אמון הציבור: "הצרכנים חשופים לחיובים בכרטיס האשראי - ללא הסכמתם" - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

אמון הציבור: "הצרכנים חשופים לחיובים בכרטיס האשראי - ללא הסכמתם"

נער שהורד מן האוטובוס כי ביקש לשלם בשטר של 200 שקל וחולה טרשת נפוצה שחויב בביטוח תאונות על פעילות ספורטיבית ■ יותר מ-10,000 תלונות הוגשו לארגון אמון הציבור בתשע"ה - ומחציתן נמצאו מוצדקות

לפני כחודש עלה נער בן 13 לאוטובוס של קו 16 בתחנת יקנעם עילית. הוא הגיש לנהג חברת סופרבוס את השטר היחיד שהיה ברשותו, בסך 200 שקל, אך מכיוון שלנהג לא היה עודף - הוא הכריח את הנער לרדת מהאוטובוס. הנער חזר הביתה בוכה ומתוסכל, והוריו שיגרו מכתב לארגון אמון הציבור, הפועל מאז 2006 ליישוב מחלוקות בין הציבור לעסקים ורשויות ציבוריות.

לאחר התערבות הארגון, זומן הנהג לבירור בהנהלת החברה, וזו מצדה הגיבה כך: "על פי הנחיות משרד התחבורה, נהג אינו חייב להחזיר עודף לנוסע המשלם בשטר שערכו פי עשרה מעלות הנסיעה". עם זאת, הבטיחה סופרבוס לאמון הציבור כי "בעתיד לא יורד קטין מהאוטובוס בשום מקרה".

במקרה אחר שבו הוגשה תלונה לאמון הציבור, הגיע טכנאי של חברת סמליין (יבואנית סמסונג) לביתו של לקוח כדי להתקין טלוויזיה שנרכשה מאתר וואלה שופס. את פניו של הטכנאי קיבלה אשה מבוגרת, ולפי התלונה, "המתקין ניצל אותה ומכר לה מוצרים נלווים בסך 1,800 שקל, ואמר לה שבלי המוצרים האלה לא ניתן להפעיל את הטלוויזיה".

ארגון אמון הציבור שוב נדרש להתערב, ובשבוע האחרון תואמו עם הלקוחה איסוף המוצרים והחזר כספי.

מתקשים להתלונן בנושאים מורכבים

אמון הציבור מסכם את השנה העברית תשע"ה עם יותר מ-10,000 תלונות, שמגלות על מה הצרכנים הישראלים מרבים לכעוס. מהדו"ח עולה כי התלונות על ענף התחבורה הן פחות מ–1% מכלל התלונות, ואילו תלונות על ענף החשמל והאלקטרוניקה, על כלל נותני השירות בו (משווקים, יבואנים וחנויות), מהוות 13% מכלל התלונות שהופנו לארגון - שיעור זהה לשיעור התלונות על ענף הסלולר.

עם זאת, בארגון מסייגים את נתוני הפילוח: "לא תמיד יש מתאם בין מספר התלונות בענף מסוים לבין מספר הבעיות בו או עוצמתן", כותבת תמר נבו, מנהלת המחקר בארגון ועורכת הדו"ח. "הענפים שעליהם מתקבל המספר הגבוה ביותר של תלונות הם ענפים צרכניים קלאסיים, ואלה משקפים במידה רבה את עולמות התוכן שבהם הצרכן חש בנוח להתלונן. נושאים מורכבים יותר, כמו בנקים, חברות ביטוח ושירותי בריאות, הם בעלי השפעה מהותית על חיי הצרכן, ויש בהם מגוון בעיות צרכניות, אך נטייתו הטבעית היא לא להתלונן עליהם".

חברות הביטוח מספקות רק 2% מהתלונות שמגיעות לארגון, אך כשיש כאלה, מדובר במקרים מקוממים במיוחד. באחת התלונות שהגיעו לארגון, מתלונן חולה בטרשת נפוצה שבוטח בשלושה ביטוחים שונים עבור תאונות אישיות. בשלב ההצטרפות לביטוח, הוא כבר התקשה לשרוך את נעליו - אך הדבר לא מנע מנציגי חברת הביטוח לחייב אותו בביטוח מיוחד עבור פעילות ספורטיבית. החברה טענה בפני הארגון כי לא היתה כל מניעה לבטח את האיש, למרות מחלתו, "אך עם זאת הוסבר כי כל נזק שייגרם מאירוע תאונתי כתוצאה ממחלתו לא יכוסה".

אריק סולטן

מנכ"ל אמון הציבור, רונן רגב-כביר, סבור כי מדובר בטענה מצערת: "ברור ש'אין מניעה' להיות מבוטח. אין מניעה שהוא ישלם עבור ביטוח שהוא לעולם לא יוכל לתבוע ממנו שקל. מתי בדיוק יוכל לתבוע את חברת הביטוח על תאונה שהתרחשה באמצע פעילות ספורטיבית? זאת בדיוק דוגמה קיצונית למניפולציות שיווקיות, שמשחקות על חוסר הבנה ואפילו חולשות של הצרכנים", הוא אומר.

בשל הליך הבירור שעוד מתבצע בעניין התלונה הזו, שמה של חברת הביטוח אינו נחשף כאן, אך ראוי לציין את הפרצה שמאפשרת מחדלים מסוג זה, שבהם נציגי החברות מוכרים ביטוחים מיותרים. עד היום, בירור צורכי המבוטח והתאמת הביטוח נעשו רק בתחום הביטוח הפנסיוני. בפוליסה של תאונות אישיות, כמו זאת שרכש המתלונן החולה שפנה לאמון הציבור, אין אפילו חובת מילוי שאלון רפואי.

באחרונה, ולאחר מאבק שניהל TheMarker בעניין, הרחיב משרד האוצר, בהוראת הממונה על אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון, דורית סלינגר, את הדרישות - כך שהחברות יחויבו לברר את צורכי המועמדים לפני צירופם לביטוח חדש מכל סוג, וליזום בירור כזה גם לגבי הביטוחים הפעילים. הוראה זו צפויה להיכנס לתוקף בינואר 2016.

קל יותר לבטל עסקות

למרות ההסתייגויות, הדו"ח גם מצליח לספק כמה תובנות ומגמות בכל הנוגע לשירות לצרכן. אחד הנתונים המעניינים נוגע לשינוי משמעותי באופי התלונות העוסקות בביטול עסקה, המהוות 8% מהתלונות. תקנות ביטול עסקה נכנסו לתוקפן בדצמבר 2010, וקבעו שורת מצבים שבהם זכאים הצרכנים להחזר כספי בתמורה לקנס סמלי של 5% מערך העסקה או 100 שקל (הנמוך מביניהם).

במשך שנים מאז כניסת התקנות הלינו הצרכנים על סירובם של עסקים, בעיקר קטנים, להשיב להם את כספם, ואילו "השנה כבר אין כמעט תלונות כאלה", כותבת נבו. "מרבית התלונות הנוגעות לביטול עסקה כבר אינן נוגעות לעצם הזכות עצמה, אלא עוסקות במחלוקות נקודתיות, כמו מספר הימים בין העסקה לביטולה או גובה דמי הביטול, או בחוסר מודעות של צרכנים לחריגים לזכות הביטול - למשל, שלגבי פריטי הלבשה נקבעה זכות החזרה רק ליומיים לאחר הקנייה, או שעלות המוצר המוחזר צריכה להיות גבוהה מ–50 שקל כדי לקבל החזר כספי".

ענף הסלולר מציג מאז 2012 ירידה עקבית במספר התלונות, ונרשמים לזכותו כמה הישגים בולטים: הוא מתאפיין במענה אבסולוטי לכלל התלונות (לעומת 1.5% תלונות שאינן נענות ביתר הענפים); שיעור שביעות הרצון של הצרכנים מהטיפול (58%) נחשב לגבוה ביחס לשאר ענפי המשק (51%); וגם מהירות התגובה נחשבת לטובה יותר - שני שלישים מחברות הסלולר מגיבות לתלונות בתוך פחות משבוע, לעומת רבע מהחברות בשאר הענפים. תופעות פסולות שאיפיינו את ענף הסלולר בעבר כמעט נעקרו מן השורש, כתוצאה מצעדים רגולטוריים, כמו חיוב על שירותי תוכן מתמשכים, חיובים על גלישה מזדמנת בחו"ל וקושי להתנתק.

עם זאת, נדמה כי חברות הסלולר אינן מצליחות להתנתק מההרגל של יצירת מחלוקות עובדתיות אל מול טענות הצרכנים - תופעת ההטעיה והפער בין הבטחה למימוש מהווה 27% מהפניות המגיעות לאמון הציבור על חברות הסלולר. מדובר בהיקף גבוה מאוד גם בהשוואה לענפים דומים, כמו ענף ספקי האינטרנט, שם התופעה מגיעה ל–18% מהתלונות, או ענף הכבלים והלוויין, עם 12% מהתלונות בלבד.

"גם בהשוואה לשנים קודמות בענף הסלולר, ולמרות מהלכים רגולטוריים משמעותיים שנעשו, דפוס הפער בין הבטחה למימוש שומר על נתח יציב מתוך כלל התלונות בענף. מגמה עקבית זו מעידה על בעיה מהותית בענף, ומחייבת צעדי רגולציה לתיעוד השיווק בענף הסלולר", כותבים באמון הציבור.

קודם מחייבים - ושהצרכן יוכיח

מתוך 10,158 תלונות בסך הכל שסווגו בתשע"ה, 51% הוגדרו כתלונות מוצדקות, 31% הוגדרו כמחלוקת עובדתית ו-9% כבלתי מוצדקות. לגבי שאר התלונות (9%) לא ניתן היה להכריע. באמון הציבור סבורים כי רבות מהבעיות הצרכניות נובעות מהיכולת של עסקים לחייב צרכנים בגין עסקות שלא התקבלה הסכמה אמיתית של הצרכן לגביהן, או עסקות שהצרכן ביטל אותן כחוק ועדיין מחויב בגינן.

"ברקע היכולת של העסקים להכניס את ידם לכיסנו עומדים שני ליקויים מהותיים", כותבים בארגון. "האחד - חוסר באכיפה נגד עסקים, בעיקר מצד הרשות להגנת הצרכן, במקרים של חיובים לא מוצדקים; השני - חוסר בחקיקה או רגולציה, שיגנו על הציבור מחיובים שאינו מסכים להם בכרטיס האשראי שלו. במצב הקיים, העסקים קודם כל מקבלים את הכסף - ואז הצרכן צריך לרדוף אחריהם ולהוכיח שיש להשיב לו את כספו".

בארגון קוראים להשלים את חקיקת התיקון לחוק הגנת הצרכן בעניין של איסור גבייה ללא הסכמה, שצפוי להעביר את חובת ההוכחה על עסקות אל בית העסק.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#