכס — מה שעלול לגרור עיכוב בקבלת החבילה. כמו כן, הנסיינים התבקשו לבחור במשלוח הבסיסי החינמי, ולא להשתמש בשירותי פרימיום למיניהם, שעלותם היא כמה עשרות שקלים והם מזרזים את הגעת החבילה לארץ.

לאחר ההזמנה התבקשו המתנדבים להזין את פרטי ההזמנה לטבלה, לעקוב ולדווח על שלבי ההגעה של החבילה — החל במייל מהאתר המאשר את קבלת ההזמנה ונותן תאריך צפי להגעתה, דרך מספר מעקב — שבאמצעותו ניתן לעקוב אחר התקדמות ההזמנה, ועד להודעה על הגעת החבילה לדואר.

לאחר מכן התבקשו הנסיינים לדווח כיצד הגיעה החבילה — לסניף הדואר, לחנות, לתיבת הדואר או בכל דרך אחרת (למשל שליח), וכמה זמן עמדו בתור כדי לאסוף אותה. מכיוון שהצפי לקבלה של רוב החבילות נקבע על 5–40 יום, החלטנו לעצור את הניסוי לאחר חודשיים בדיוק.

מתוך 15 חבילות שהוזמנו, רק 14 הגיעו ליעדן. אחת החבילות מאתר אמזון נעלמה בדרך, ואת עקבותיה לא הצלחנו לאתר. זמן ההמתנה הממוצע מרגע הזמנת החבילות ועד הגעתן ללקוחות היה 26 יום.

החבילות שהגיעו הכי מהר לארץ ונמסרו למזמינים היו מאתרי האופנה הבריטיים נקסט ואסוס — והתקבלו תוך שמונה ימים בממוצע. לעומתן, לחבילות מעלי אקספרס לקח 30.6 יום בממוצע להגיע אל הלקוחות, באמזון 31 יום בממוצע ובאיביי 35 יום בממוצע (הממוצע של אמזון מתייחס לחבילה שאבדה בדרך כאילו הגיעה יום לאחר סיום הניסוי). באתרים אלה היה גם הבדל גדול בחוויית השירות בין הנסיינים.

שליש מהחבילות הגיעו עד הבית
מקום המסירה של החבילה, וזמן ההמתנה הממוצע בתור

האתרים המצטיינים: נקסט ואסוס

שני האתרים המצטיינים באופן מובהק הם של ענקיות האופנה הבריטיות נקסט ואסוס, עם יתרון קל לנקסט. כבר בשלב ההזמנה הבטיחו שני האתרים זמן הגעה משוער של תשעה ימים, שבו הם אכן עמדו.

שבוע מתחילת הניסוי התחלנו לקבל אחד אחר השני דיווחים על קבלת החבילות. זמן ההמתנה הממוצע מרגע הזמנת החבילה ועד קבלתה באתר נקסט היה שמונה ימים (שישה ימי עסקים) ובאסוס 8.6 ימים (6.6 ימי עסקים). נקסט גם מצטיינת במתן שירותי מעקב טובים, המאפשרים לראות בקלות מה עבר על החבילה מרגע שנשלחה מחו"ל ועד קבלת המשלוח.

שני האתרים המצטיינים בחרו גישות שונות כדי לייעל את השירות ללקוחותיהם. אסוס בחרה להתנתק מדואר ישראל באוגוסט 2016, בעקבות תלונות רבות מהלקוחות הישראליים על עיכובים בקבלת חבילות, ולהעביר את המשלוחים לחברת מסירת החבילות E–POST — המבטיחה משלוח בתוך ימים ספורים מהזמנת החבילה ואיסוף מנקודות קרובות לבית המזמין.

נקסט דבקה בשירותי הדואר, אך שידרגה לשירות פריים — שירות חינמי ללקוחות, שעליו משלמת החברה. השירות כולל מעקב מלא אחר הפריט משלב ההזמנה ועד מסירתו, והתחייבות לחלוקה בארץ עד שלושה ימי עסקים מנחיתת הפריט.

אגב, כשבוחנים חבילות שאינן מאסוס (שלא עובד עם הדואר) ואינן מנקסט (שמשלם לדואר על שירותי פרימיום), מתברר שזמן ההמתנה הממוצע לקבלת חבילה דרך דואר ישראל הוא 32.2 יום — יותר מחודש של מתנה. בדואר סבורים כי גם כאן ניכר שיפור בזמני ההמתנה, והם אינם רחוקים מהצפי שמספקים באתרים השונים לקבלת החבילה.

חבילה אבודה

חבילות שהוזמנו מאמזון בקובלנץ, גרמניה
בלומברג

עבור המזמינים מהאתרים איביי, אמזון ועלי אקספרס החדשות פחות טובות: גם בניכוי החבילה האחת מאתר אמזון, שנעלמה בדרך, זמני ההמתנה הממוצעים היו ארוכים.

בדואר טוענים כי אין הרבה חבילות שאובדות בכל שנה — על פי נתוני הדואר, שנמסרו לנו במסגרת פנייה של עמותת הצלחה ו–TheMarker, על בסיס חוק חופש המידע, ב–2016 התקבלו כ–6,677 פניות בנושא אי־מסירה בארץ ובחו"ל מתוך 52 מיליון פריטים שהוזמנו. על פי חברת הדואר, "מתוך כלל הפניות נמצאו 2,448 מקרים של פריטים שנשלחו מחו"ל, כולל מכתבים רגילים ורשומים, שלא נתקבלה אינדיקציה על הגעתם לנמעניהם, והשאר מכתבים ופריטים שנשלחו בתוך הארץ".

בדואר מציינים כי "2,448 הפריטים האמורים הם מתוך כ–52 מיליון פריטים ומהווים שיעור זניח". בחברה מוסיפים כי האחריות לכך אינה לגמרי שלהם: "הסיבות יכולות לנבוע מגורמים שאינם תלויים בהכרח בדואר ישראל, כמו כתובת שגויה או מידע חסר על גבי הפריט, החזרת הפריט לחו"ל בגין סירוב לקבל אותו בשל צורך בתשלום מסים ועוד.

"בחלק מהמקרים, הפריטים שדווחו בקטגורית 'לא נמסר', נמסרו בסופו של דבר לנמען אחרי פרק הזמן שנמדד. אנו גאים על השיפור העצום שחל במסירת החבילות במהלך השנה האחרונה. ברור שכמו בכל חברת שירותים ייתכנו תקלות נקודתיות, ואנו פועלים באופן מתמיד לצמצם גם את התקלות שעוד נותרו", ציינו.

עם זאת, לא כל המקרים מדווחים ורבים מהלקוחות מעדיפים להתלונן ולהזדכות על הקנייה דרך האתר המקוון שממנו הזמינו ולא לפנות לתלונה לשירות הלקוחות של הדואר, כך שקשה להעריך במדויק את ממדי התופעה.

לכל אתר מדיניות משלו לגבי פיצוי לקוחות שחבילותיהם אבדו, אך רוב האתרים הגדולים נוקטים מדיניות מקלה יחסית, ומפצים כמעט בכל מקרה של תלונה.

הדואר עצמו מפצה על אובדן חבילות בהתאם לכללים מסוימים. בדואר פירטו כי "דבר הדואר הוא קניינו של השולח עד שהוא נמסר לנמען, ולכן הפיצוי ניתן לשולח, והוא זה שזכאי לתבוע זאת בהצגת קבלה, ולפצות את הקונה על פי שיקול דעתו. בשל העובדה שלא ניתן לפצות את הלקוח פעמיים, אם הוא יקבל מהשולח פיצוי או את המוצר פעם נוספת — הוא לא יוכל לדרוש פיצוי מהדואר".

החבילה הגיעה )באיחור( מספר ימים ממוצע להגעת החבילות, לפי אתרים

כללים אלה נהוגים בכל ארגוני הדואר בעולם. על פי נתוני הדואר, ב–2016 שולמו פיצויים או החזר דמי משלוח ב–730 מקרים בשירות הבינלאומי הנכנס מחו"ל. גובה הפיצוי הכולל הוא 28,778 שקל (39 שקל בממוצע לפריט). עם זאת, בדואר מדגישים כי "על פי תקנות הדואר הבינלאומיות, האחריות על אובדן פריט המוזמן מחו"ל היא של השולח בחו"ל משלב ההזמנה ועד שלב המסירה בארץ, ולכן הוא שמפצה את הקונה, או שולח לו מוצר חלופי".

שירותי מעקב בעייתיים

שירותי המעקב אחר החבילות שונים מאוד בין אתר לאתר ואינם אחידים. לפי נתוני הדואר, רק כ–60% מהחבילות מקבלות מספרי מעקב, ואולם בניסוי רוב הנסיינים קיבלו מספר מעקב, למעט חמישה. כלומר, שליש מהנסיינים לא ידעו לצפות את שלבי הקבלה.

עם זאת, גם הנסיינים שקיבלו מספרי מעקב לא קיבלו את כל הפרטים. חלקם יכלו לאתר מתי החבילה נחתה בישראל וחלקם לא קיבלו דיווח כזה, אלא רק מסרון בעת הגעת החבילה לסניף. בנוסף, שירותי המעקב הבעייתיים אינם מאפשרים להבין איפה נעלמה החבילה שהוזמנה מאמזון — אם זה קרה מעבר לים או פה בישראל. גם בדואר עצמו לא ידעו להגיד מה עלה בגורל החבילה שנעלמה בניסוי ומי מהספקים בשרשרת האחראי לכך.

האחריות למספרי המעקב היא אמנם של אתרי המכר, אבל הדואר אחראי לכל הפחות על מסירת מידע מהרגע שהחבילה מגיעה לישראל, וגם כאן קשה לקבל את המידע המלא בכל המקרים.

התורים בסניף התקצרו

באשר לזמני ההמתנה בעת איסוף החבילה מסניפי הדואר או מהחנויות יש דווקא בשורות טובות. בדואר דיווחו על זמני המתנה קצרים של 3–20 דקות, ואילו בחנויות האיסוף כמעט לא היתה המתנה, ורוב הנסיינים אספו את חבילתם בתוך דקה עד חמש דקות מרגע הכניסה לחנות. המגמה הזאת תוארה כבר בדו"ח הרבעון השני של 2016 של הדואר, שבו נטען כי זמני ההמתנה השתפרו ב–50% ועמדו במחצית הראשונה של 2016 על 9 דקות בממוצע, ללא ימים חריגים, לעומת כ–18 דקות במחצית הראשונה אשתקד.

חבילות במרכז מיון של שירות הדואר האמריקאי בלואיוויל, קנטאקי
בלומברג

לחלק מהמזמינים ציפתה הפתעה: במקום לקבל הזמנה לסניף דואר או לחנות, הם קיבלו את החבילה בדואר שליחים — בלי שביקשו שירות כזה, וללא התראה על הגעת השליח. כך, נוצר מצב שבו השליח הגיע לדלת הנסיינים בשעה שחלקם כלל לא היו בבית. אחת הנסייניות שקיבלה את המשלוח בצורה זו התלוננה: "השליח הגיע בלי להודיע מראש, בשעה שהייתי בעבודה. לא ידעתי מה להגיד לו. החלטתי לבקש ממנו להשאיר את החבילה ליד הדלת, ולסמוך על כך שהבניין שלי יחסית בטוח ושאמצא את החבילה כשאחזור לביתי".

שביעות רצון מהמוצרים

בסקר שנערך על ידי פייפאל, נשאלו אנשים שהצהירו כי לא קנו באתרי אינטרנט בחו"ל, מה הסיבה לכך. רבים ענו כי אינם יודעים מה יקרה אם המוצר לא יגיע, או שיגיע לא כמו שתואר על ידי המוכר.

בניסוי שלנו הרוב המוחלט של הנסיינים — 11 מתוך 14 שקיבלו את המוצר הסופי — דיווחו על סיפוק מלא מהמוצרים והיו מרוצים. מתוך השלושה הנותרים, נסיין אחד התלונן שהבגדים שקנה לא הגיעו במידה הנכונה, ושניים לא היו מרוצים מאיכות המוצר. שלושתם החליטו לא להחזיר את המוצרים.

דואר ישראל: "התוצאות מעידות על שיפור עצום"

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "אנו מברכים על התוצאות, שמעידות על השיפור העצום שחל בדואר ישראל בתחום השירות, לרבות קיצור זמני המסירה וצמצום זמני ההמתנה ביחידות הדואר. ב–2016 נמסרו כ–52 מיליון פריטים שהוזמנו בחו"ל, ואנו עושים הכל על מנת להמשיך ולשפר את חווית השירות ללקוחות.

"הדואר הוא חוליה בשרשרת לוגיסטית מורכבת, שבה מעורבים המוכר, אתר הסחר המקוון, חברת הלוגיסטיקה עמה הוא משלח, חברת התעופה והחברה שמטפלת בהעברת הפריטים לדואר ישראל. הדואר אינו קובע את משך ההגעה המשוער המצוין בעת ההזמנה, או את משך הגעת הפריט מחו"ל לארץ, ועל פי תקנות הדואר הבינלאומיות, האחריות המשפטית היא של השולח, משלב ההזמנה ועד המסירה ללקוח.

"על פי רוב, הלקוח יכול לבחור את מהירות המסירה, החל בדואר רגיל ולא מנוטר וכלה בשיטות שילוח פריים ו–EMS, על פי מדיניות האתר. בשיטות אלה, הלקוח יקבל פריט מנוטר עם התחייבות לקבלת הפריט תוך ימים ספורים מרגע הנחיתה. אנו ממליצים ללקוחות לבדוק בשלב הרכישה גם את זמן ההגעה המשוער ואת שיטת השילוח.

"אתר נקסט הבריטי הוא דוגמה מצוינת לאתר שבחר לשנות את שיטת השילוח לישראל לפני כשנה לשילוח פריים — מה ששיפר משמעותית את זמני מסירת החבילות שלו. אנו פועלים מול אתרים בינלאומיים נוספים כדי לשנות את שיטת המסירה לשיטה זו, כך שהלקוחות יוכלו לקבל את הפריטים מהר יותר ולעקוב אחריהם כבר משלב ההזמנה".

מבקר המדינה: הדואר לא נערך להיקפי הסחר האלקטרוני

בנובמבר 2016 פורסם דו"ח מבקר המדינה, שכלל פרק ובו ביקורת נוקבת על דואר ישראל. המבקר התייחס למתן שירות הדואר הבינלאומי בדואר ישראל. הוא בחן את שירותי הדואר לנוכח השינויים הרבים שחלו בתחום זה, והגיע למסקנה כי הדואר לא נערך כיאות לגידול בהיקפי הסחר האלקטרוני.

במסגרת הבדיקה קבע המבקר כי למרות עלייה חדה במספר החבילות המגיעות לישראל מחו"ל, שנצפתה כבר ב–2012, אין מעקב מהימן אחרי הפריטים בדואר והליכי בקרת החבילות כבר במסוף הדואר בנתב"ג — אינם מספקים. כמו כן, נטען כי פעמים רבות הלקוחות אינם מקבלים הודעה ידנית על הגעת החבילה שהזמינו לסניף, ויש חבילות שמגיעות ללקוחות כשהן פגומות או במצב בלתי־שמיש.

המבקר הסביר כי בעיות השירות בדואר משליכות גם על יוקר המחיה: "הממשלה גיבשה מדיניות למתן הקלות בתחום היבוא האישי ועידודו כדי להקל על יוקר המחיה. עם זאת, מדיניות זו נפגעת כל זמן שמערך התפעול של חברת הדואר אינו משתפר", נכתב בדו"ח.

הבדיקה של המבקר נעשתה לפני כשנתיים — באוגוסט עד דצמבר 2015, בעיצומה של רפורמה מקיפה בדואר — ומאז מצהירים בדואר כי הם פועלים רבות לשיפור השירות, כולל פתיחת 300 מרכזי מסירת חבילות נוספים, הארכת שעות הפתיחה בסניפים, תגבור שירות הלקוחות והשקת אפליקציות לזימון תורים ושירותי מסרונים לאיסוף החבילות.

הרשמה לניוזלטר

הירשמו עכשיו: עשרת הסיפורים החמים של היום ישירות למייל

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם