חברת התעופה דורשת דמי ביטול? הטכנאי מפחד לבוא? הפתרונות לבעיות בעקבות המבצע בעזה

מהן זכויותיהם של הורים ששילמו 
עבור גן פרטי, אך בהיעדר מיגון מספק חוששים לשלוח את בתם לגן? ומה יכולה לעשות משפחה שנאלצה לבטל את חופשת 
הקיץ בחו"ל כי הבן גויס בצו 8?

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים

הזמנת טכנאי ביישובים בקו העימות

אני גר בקו העימות 
והתקלקל לי המזגן בבית. האם אפשר לחייב טכנאי להגיע אלי לתיקון?

הבעיה: הצרכן, שמתגורר במועצה האזורית אשכול, רכש מזגן לפני כחצי שנה ומתלונן כי אף שיש לו ביטוח, חברת המזגנים לא מסכימה לשלוח אליו טכנאי לביצוע התיקון בשל המצב הביטחוני.

הפתרון: "ככל שרשויות הביטחון מורות לציבור בקו העימות להימנע מתנועה ולהימצא רק בקרבת שטחים מוגנים, אי אפשר לאכוף על טכנאי להפר את ההוראות הניתנות על ידי גורם מוסמך", מסבירה עו"ד יעל כהן שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות. "מעבר לשאלה המשפטית, ראוי לבחון את שאלת המוסריות בדבר דרישה שטכנאי יסכן את חייו בנסיבות של הוראה מפורשת מטעם כוחות הביטחון".

"עם זאת, אם מצב זה יימשך חלילה זמן רב, אי אפשר יהיה להשאיר את הצרכן זמן כה ממושך עם מכשיר מקולקל, ויידרש פתרון יצירתי - למשל, שהחברה תאמץ נוהל צרכני, ולפיו יוכל הצרכן לתקן את המזגן על ידי טכנאי פרטי הנמצא באזור, והחברה תשפה את הצרכן על ההוצאה שהוציא עבור התיקון. ואולם חשוב גם לזכור כי לא ניתן לחייב את החברה להתנהל באופן זה, והוצאה על תיקון מחייבת את הסכמתה".

טכנאי מזגנים

ביטול אולם אירועים ברגע האחרון

המוזמנים ביטלו הגעתם לבריתה ברגע האחרון בשל האזעקות. האם נחויב על המנות?

הבעיה: ב-11 ביולי, עם תחילת מבצע צוק איתן, קיימו זוג הורים בריתה לבתם באולם אירועים בראשון לציון. כארבעה ימים לפני כן, הם התחייבו על 130 מוזמנים, אך ביום האירוע היו יירוטים ואזעקות בעיר. בסופו של דבר, רק כ–100 מוזמנים הגיעו לאירוע. בני הזוג תוהים מדוע האולם לא מחייב אותם רק על מספר המוזמנים שהגיעו בפועל.

הפתרון: במצב "רגיל", צרכן נבון ישקול את היקף התחייבותו למספר מנות בצמצום, שכן יש להביא בחשבון שחלק מהמוזמנים יאלצו לבטל. במקרה זה, האורחים ביטלו את הגעתם בנסיבות מובנות, אך אם אין איסור לקיים את האירוע על ידי רשויות הביטחון, אין זה הוגן להטיל את מלוא האחריות על העסק. עם זאת, זו מלחמה של כולם, וכל צד צריך להתחשב בצד השני.

נאלצנו להעתיק את החתונה שלנו מאשדוד לתל אביב בשל המצב, אך בעל האולם קנס אותנו ב–8,000 שקל. זה תקין?

הבעיה: זוג המתלוננים אמור היה להתחתן ב-9 ביולי בגן אירועים באשדוד. עקב המצב הביטחוני והוראות פיקוד העורף שאסרו על התקהלות של יותר מ-300 איש, החליט הזוג לבטל את החתונה והעתיק את מקומה לתל אביב בהתראה של 24 שעות. בעל העסק טען כי מספר המוזמנים (230 מוזמנים, לא כולל עובדי המקום ונותני השירותים האחרים) מאפשר את קיום החתונה, וקנס את הזוג ב-8,000 שקל על חשבון המקדמה.

הפתרון: "במקרה שבו רשויות הביטחון אוסרות על התקהלות של יותר מ-300 איש, הרי שלבעל האולם אסור היה לקיים את האירוע, שכן יש להביא בחשבון הן את מספר האורחים והן את מספר העובדים במקום האירוע", מסבירים במועצה לצרכנות. "מכאן כי 'הפרת החוזה' נעשתה על ידי בעל האולם, ולא על ידי הצרכנים. בהתאם, לא היה מקום לגבות את המקדמה כקנס, מה גם שמשרד האוצר הודיע כי יינתן פיצוי לעסקים קטנים בדרום בגין נזקים עקיפים שנגרמו כתוצאה מהמלחמה".

חתונהצילום: גיל כהן מגן

ביטול הזמנות וכרטיסים

אני תושבת הצפון, 
וביטלתי כרטיסים להצגה בתל אביב בשל האזעקות באזור. מהן זכויותי?

הבעיה: המתלוננת מתגוררת בטבריה והזמינה כרטיסים להצגה בתל אביב. בשל הריונה המתקדם והאזעקות בתל אביב, היא התקשרה לבטל את ההזמנה. התיאטרון סירב, בטענה כי ביטולים מתקבלים רק שבוע לפני מועד האירוע וכי המקום ממוגן, והציע למתלוננת להתקשר ולקבל כרטיסים על בסיס מקום פנוי. מכיוון שהיא מתגוררת הרחק מתל אביב, פנתה למועצה לצרכנות כדי לדרוש החזר או זיכוי לרכישת כרטיסים בצורה רגילה.

הפתרון: על פי החוק "היבש", לא עומדת לצרכן הזכות לבטל את העסקה לאחר המועד הקבוע בחוק לביטול עסקת מכר מרחוק לרכישת כרטיסים להצגה (עד שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד ההצגה). כמו כן, "אין כל חובה לבטל את ההצגה בנסיבות המתוארות", אומרת עו"ד כהן שאואט מהמועצה לצרכנות. "מתן אפשרות לנצל את הכרטיסים במועד מאוחר יותר הוא פתרון הוגן, בתנאי שניתנת אפשרות אמיתית לנצל את הכרטיסים. נדמה כי מתן שוברים לכרטיסים על בסיס 'מקום פנוי' באותו היום אינו מהווה הצעה הוגנת ומאוזנת".

הצגת תאטרון "הקמצן"צילום: ג'ראר אלון

לפני המלחמה ביצעתי הזמנה טלפונית לספא באשדוד, אך לאור המצב ביקשתי לבטלה. האם אני זכאית להחזר כספי?

הבעיה: חיילת בשירות סדיר הזמינה טלפונית חבילת ספא זוגית באשדוד כהפתעה לבן זוגה, שתוכננה ל-18 ביולי. שבוע לאחר ההזמנה וחמישה ימים לפני היום שנקבע, ביקשה לבטל את העסקה, שכן בעקבות המצב הוטל עוצר יציאות הביתה מהבסיס. בית העסק סירב לבטל או להחזיר את הכסף.

הפתרון: על פי החוק "היבש", לא עומדת לצרכנית הזכות לבטל את העסקה לאחר המועד הקבוע בחוק לביטול עסקת מכר מרחוק לרכישת כרטיסים לשירותי הארחה ונופש (עד שבעה ימים שאינם ימי מנוחה לפני החלת השירות).

עם זאת, המלחמה גורמת נזקים לכולם, כך שכל הצדדים חייבים להתאמץ ולהתחשב בצד השני. "מצופה כי בית עסק יאפשר לצרכן לממש את הרכישה במועד אחר, מאוחר יותר - דבר שלא היה גורם להפסד כספי למי מהצדדים", אומרת עו"ד כהן שאואט. "עסקים חייבים להפנים שהתנהלות צרכנית ראויה היא הדרך הטובה ביותר להפוך צרכן מזדמן לצרכן נאמן".

טיפול פילינג גוףצילום: איציק בן מלכי

ביטול נופשים

בננו משרת כטייס בחיל האוויר, וכל המשפחה המורחבת היתה אמורה לטוס לכרתים. האם אנחנו זכאים להחזר מלא בגין כרטיסי הטיסה שבוטלו?

הבעיה: ג' הזמין כרטיסי טיסה לווילה גדולה בכרתים, שם תיכנן לחגוג עם 16 מבני משפחתו את יום הולדתו ה-70. מתוקף התפקיד של בנו בצבא, הוא חייב להישאר בארץ. חברת הנסיעות מוכנה לבטל את העסקה רק למשפחתו הגרעינית של הבן - אשתו ושני ילדיו של הטייס - ולא להוריו או אחיותיו, שהיו אמורים להצטרף לנסיעה.

הפתרון: "לצרכנים שגויסו באמצעות צו 8 עומדת לכאורה עילת 'סיכול' - מצב שלפיו לא יכול צד להסכם לקיים את החוזה בשל שינוי נסיבות שהוא לא צפה ולא יכול היה לצפות במועד כריתת החוזה, המאפשרת להם לבטל את העסקה ללא תשלום דמי ביטול", אומרים במועצה לצרכנות. "למרות זאת, כדאי להביא בחשבון שפסיקת בתי המשפט לתביעות קטנות בנסיבות של 'סיכול' אינה אחידה, ולכן אי אפשר לדעת מראש מה תהיה החלטת בית המשפט". חברות הנסיעות מאפשרות ביטול עסקה למקבלי צו 8 ולמשפחה הגרעינית שלהם ללא דמי ביטול, אך למשפחה הרחבה יותר הם יכולים לפי חוק לדרוש דמי ביטול לפי מדיניות העסקה או חוק הגנת הצרכן.

מטוס ארקיעצילום: דודו בכר

הזמנו טיסה למלטה, אבל בעלי הוא איש קבע וצה"ל לא מאפשר לו לצאת כעת לחופשה. אפשר לחייב אותנו בדמי ביטול?

הבעיה: את חופשת הקיץ במלטה עם בעלה המשרת בקבע הזמינה א' בתחילת יוני, כשעוד לא היה כל סימן לבואו של מבצע צוק איתן. לאור המצב הביטחוני, כבר בסוף יוני הודיע המפקד של בעלה שהוא לא יכול לצאת לחו"ל. א' התקשרה לסוכן הנסיעות שלה בבקשה לבטל את החופשה, שהיתה אמורה לצאת לפועל בעוד 15 יום. סוכן הנסיעות הודיע לה שבגלל מועד הביטול היא תידרש לשלם דמי ביטול של 75% מסכום העסקה - 1,300 יורו.

הפתרון: מבחינת החוק "היבש", א' פיספסה את תקופת הביטול המזכה אותה בהחזר כספי (14 יום). לאור המצב הביטחוני, חברות רבות בתחום התיירות פירסמו מדיניות ביטולים מקלה, בחלק מהמקרים אף ללא דמי ביטול כלל, גם לאחר חלוף המועד הקבוע בחוק. לכן, מומלץ לפנות לגורם שעמו בוצעה העסקה ולברר מהי מדיניות ביטולי העסקה.

"גם במקום שבו החברה גובה דמי ביטול, ראוי לאזן בין האינטרסים של העוסק ושל הצרכן, ולגבות דמי ביטול סבירים שישקפו את הנזק שנגרם לחברה בפועל", אומרת עו"ד אביטל פריזמנט מהמועצה לצרכנות. "על פניו, נראה כי דמי ביטול בשיעור של 75% מהתמורה אינם עונים לדרישה זו, ובוודאי כשהלקוח בשירות קבע ואינו רשאי לצאת מתחומי ישראל משיקולים ביטחוניים".

הזמנו חופשה בטורקיה בסוף יוני, ועכשיו אנו מפחדים לנסוע. האם נצטרך לשלם על הכרטיס?

הבעיה: ר' הזמינה שישה כרטיסי טיסה לטורקיה, בעוד את חדרי המלון היא הזמינה דרך אתר Booking.com. אחרי ההפגנות שהתרחשו בטורקיה במהלך סוף השבוע האחרון, וחידוד אזהרת המסע שכבר היתה קיימת על ידי משרד החוץ בעמוד הפייסבוק שלו, ר' ומשפחתה החליטו שנסיעה ליעד בזמנים כאלה מהווה סיכון ביטחוני וביקשו לשנות את יעד הטיסה. את חדרי המלון היא הצליחה לבטל בקלות דרך Booking.com, אך לגבי כרטיסי הטיסה נענתה על ידי סוכן הנסיעות כי בגין ביטול היא תידרש לשלם 50% מהסכום — כלומר, 4,000 שקל — ולגבי האפשרות לשנות יעד ללא דמי ביטול יעדכנו אותה בימים הקרובים. ר' טוענת כי מאחר ולא צורף לעסקה נספח המעדכן לגבי מדיניות הביטול, היא פטורה מלשלם את דמי הביטול.

הפתרון: מהמועצה לצרכנות נמסר כי לעתים עילת הביטול שעומדת ללקוחות כלל אינה קשורה במצב הביטחוני בישראל. במקרה של המתלוננת, חובה על סוכנות התיירות לגלות לצרכנים פרטים מהותיים בעסקה, ובכללם דמי הביטול שיוטלו על הצרכן בעת ביטול עסקה. לפיכך, הסוכנות אינה אמורה לגבות מהמתלוננת דמי ביטול.

בכל מקרה, אומרת עו"ד פריזמנט, "מומלץ למתלוננת לפנות גם ישירות לספק הטיסה לבירור זכויותיה, שכן חברות תעופה רבות פירסמו כי יאפשרו מימוש כרטיסי טיסה במועד מאוחר יותר ואף ביטול עסקות ללא דמי ביטול".

נופש באנטליה, טורקיהצילום: משה גלעד

ביטול תשלומים עבור גני ילדים

איננו שולחים את בתנו לגן. האם עדיין עלינו לשלם עבורו?

הבעיה: למתלונן יש בת הרשומה לגן פרטי ביישוב בעוטף עזה. הגן סגור מתחילת מבצע צוק איתן, ומנהלת הגן מסרבת להעניק החזר כספי, בטענה שהיא צריכה לשלם לגננות בכל מקרה. מתלוננת אחרת שגרה באזור המרכז אינה שולחת את בתה לגן מכיוון שאין בו מקום מוגן, כפי שדורש החוק, אך הגן ממשיך להתנהל כרגיל. האם היא זכאית להחזר?

הפתרון: "במקרה הראשון אין דין פשוט. הנחיות פיקוד העורף דורשות מהמנהל לסגור את הגן, ולכאורה הוא אינו יכול למלא את חובתו כלפי הצרכנים. גם ההורים לא ישלחו את הילדים למקום מסוכן עבורם.
ברור שבנסיבות כאלה הדבר הנכון הוא חלוקה כזו או אחרת של הנזק. בנוסף, אם וכאשר יגיעו פיצויים לבית העסק, כפי שאירע במקרים דומים בעבר, על ההפסדים שנגרמו לו עקב המלחמה, אין ולא יכול להיות ספק שהעוסק לא יוכל להחזיק את החבל משני הקצוות - גם לקבל את כספי הפיצוי וגם לקבל את הכספים מההורים", אומרת עו"ד פריזמנט.

"באשר למקרה השני של הגן באזור המרכז, ככל שהמקום פועל בהתאם להנחיות פיקוד העורף, הוא רשאי לפתוח את המקום ואי אפשר להימנע מתשלום גם אם אנחנו חוששים ולא שולחים את הילדים. מומלץ לפנות לעירייה כדי לברר אם המקום עומד בהנחיות. היה והתשובה היא שלא, ההורים לכאורה זכאים להחזר".

גן ילדיםצילום: אייל טואג

הקייטנה הבטיחה לילדים אטרקציות יקרות בחוץ, אך הילדים לא יוצאים מהקייטנה בשל המצב. האם מגיע לנו החזר?

הבעיה: המתלוננת רשמה את שני ילדיה לקייטנה יקרה, שכללה תוספות עבור הסעה והשתתפות באטרקציות ופעילויות בפארקים ובגנים. בשל המצב הביטחוני וסגירתם של פארקים רבים, הקייטנה משאירה את הילדים בפעילות במרחב מוגן. ההורים מבקשים לקזז את התשלום העודף.

הפתרון: לדברי עו"ד פריזמנט, "אין חובה לשלם על שירות שלא ניתן. קייטנה המבטיחה אטרקציות יקרות ומבטלת אותן - כך שאינה משלמת עבורן, אינה משלמת עבור הסעות אליהן וחוסכת לעצמה הוצאות שונות - חייבת להשיב לצרכנים את הכספים ששילמו בגין אותן האטרקציות.

עם זאת, יש מצבים שבהם ניתנת פעילות חלופית, ואז סביר לדרוש רק את ההפרש בין מחיר האטרקציות ומחיר הפעילות החלופית".

בתוך כך, המועצה הישראלית לצרכנות קוראת לכלל העוסקים בישראל, במיוחד בימים אלה, לפעול בהגינות, ברגישות ובסולידריות כלפי הציבור שנאלץ לבטל עסקות עקב המצב הביטחוני.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker