האזינו להקלטה: כך ניסה נציג הראל לרמות במכירת ביטוח

נציג הראל התקשר כדי לבשר על שיפור בתנאים של ביטוח הבריאות. הוא טען שהוא רק מעדכן פרטים, אך כשנשאל לגבי העלות - החליט לנתק את השיחה ■ במסווה של שירות, בהראל מנסים למכור ביטוח אפילו למי שאינו לקוח החברה ■ הראל: "מתנצלים, נבצע ריענון נהלים"

רותי לוי
אסא ששון
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה

בשעת ערב בשבוע שעבר, קיבלנו שיחת טלפון מנציג חברת הביטוח של הראל. הוא התקשר כדי לבשר לנו על שיפור בתנאים של ביטוח הבריאות. הוא ביקש "דקה וחצי־שתיים", והסביר ש"הם פשוט חוזרים כרגע לכל הלקוחות על מנת לעדכן בפרטים". לטענתו, הוסיפו לנו בביטוח פיצוי כספי של 400 אלף שקל לתאונות גוף, והוא מעוניין גם להרחיב ולהסביר על כך. אלא שכאשר התחלנו לשאול שאלות, הוא כעס והחליט לנתק את השיחה.

נסכם בקצרה כי במסווה של שירות לקוחות ועדכון בפרטים על תנאי הביטוח, הנציג של הראל ניסה למכור לנו ביטוח חדש לתאונות אישיות בפרמיה חודשית של כמה עשרות שקלים. בשפה השיווקית התרגיל הזה נקרא "רגל בדלת". מתחילים בדרישה צנועה, "התקשרתי לעדכון קצר", ולאחר שזוכים בקשב, זורקים כמה מספרים מרשימים באוויר ומעט הפחדות על תאונות — מציעים להצטרף למוצר החדש, שכמובן יפתור את כל הבעיות.

ואולם יש דבר מטריד בסיפור הזה, והוא העובדה שאנחנו כלל לא מבוטחים בחברת הראל.

האזינו לשיחה בין נציג הראל לבין כתבת TheMarker (תמונות אילוסטרציה) 

מי שרוצה להבין כיצד מוכרים בחוסר אחריות ביטוחים לאוכלוסיות מוחלשות — זקנים, עולים חדשים וגם לגברת כהן מחדרה, שאינה תמיד זוכרת את כל הביטוחים שברשותה ומה הם כוללים — כדאי שיאזין לשיחה הזאת, שבה הפליג הנציג בהטבות: "זה בעצם על מנת לתת ביטחון כלכלי שלא היה לכם עד היום", אמר הנציג בשיחה בביטחון ובטבעיות. הוא הרי מכיר אותנו ואת החסכונות שלנו כבר שנים, הוא "מהביטוח שלנו", ואנחנו לקוחות הראל ולא מספר כמעט אקראי, שנשלף מתוך מאגר לקוחות העבר של ויזה כאל.

"דאגנו לכם"

זה נכון שפעם, לפני שנים, עשינו שם ביטוח נסיעות של כמה ימים לחו"ל דרך כרטיס האשראי. אבל הראל זה כנראה לכל החיים, וביטוח זה הרי ביטוח, ולא משנה אם זה לנסיעות, לבריאות, לרכב או לפנסיה. אלא שבאותה מידה יכולים היו לשלוף את מספרנו מתוך הרישום של חנות הנעליים.

"טוב", תאמר גברת כהן, "לא בכל יום מתקשרים אלי לספר לי ששדרגו לי את התנאים, אולי יש פה הצעה מעניינת". "אתה הולך לעדכן אותנו, או שאתה רוצה לשאול אותנו משהו? למכור לנו משהו, או לאשר?", עצרנו את הנציג כדי להבין. "כן כן, בסופו של דבר אני...אה...מן הסתם יש עלות. אז אנחנו בסופו של דבר אנחנו צריכים את אישורך, זה לא משהו שאנחנו עושים על דעת עצמנו", הוא ענה.

ומה העלות? "אז זהו, קודם כל אני אגיד לך מבחינת מה דאגו לכם", הוא המשיך, מבלי לדעת דבר וחצי דבר על מצבנו המשפחתי, הפיננסי, הביטוחים הכפולים שכבר גוזלים מאתנו מאות שקלים בחודש (ומחזירים הרבה פחות). "מבחינת הכיסוי, יש לכם השתתפות. אמנם גם היא ירדה משמעותית, אבל עדיין קיימת השתתפות".

את העלות הוא לא הסכים לחשוף, הוא רצה להמשיך ולדבר על התנאים, והפרענו לו באמצע השיחה. "אתם רוצים לשמוע?", שאל בכעס. "זה פשוט שאנחנו לא ממש מבינים על מה מדובר", השבנו. אבל איך הנציג יכול כעת לחזור אחורנית ולספר לנו שאנחנו כלל לא מבוטחים בחברת הביטוח כפי שטען? שהוא השיג דקת שיחה מזמננו בשיטה שהיא לא פחות מהונאה? אין פלא שהוא בחר לנתק.

תמריץ לשקר

"כיום לחברות וגם לסוכן יש פשוט תמריץ לשקר", אומרת עו"ד סלעית קולר, המתמחה בדיני הגנת הצרכן. "אז מה אם זו הטעיה וחוסר תום לב במשא ומתן לפי החוק? הסוכן מקבל אחוזים על בסיס העובדה שקיבל את הפרטים שלך ויצר 'עסקה חדשה'. החברה לא בודקת כיצד התבצעה העסקה, ומניחה שאם נתת את פרטי כרטיס האשראי, אכן התכוונת להתקשר אתם בעסקה. גם אין לה שום תמריץ שלילי לבדוק שהסוכן לא ישתמש בתסריטים כאלה, פשוט מפני שהיא לא חשופה לעונש.  

"רוב הצרכנים לא מקליטים שיחות, וזה כמעט בלתי אפשרי עבורם להוכיח הטעיה מהסוג שתועדה כאן. חוק הגנת הצרכן לא חל על הביטוח אלא חוק החוזים, ושם אין פיצוי לדוגמה ואין קנסות, אז לכל היותר מבטלים את העסקה ואומרים שזה 'מקרה נקודתי', 'טעות של נציג'. בבית משפט קשה להוכיח נזק — אם לא הצטרפת אז הרי לא ניזוקת, ואם כן התחלת לשלם, אז תוכיחי שלא השתכנעת שאת באמת צריכה את הביטוח".

אם כבר מדברים על בתי משפט, בישראל, בניגוד לארה"ב, השופטים לא נוטים להטיל עונש על חברות הביטוח שלא שילמו למבוטח את מה שמגיע לו, אלא רק מאלצות אותו לעמוד בחוזה. אם אכן ייפסקו פיצויים לטובת הלקוחות, אולי יהיה לחברות הביטוח מה להפסיד, והן לא ימהרו לעשות תרגילי מכירות שונים ומשונים. 

צריך להבין, זהו לא עוד מקרה נקודתי, זוהי שיטה להגדלת רווחים, שבמקרה הרע היא תרמית ממש ובמקרה הטוב היא מהלכת על הגבול האפור. כדי למכור לצרכנים ביטוח, הנציגים יודעים שכמעט הכל כשר. נציגי המכירות, וגם מסלקי התביעות, עוברים הכשרה ארוכה ולומדים שיטות שונות למכירה ומשא ומתן. חלק מהשיטות נחשפו ביום שישי ב–MarkerWeek בראיון עם בועז נחמד, שנחשב למנטור של חברות הביטוח ומלמד אותן למכור לצרכנים גם מוצרים שהם לא ממש צריכים.

וזה מזכיר לנו שרק לפני חודש או חודשיים קיבלנו שיחה מחברת הביטוח הפניקס. הנציגה של הפניקס סיפרה שמגיעה לנו הטבה מפני שרכשנו מכונת כביסה של בקו. הם כנראה מצאו שם, בהפניקס, שלקוחות שרוכשים מכונת כביסה הם קהל יעד שנוטה לבטח את עצמו בביטוח אמבולוטורי (אתם יודעים מה זה?). או שזאת סתם דרך להשיג את מספרי הטלפון שלנו, ולפתוח את השיחה בצורה המבטיחה: "זוכרים שקניתם מכונת כביסה? אז עכשיו מגיעה לכם הטבה חדשה!"

"הנציג המציא"

מישל סיבוני, מנכ"ל קבוצת הראל ביטוח ופיננסים
מישל סיבוני, מנכ"ל הראל ביטוחצילום: ורדי כהנא

מהראל נמסר בתגובה: "אנו מבקשים להתנצל, ולמסור כי התנהלות נציג המכירות בשיחה, לרבות סיומה, נוגדת את הנהלים והנחיות החברה לעובדיה, ואינה מקובלת מבחינתנו. אנו רואים זאת בחומרה, והנושא יטופל נקודתית אל מול הנציג ויתבצע ריענון נהלים מקיף מול כל נציגי המכירות, כדי למנוע מקרים דומים בעתיד".

מויזה כאל נמסר: "כאל אינה מעבירה נתונים אודות לקוחותיה לגורם שלישי בשום מקרה. ההצעה שהושמעה בהקלטה שהעברתם אלינו לא נעשתה על דעתנו ולא בידיעתנו. אנו רואים בחומרה כל שימוש בשמה של כאל שלא באישורנו, על כן טיפלנו בנושא באופן מיידי למניעת הישנותו".

חזרנו להראל עם התגובה של ויזה כאל, ושאלנו איך ייתכן שהם משתמשים במאגר הלקוחות של כאל (שאנו נמנים עם לקוחותיה). הראל השיבו שהנציג המציא את הדברים — כלומר, זה ממש במקרה שהוא קלע — והתעקשו כי מדובר בנציג בודד, ולא במדיניות של שימוש בשם חברת האשראי עבור מכירה של ביטוחי בריאות. ביקשנו לדעת אם בהראל מתכוונים לבדוק את כל המכירות שביצע הנציג בתקופה האחרונה, כדי לוודא שנעשו כדין, אך החברה סירבה להגיב לשאלתנו.

תגיות:

תגובות