הסוד שגילו האתרים הבינלאומיים על הצרכן הישראלי - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

הסוד שגילו האתרים הבינלאומיים על הצרכן הישראלי

בניגוד לקרב היום-יומי שמתחולל בין צרכנים ישראלים לנותני השירות המקומיים, בזירת המסחר המקוון אנחנו דווקא מתנהגים למופת - ונהנים בתמורה מיחס מצוין ואדיב

67תגובות

שלשום קיבלה דנה אי-מייל דחוף מהאתר הבריטי נקסט: "הרינו להודיעך כי יש פגם בעקב המגפיים שרכשת מאתנו, ואנחנו מבצעים ריקול". דנה, שרכשה רק לפני חודשיים את המגפיים במחיר מצחיק של 216 שקל, היתה מרוצה מאוד מהמוצר, ולא היתה לה כל כוונה להחזירו לאתר - אלא שנציג השירות של החברה, שאליו התקשרה בעקבות האי־מייל, כלל לא דרש ממנה להחזיר את המגפיים, אלא רק רצה להזהיר אותה מפני השימוש בנעליים ולהודיע לה שהוא מזכה את חשבונה בסכום הקנייה. "חשבתי לעצמי כמה מדהים השירות שהם נותנים ותהיתי למה בישראל זה לא ככה", מסכמת דנה את החוויה המפתיעה.

לאיילה היתה חוויה יוצאת דופן עם שירות הלקוחות באתר בריטי אחר - של חברת האופנה המקוונת אסוס: "קניתי מהם חולצה ושרשרת, וחיכיתי למשלוח יותר מחודש. כשפניתי אליהם לברר מדוע יש עיכוב, הם ביקשו שאבדוק עם דואר ישראל, מפני שלפי הרישום שלהם, המשלוח הגיע לישראל. בדואר לא ידעו לתת לי שום תשובה. חזרתי לאסוס והם הבטיחו לשלוח לי שוב את ההזמנה. בסופו של דבר קיבלתי שתי חבילות מאסוס בהפרש של כמה ימים. הרגשתי מבוכה, כי הבנתי שהבעיה היתה בדואר ישראל. פניתי לאסוס ושאלתי מה לעשות עם המוצרים שנשלחו לי פעמיים. הם אמרו לי שאני יכולה לשמור אותם ללא חיוב נוסף".

צילום מסך מתוך אתר אסוס
צילום מסך

סיפורים כמו של איילה ודנה יש בשפע. השירות שנותנים אתרי המכר מחו"ל לצרכן הישראלי אכן מפתיע לעתים באדיבותו, ועולה ממנו רושם של יחס נדיב במיוחד כלפי הלקוח, שאינו מבוסס על חקיקה אלא על רצון טוב. השירות הטוב לצד המחירים ההוגנים משפיעים על הישראלים: מחקר שערכה חברת מקנזי עבור גוגל ישראל גילה כי כ-80% ממשתמשי האינטרנט משתמשים במסחר מקוון, ו–60% מהם אמרו שהם משתמשים בעיקר באתרים מחו"ל או רק בהם. הסיבה העיקרית לכך היא שהאתרים הבינלאומיים הציגו רף חדש של מחירים ושירות, שלא נראו קודם לכן בישראל.

אז אם הבריטים מצליחים לקיים יחסים כאלה עם הצרכן הישראלי, האם זה אומר שזה אפשרי גם בישראל? ולמה בעצם מראש מערכת היחסים בין הצרכנים לקמעונאים בשוק המקומי הם הרבה פעמים חשדניים ואלימים, ומסתיימים לעתים מזומנות בדרישה זועמת: "תנו לי לדבר עם המנהל"? הצרכנים, מצדם, מאשימים את המוכרים ביחס שרירותי וקשה. הקמעונאים, מנגד, מספרים על צרכן וכחן ותחמן, שיעשה הכל כדי לנצל אותם.

"הדוגמאות שהבאת מהאתרים בחו"ל לא היו יכולות להיהפך לסטנדרט בישראל", מסביר בגילוי לב בכיר מרשת קמעונית גדולה. "היינו פושטים את הרגל. הישראלים ינצלו את הפרצות כדי לקבל מוצרים חינם".

צילום מסך מאתר נקסט
צילום מסך מאתר נקסט

אז איך האתרים הבריטיים יכולים להרשות זאת לעצמם?

"בחו"ל הם יכולים לפזר יותר את הסיכונים שלהם ולספוג עלויות במקרים בעייתיים. בישראל השוק לא כל כך גדול, ולכן זה בלתי־אפשרי", אומר הבכיר.
בכיר אחר בשוק הקמעונות  מוסיף: "חוסר האמון הרווח הוא הדדי, ואי־אפשר להפנות אצבע מאשימה לצד אחד. אנחנו חיים באווירה של מתח, אלימות ולחץ, וזה מיתרגם גם למערכת היחסים בתוך החנויות, או אפילו בטיסות אל על (רמז ל"טיסת השוקולד"; ה"ק). אנחנו בלוונט, וכדי לתת שירות יותר טוב, החנויות צריכות להשקיע ביצירת תרבות ובעובדים, וזה קשה - בעיקר כשמדובר בעובדים שמתחלפים במהירות. ובכל זאת, עברנו כברת דרך - השירות הרווח בישראל טוב בהרבה מזה שהיה לפני עשר שנים".

"הלקוח הישראלי לא שונה מאחרים"

אחת העדויות הטובות ביותר ליחסים המתוחים בין הצרכנים לנותני שירות היא מדד התלונות, שרק עולה משנה לשנה, בין היתר בשל המודעות הגוברת לזכויות הצרכן שהתעוררה מאז המחאה החברתית ב–2011. דו"ח המועצה לצרכנות מראה כי ב-2014 התקבלו במועצה 41,046 תלונות, עלייה של 2% לעומת 2013 ושל 6% לעומת 2012.

לעומת זאת, בכל מה שקשור למסחר אלקטרוני בינלאומי, הישראלים אינם מתלוננים יותר מהממוצע העולמי. אלעד גולדנברג, מנהל הפעילות של איביי ישראל, מספר: "באיביי יש מדד הבוחן מה שיעור העסקות שבהן נפתחת תלונה - והממוצע הישראלי הוא בהתאם לממוצע העולמי, כלומר, מהשוואה עולמית עולה שהישראלי אינו לקוח וכחן או סחטן".

גם באסוס לא רואים את הצרכן הישראלי כבעייתי. "הלקוח הישראלי אינו שונה מכלל העולם מבחינת החזרת מוצרים או תלונות", אומרת נטשה גייזן, מנהלת המכירות האזורית באסוס. "אנחנו דווקא מאוד אוהבים את הלקוח הישראלי, ואוהבים את ההערכה שהלקוח הישראלי רוחש לנו".

כשהבכיר ברשת הקמעונית הישראלית התבקש להתייחס לממצאים האלה, הסותרים לכאורה את דבריו, הוא התגונן: "עם כמה שהקניות באינטרנט צברו תאוצה, עדיין מדובר בפלח מצומצם של האוכלוסייה. הרי כדי לתקשר עם אתרים כאלה צריך לדעת לכתוב ולקרוא באנגלית ולהזמין באינטרנט, ולכן אי־אפשר להסיק מכך מסקנות כלליות".

רבע מהתלונות — על המוצר
הכשלים העיקריים שעליהם התלוננו הצרכנים ב 2014-
4%
אופן ביצוע העסקה/
תהליך המכירה
18%
עניינים כספיים
17%
איכות השירות
16%
הטעיה
26%
עניינים
הקשורים
במוצר
19%
סירוב לבטל עסקה

"בעולם יש מדיניות של הגינות - בישראל אין"

הגישה של הבריטים אינה מפתיעה את ארגון אמון הציבור. "יש בעולם תפישה ברורה מאוד של הגינות כלפי הצרכן", אומר רונן רגב כביר, מנכ"ל אמון הציבור. "הם הבינו שהתפישה הזאת משתלמת לעסקים ומגבירה את החזרה של הלקוח לחנות, ואף מעלה את רף הרכישות. הדברים האלה כל כך מוסכמים בחו"ל, עד שהם נהפכו למובנים מאליהם. מדינת ישראל, לעומת זאת, היא היחידה בעולם שנקבע בה בחוק ובתקנות הוראות המחייבות ביטול עסקה והחזר כספי. על פי בדיקה שערכתי, אין לחוק הזה אח ורע בעולם".

אבל אולי אין ברירה אלא להתנהל מול הישראלים רק באמצעות חקיקה? קמעונאים טוענים שהצרכן הישראלי נוטה לנצל פרצות.

"קשה מאוד לומר על הציבור שהוא רמאי, ומצד שני אני שומע מרשתות גלובליות שפועלות בישראל ויש להן מדיניות מרחיבה של החזרים כספיים, שהן מרגישות מנוצלות - אבל זה בתחום האפור, ולא משהו מובהק. גילינו שדווקא כשעסקים מכבדים את הצרכן, מדברים אליו בשיח חיובי ונותנים בו אמון, הצרכן יאמץ במהירות את כללי המשחק וינהג בהגינות גם הוא".

אז העמדה של אמון הציבור היא שמקור הבעייתיות במערכת היחסים שנוצרה בישראל היא בבתי העסק?

"עצם העובדה שרוב מוחלט של עסקים לא אימץ מיוזמתו, לפני החוק, מדיניות של מתן החזרים כספיים או אפשרות להתחרט על עסקות, מצביע לדעתי על כך שהעסקים בישראל רואים פחות מעסקים בחו"ל את הערך העסקי במתן שירות והגנה על הצרכן".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#