הסיפור על הבולדוזר של הצרכנים שנהפך לוויראלי – ומה השתנה מאז - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
דעה

הסיפור על הבולדוזר של הצרכנים שנהפך לוויראלי – ומה השתנה מאז

מוחמד ביטאר מנצרת טייל במשך חצי שנה בין סניפי קרביץ, קנה והחזיר מוצרים והקליט את השיחות עם המוכרים כדי להוכיח שהרשת לא מקיימת את חוק הגנת הצרכן ■ הסיפור הזה קרה ב-2012, מה צרכן אחד קטן הצליח לשנות, ולמה הוא חזר לעניין את הגולשים?

ביום רביעי בלילה פייסבוק הזכיר לי כתבה שכתבתי לפני ארבע שנים, והחלטתי לשתף אותה מחדש לחברי. בשגרה, עמוד הפייסבוק שלי לא מעורר הרבה עניין, וגם באותו היום לא היו בו תגובות יוצאות דופן, אך השיתוף הזה, מתברר, הצליח להביא שטף של מבקרים והקפיץ את הכתבה מחדש בעמוד הבית של אתר TheMarker. גם מפעיל עמוד הפייסבוק של העיתון הרגיש בכך. הוא החליט לשתף בעצמו את הסיפור שחזר לעניין את הקוראים – מה שהסתיים בכך שהכתבה התברגה במקום הראשון בדירוג הכתבות הנקראות לשבוע שחלף.

בחלק גדול מהמקרים, מאחורי כתבות כאלו, שצפות ועולות מחדש, עומד גורם מסחרי בעל אינטרס שמשקיע סכומים ניכרים בקידום הכתבה באמצעות הרשתות החברתיות או חברות המלצת תוכן כמו אאוטבריין וטאבולה. הצד שנפגע מהכתבה, ובמקרים רבים יש כזה, בדרך כלל ממהר להתקשר למערכת כדי להבין מה בדיוק קרה.

הכתבה תיארה את מאבקו של מוחמד ביטאר, תושב נצרת עם מודעות חברתית מוגברת ברשת הציוד המשרדי קרביץ. ביטאר טען כי מוכרי הרשת אינם פועלים לפי חוק הגנת הצרכן, משום שלא איפשרו לו להחזיר מוצר ולקבל החזר כספי, והגיש על כך בקשה לתביעה ייצוגית. ככתבת צרכנות אז, ידעתי שתלונות מן הסוג הזה עולות וחוזרות לא פעם, ומופנות למגוון עסקים קמעונאים. בפרט כאשר מדובר בתקנות חדשות יחסית, לאותה תקופה. גם בקשות לתביעות ייצוגיות נשלחו אלי בשפע, אז מדוע הסיפור הספציפי הזה היה כל כך מיוחד? 

הסיבה לכך היא התהליך הארוך שעבר ביטאר עד שהגיע לעיתון. במשך חצי שנה, בין ספטמבר 2011 למארס 2012 – הוא ביקר בסניפי קרביץ הפזורים ברחבי ישראל. הוא רכש והחזיר מוצרים כשהוא מצויד בטייפ מנהלים, והקליט את השיחות עם הנציגים בסניפי הרשת בצומת אלונים, מגדל העמק, טבריה, כפר ויתקין, גן שמואל, פסגת זאב, זכרון יעקב, יקנעם, נצרת (שני סניפים) וחיפה (לב המפרץ וקריית ביאליק), אפילו את משפחתו הוא גייס למשימה. "הרגשתי עד כמה הצרכן במדינה מפותחת כשלנו הוא גמד, גולם ושפל ביחסי הכוחות בינו לבין בתי עסק", אמר לנו אז. "הבטחתי שאני אעשה מזה רעש".

ביום שלמחרת אותה כתבה ביקרתי בדיזינגוף סנטר ועמדתי ליד דוכן של אחת מחברות הסלולר, כששמעתי נערה מספרת את הסיפור של ביטאר לאחד מחבריה. "זה היה בקרביץ, נדמה לי", היא אמרה. אמא שלה  "קראה על זה באחד מהעיתונים".

השיח על זכויות צרכניות בהמתנה לנציג חברת סלולר, התאים מאוד לתקופה ההיא. זה היה באפריל 2012, רק חודש לפני כניסתה של גולן טלקום לשוק ו"המפץ הסלולרי" שליווה אותה. מאז ועד היום, כל כתבה שמאזכרת את אחת מחברות הסלולר זוכה לתגובות אמוציונליות, חלק מהירושה שלהן לציבור באמצעות שירות יקר מאוד, ומגוון בהפרות צרכניות.

תמונה של מוחמד ביטאר מחזיק קבלת של קרביץ
תומר אפלבאום

ואולם ככל שזה נוגע לרשתות ציוד משרדי, זהותה הרבה פחות מעניינת. הנחישות והסבלנות של ביטאר הן שגרמו לאותה נערה מהקניון לספר עליו בהתלהבות לחברתה. לנערה וגם לטוקבקיסטים לא ממש היה אכפת מיהו הצד השני לתביעה. קרביץ או כל רשת אחרת לא הפריעו לסיפור הפנטסטי של הלקוח המאוכזב שיוצא בכוחות עצמו למסע אובססיבי לנקום ברשת גדולה.

גם הרוב המכריע של הטוקבקים שהצטברו מתחת לכתבה, התעסקו בתשואות לביטאר: "כל הכבוד, ההצלחה שלך היא הצלחה לכולנו!" כתב אחד, "אזרחות למופת" ו- "ישר כוח! אלה מעשים שעוזרים לרבים" כתבו אחרים. אחת התגובות הכתירה את ביטאר: "הבולדוזר של הצרכנים", ובעקבותיה הוחלפה הכותרת של הכתבה באתר האינטרנט ביום הפרסום.

העסקים כבר מחזירים לצרכנים את הכסף

אחד הנתונים המעניינים שחלו בזירה הצרכנית בשנים שעברו מאז אותה כתבה מ-2012, הוא השינוי המשמעותי באופי התלונות העוסקות בביטול עסקה. "במשך שנים מאז כניסת התקנות הלינו הצרכנים על סירובם של עסקים, בעיקר קטנים, להשיב להם את כספם, ואילו השנה כבר אין כמעט תלונות כאלה", נכתב בדו"ח השנתי של ארגון אמון הציבור ל-2015. "מרבית התלונות הנוגעות לביטול עסקה כבר אינן נוגעות לעצם הזכות עצמה, אלא עוסקות במחלוקות נקודתיות, ובעיקר בחוסר מודעות של צרכנים לחריגים לזכות הביטול"

בקרביץ, מן הסתם, לא כל כך שמחו על הפרסום המחודש. הם השאירו אותו מאחוריהם בבית המשפט במרץ 2013. "אין כל ספק שעצם הגשת הבקשה הביאה את המשיבה (קרביץ, ר"ל) לבדוק את התנהגות עובדיה, ולתקן אותם כשלים נקודתיים", כתבה השופטת נחמה מוניץ מבית המשפט המחוזי בנצרת. "המשיבה גם הסירה את הכיתוב המטעה מן החשבוניות שהונפקו ללקוחות. מכאן ברור, כי המבקש המייצג (ביטאר, ר"ל) ובא כוחו השקיעו מאמץ רב בהגשת הבקשה ובכך הביאו תועלת של ממש לציבור צרכנייה של המשיבה. מכאן ראוי בנסיבות מקרה זה לאשר את הבקשה להסתלקות בכפוף לתשלום גמול לתובע בסך 15,000 שקל ושכ"ט עו"ד בסך 95,000 שקל".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#