לא כולל שירות בערבית, רוסית, אנגלית ואמהרית - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

לא כולל שירות בערבית, רוסית, אנגלית ואמהרית

שירותים חיוניים אינם נגישים למי שאינו דובר עברית - ותושב ישראל הדובר שפה זרה יתקשה מאוד ליצור קשר עם עיריות, בנקים, חברות החשמל, הגז והמים - ואפילו עם מערכת הבריאות ■ כתבה ראשונה בסדרה

13תגובות

ב–2008 התייצבו נידאל בדארנה וחסן טאהא באולם הכנסייה בכפר ריינה והתקשרו למרפאה. השניים המחיזו בדרמטיות את ניסיונותיו הכושלים של נכד לתרגם לסבתו את ההנחיות הרפואיות שקיבלה מהאחיות.

כמעט עשור עבר מאז, בדארנה נהפך לסטנד־אפיסט מפורסם בקהילה הערבית בישראל, אבל הקושי שאתו מתמודדים מבוגרים שהעברית אינה שגורה בפיהם עדיין קיים. רוב המוסדות בישראל עדיין מדברים רק עברית — ובהם מערכת הבריאות, הרשויות המקומיות, התחבורה הציבורית, הדואר והחשמל, תאגידי המים, וחברות הגז הביתי. הניירת והחשבוניות נשלחות בעברית בלבד, גם בגופים שמתהדרים בנגישות גבוהה יחסית, כמו חברות הסלולר והאינטרנט.

איור: "יש מתורגמן בחדר?"
איור: ליאו אטלמן

ניסיונות שביצענו השבוע, יחד עם ארגון אמון הציבור, לתקשר בערבית עם המוקדים העירוניים (106) של ערים מעורבות כמו חיפה, עכו, רמלה, לוד ויפו, העלו חרס. רק עיריית ירושלים העמידה נתב שיחות בשפה הערבית. בעכו, המוקדן הציע להעניק לנו שירות באנגלית או ברוסית, אבל בערבית — שדובריה הם כמעט שליש מאוכלוסיית העיר — אין שירות. ברמלה הנציגות הצהירו שגם אנגלית הן לא מדברות טוב מספיק.

אם זה לא מספיק, גם כשנותני השירות הם דוברי השפה הערבית, כפי שמצאנו במוקד העירוני של לוד ובמגוון גופים שהצהירו על גיוון לשוני (ראו בתגובות) — הנתב הקולי הוא בעברית בלבד, ולכן הוא משמש חסם בדרך לשיחה עם הנציגים.

"לפעמים יש רוסים במשמרת"

הצורך לספק שירות מותאם לפונים שאינם דוברים את השפה הרשמית מוכר כבר שנים רבות במדינות המערב. במדינות רבות הוא נתפש כחלק בלתי־נפרד מהזכות של אנשים עם מוגבלות, ובמקרה זה מוגבלות לשונית, לנגישות שווה לשירותים חיוניים בכלל ולשירותי המדינה בפרט.

בתחום שירותי הבריאות תרגום מקצועי נחשב לחלק בלתי־נפרד מהטיפול ברוב המדינות כבר עשרות שנים. חוזר שפירסם משרד הבריאות ב–2011 מחייב במפורש מתן מידע רפואי מותאם בשפות השכיחות בישראל, לרבות מידע מינהלי וזימון תורים.
קופות החולים — כללית, מכבי, מאוחדת ולאומית — הצטיינו במתן שירותים במגוון שפות, בעברית, ערבית, אנגלית ורוסית, וחלקן גם באמהרית (כללית) ובצרפתית (מאוחדת).

התרשים מציג את תוצאות בדיקת דה מרקר של נגישות לשפות במענה הקולי של גופים שונים, לפי תחומים. 
השירות הטלפוני במרכזיית בתי החולים:
1.	בית חולים הדסה בירושלים – נתב שיחות בשפות עברית, ערבית, רוסית ואנגלית
2.	בית חולים סורוקה בבאר שבע – נתב שיחות בשפות עברית ערבית ורוסית
3.	בתי החולים שיבא תל השומר, איכילוב בתל אביב, בלינסון בפתח תקווה, פוריה ליד טבריה, לניאדו בנתניה, מאיר בכפר סבא, הלל יפה בחדרה, ברזילי באשקלון, אסף הרופא בצריפין, שער צדק בירושלים, רמב"ם בחיפה ויוספטל באילת – מענה של מוקדן
4.	בתי החולים קפלן ברחובות, שניידר בפתח תקווה וולפסון בחולון – נתב בעברית בלבד
קופות חולים: כל קופות החולים מפעילות נתב שיחות בעברית, ערבית, רוסית ואנגלית. קופת החולים כללית גם באמהרית וקופת חולים מאוחדת גם בצרפתית. 
השירות הטלפוני במוקד עירוני 106:
1.	עירית ירושלים – נתב השיחות בשפות עברית וערבית
2.	עיריות תל אביב, חיפה, לוד ורמלה – נתב בעברית בלבד
3.	העיריות עכו ובאר שבע – מענה של מוקדן
השירות הטלפוני בתאגידי המים
1.	הגיחון בירושלים – עברית וערבית
2.	מי אביבים, מי שבע ומי כרמל – עברית בלבד
השירות הטלפוני בחברות הגז:
1.	פזגז – עברית ערבית ורוסית
2.	אמישראגז – עברית ורוסית
3.	דורגז – עברית ואנגלית
4.	סופרגז – עברית בלבד
השירות הטלפוני בבנקים: 
1.	בנק לאומי – עברית, ערבית, רוסית ואנגלית
2.	בנק פועלים – עברית ערבית ורוסית
3.	בנק דיסקונט – עברית, רוסית ואנגלית
4.	הבנק הבינלאומי – עברית ורוסית
5.	בנק מזרחי טפחות – מענה של מוקדן
השירות הטלפוני בחברות הממשלתיות:
1.	חברת חשמל – עברית ואנגלית
2.	דואר ישראל – עברית בלבד
3.	רכבת ישראל – מוקדן
השירות הטלפוני בחברות סלולר– סלקום, פרטנר, פלאפון, גולן טלקום, הוט מובייל ורמי לוי מפעילות נתב שיחות בשלוש שפות לפחות – עברית, ערבית ורוסית. כך גם כל חברות האינטרנט, למעט 012 סמייל שאינה מפעילה נתב בערבית. 
השירות הטלפוני בחברות התחבורה הציבורית:
1.	דן - עברית, ערבית, רוסית ואנגלית
2.	אגד וקווים - עברית, רוסית ואנגלית
3.	מטרופולין ואפיקים - עברית בלבד

>> להגדלת התרשים לחצו כאן

אולם, דוברי שפות זרות שינסו להתקשר לבתי החולים ייתקלו במצב שונה: בתי החולים קפלן, וולפסון ושניידר מעניקים נתב טלפוני מפואר (מיון, זימון תורים, מרפאות, מכונים ועוד) — בעברית בלבד. מבין בתי החולים שנבדקו, רק הדסה בירושלים וסורוקה בבאר שבע הפעילו נתב שיחות בשלוש השפות המדוברות בישראל — עברית, ערבית ורוסית.

שאר בתי החולים מעבירים את השיחה למוקדן ומכאן השירות תלוי בשליטת המוקדן בשפות וברצונו הטוב. בברזילי סיפר לנו הנציג שהוא מסוגל לספק שירות בשפות לפי מצב העובדים שלידו: "לפעמים יש רוסים במשמרת", אך עבור שירות בערבית ביקש שנתקשר מחר.

גם ביוספטל ביקשו שננסה שוב בבוקר למחרת. בבית החולים הלל יפה גערה בנו הנציגה: "חמודה! עברית, דברי עברית", ובבילינסון הנציגה החליטה לנתק את השיחה לאחר שלא הצליחה להבין אותנו. רק בניסיון השלישי ענתה נציגה שניסתה לחפש עבורנו מתורגמן.

ארבעה בתי חולים עשו מאמץ ניכר לסייע לנו — פוריה, לניאדו ואסף הרופא תפעלו את האירוע במהירות אחרי שקראו לבעלי תפקידים שונים דוברי ערבית; גם בבית החולים מאיר היה רצון טוב, אך הוא גרר העברה בין נציגים, עד שלאחר המתנה ממושכת, הודיעו ש"בטח יהיה מישהו במיון שיוכל לעזור". יותר מכל, הדבר מצביע על כך שאין מדיניות מכוונת.

איפה שיש תחרות — יש נגישות

תמונה של מנכ"ל אמון הציבור רונן רגב כביר
אריק סולטן

לפי ארגון אמון הציבור, בתחומים אחרים, שאינם בריאות, לא נקבעה חובה חוקית מפורשת, ולמרבה הצער גם לא נקבעו הנחיות המכירות במוגבלות לשונית כמוגבלות המחייבת מענה בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. חברת החשמל — מונופול ממשלתי שמספק שירות חיוני לכלל תושבי ישראל, מעניקה שירות בעברית ובאנגלית. ואולם, במה שנראה כמו החלטה חלמאית — כדי לקבל את תפריט השפות יש להשיב על שאלות מקדימות בשפה העברית (הסדר תוקן בעקבות פניית העיתון), תופעה דומה התגלתה בנתבים של פזגז ו–012 מובייל.

"העובדה שדווקא מדינת ישראל כמדינה קולטת עלייה עם מיעוט ערבי גדול מפגרת בנושא כה בסיסי אחרי מדינות המערב, היא חמורה ומבישה", אומר מנכ"ל אמון הציבור, רונן רגב־כביר. לדבריו, "ממצאי הבדיקה מראים שאפילו בתחום שירותי הבריאות הנגישות הלשונית פעמים רבות חסרה, ולא עומדת בדרישות חוזר המנכ"ל. במוסדות ציבוריים אחרים, לרוב המענה לדוברי שפות לקוי אף יותר וברור שאין כל מדיניות מכוונת. חלק מספקים מענה ברוסית אבל לא בערבית, אחרים באנגלית וחלק רק בעברית.

"מעניין לראות שדווקא בענפי התקשורת יש מענה לשוני מגוון יותר ברוב החברות, ואילו בחברות הגז, תאגידי המים, חברת החשמל ואפילו מוקדי העיריות — המענה דל או לא קיים. יש בכך להעיד שחברות שירותים המצויות בתחרות מבינות טוב יותר את הצורך במענה לציבור מגוון ויוזמות מענה. לעמדת אמון הציבור, החוסר הבולט במענה בממשלה וברוב השירותים החיוניים מלמד עד כמה חשוב להסדיר חוקית את החובה לספק מענה למתקשים בעברית".

תגובות: "החוק לא מחייב", "הנתב עובר שדרוג"

עיריית באר שבע מסרה: "כל העובדים במוקד העירוני דוברים אנגלית. במידה שמתקבלת פנייה בערבית, יש במוקד העירוני כמה דוברי השפה שניתן להעביר אליהם את השיחה".

עיריית חיפה: "המוקד העירוני מאויש במוקדנים דוברי שפות המעניקים שירות בכל שעות היממה. מערכת המחשוב במוקד מתעדכנת מעת לעת בשיפורים טכנולוגיים ואנו פועלים בימים אלה להתקנת מערכת ניתוב שיחות לדוברי אנגלית, ערבית, רוסית ואמהרית".
עיריית רמלה: "מבין 13 המוקדנים הפועלים במוקד העירוני, שבעה הם דוברי ערבית ברמת שפת אם".

עיריית תל אביב־יפו: "העירייה נמצאת כרגע בתהליכי מעבר למרכזייה חדשה, במסגרתם תיבחן האפשרות להוספת ניתוב לשפות נוספות".

מי אביבים: "בכוונת החברה להוסיף שפות נוספות"

מי כרמל: "במוקד אמנם אין ניתוב של שיחות לפי שפות, אך הוא מתבצע לפי הצורך לעמדות מאוישות של דוברי ערבית, רוסית ואמהרית".

מי שבע: "התאגיד פועל לפי הנדרש בחוק, ואין בו דרישה לשפות אחרות. אנו נותנים מענה, בהתאם לביקוש, לדוברי רוסית ואמהרית"

חברת החשמל: "המענה הקולי הוא בעברית ובאנגלית. בשבועות הקרובים יוטמע דיאלוג גם בשפה הערבית ובתכנון עתידי יוטמע גם ברוסית ובאמהרית. בשדרוג יסודר גם סדר המענה בנתב".

דואר ישראל: "רובן המוחלט של הפניות המגיעות למוקד הן בשפה העברית, במצבים מיוחדים מסופק מענה במגוון שפות. באתר החברה ניתן לפנות לשירות הלקוחות גם בשפה האנגלית".

רכבת ישראל: "ככלל, השירות הטלפוני ניתן בשפה העברית והאנגלית. עם זאת, במוקד מועסקים מוקדנים הדוברים שפות נוספות ומסייעים לפונים הדוברים ערבית ורוסית. כמו כן, ניתן להתעדכן בלוחות הזמנים ובמידע רלוונטי נוסף באמצעות אתר האינטרנט הפועל גם בערבית ובאנגלית. גם חוברות לוח הזמנים המחולקות בקופות הרכבת ניתנות בשלוש השפות".

בנק מזרחי טפחות: "כל לקוח שמתקשר לבנק מזוהה באופן אוטומטי על ידי המערכת ומועבר ישירות לבנקאי האישי שלו או לצוות המגבה אותו. כל לקוח שמבקש להיות משויך לבנקאי שדובר את שפתו הזרה, מקבל את מבוקשו משלב הקליטה בבנק, וברגע שהוא פונה לבנק הוא מגיע לבנקאי שמכיר אותו ומדבר בשפתו"

בית החולים איכילוב: "במרכז מידע וזימון תורים של המרכז הרפואי איכילוב יש צוות שדובר עברית, אנגלית ורוסית ועובד במשמרות. בשפות האחרות נעזרים בצוות של תיירות מרפא או בשירות של משרד הבריאות. במקביל, אפשר להשאיר הודעה בשפת האם, ומוקדן של מרכז המידע חוזר בשפה המבוקשת. אנו בודקים בימים אלה הרחבת ההקלטה בנתב לשפות נוספות".

בית החולים בילינסון: "מרבית הפניות לבית החולים הן למוקד זימון תורים של בית החולים, שבו ניתן מענה בחמש שפות, ללא צורך בתיווך מרכזיית בית החולים. בימים אלה נבנה תהליך גם למרכזיית בית החולים שבו יינתן מענה לדוברי שפות נוספות. ככלל, בית החולים רואה חשיבות רבה בהנגשה לשונית ותרבותית, ולכן מקפיד לספק שירותי מגשרים ומתורגמנים במגוון שפות"

בית החולים הלל יפה: "בית החולים עושה מאמצים רבים להנגיש תרבותית ושפתית את מרב שירותיו. הקמנו, בין היתר, ועדה להנגשה לשונית כדי לטייב את השירות הניתן למטופלים. אחד מהישגיה של הוועדה הוא יצירת מאגר דוברים, מתוך הצוות, הדוברים שפות שאינן נכללות בשפות הרשמיות של מדינת ישראל. אנשי המרכזייה אכן מונחים לתת מענה בשפות הנוספות ובית החולים יפעל כדי לרענן נוהל זה".

בית החולים וולפסון: "המרכז הרפואי הוא יחידת סמך של משרד הבריאות הפועל על פי הנחיות המשרד ובמסגרת התקציב המוקצב. למותר לציין, כי אם נונחה על ידי משרד הבריאות להפעיל ניתוב שיחות בשפות שונות ונתוקצב בהתאם, נפעל בהתאם להנחיות".
בית החולים יוספטל: "בבית החולים פועלים על פי חוזר התאמה והנגשה תרבותית ולשונית במערכת הבריאות. בידנו רשימה של 40 מתורגמנים ב-23 שפות כולל שפת הסימנים. במידת הצורך אנו נעזרים בשירותם פנים אל פנים או באמצעות שיחת ועידה. במידה והפנייה דחופה מאתרים מיד מתורגמן (הרשימה נמצאת בכל המחלקות) ואם הדבר סובל דיחוי מאתרים את המתורגמן המתאים למועד הקרוב ביותר. המקרה המתואר בעיתון הינו נקודתי ואנו נפעל בהקדם לרענן את ההנחיות".

בית החולים קפלן: "בימים אלה נמצא בית החולים בתהליכים להרחבת נתב השיחות לשפות ערבית ורוסית. בנוסף, כבר היום קיימת אפשרות להתקשר למרכזייה ולמוקד זימון תורים ולקבל באופן מיידי שירותי תרגום מדוברי שפות שונות".
 



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#