איך לעבור בנק מבלי להתייאש בדרך

רפורמה עתידית תאפשר לצרכנים לבקש מהבנק החדש לסגור את החשבון בבנק הישן, בדומה לתוכנית הניידות בחברות הסלולר, אך עד שזו תיכנס לפועל - כך תעברו בהצלחה בין הבנקים

סיון איזסקו
סיון איזסקו

לפני כחודש החליטה נ', לקוחה בבנק לאומי, שהיא רוצה לעבור בנק כדי לשפר את תנאיה. כשפנתה לסניף, נאמר לה שהיא לא רשאית לסגור את החשבון מכיוון שברשותה כרטיס אשראי שבו בוצעו עסקות בתשלומים שטרם נפרעו. הלקוחה, שהכירה את זכויותיה, ביקשה להעביר את העסקות לכרטיס האשראי בבנק החדש, או לחילופין לפרוע את העסקות במזומן. הפקידה חזרה וטענה כי זה בלתי אפשרי.

נ' לא ויתרה. הבנק הפנה אותה לביצוע הפירעון המוקדם במענה הקולי של לאומי קארד. בחברת כרטיסי האשראי טענו כי פעולה זו מתבצעת בסניף, והפנו את הלקוחה בחזרה לבנק. לבסוף הבטיחה הפקידה כי הנושא יטופל, יישלח לבית הלקוחה פקס, שעליו היא תתבקש לחתום ולשלוח בחזרה לסניף. אלא שהפקס לא נשלח, ונ' לא הצליחה להשיג את הפקידה בסניף דרך הטלפון, נוכח מערך ניתוב וסינון השיחות שמפנה לקול סנטר של הבנק. כך מצאה עצמה נ' מטורטרת פעם ועוד פעם, עד שהצליחה לאחר כמה שבועות לסגור את החשבון.

יועצי השקעותצילום: עופר וקנין

גם ב', לקוח בבנק דיסקונט שביקש לסגור את חשבון העו"ש, גילה שזה עניין לא פשוט. הוא התבקש לחזור לסניף עם תעודת זהות וספח, שכן פקיד הבנק סירב לזהות את הלקוח כמקובל לפי רישיון נהיגה בלבד. כשחזר לסניף עם תעודת זהות וספח, טען פקיד הבנק כי לא ניתן לסגור את החשבון, נוכח קיומו של כרטיס אשראי בחשבון. רק לאחר שהלקוח התעקש על זכויותיו, הסכימה הפקידה לבצע את הליך סגירת החשבון.

לקוחות רבים שביקשו להעביר את פעילות חשבון העו"ש שלהם לבנק אחר נתקלים בהתנהלות בעייתית מצד פקידי הבנק, שעושים לעתים כל שביכולתם על מנת לטרטר את הלקוח.

לפי נתוני בנק ישראל, מדי שנה רק כ-9% ממשקי הבית מחליפים בנק, על אף שבמהלך שכזה יכולים הלקוחות לרוב לחסוך תשלומי עמלות וריביות בהיקף של מאות שקלים בשנה. במערכת הבנקאות, עם זאת, טוענים כי שיעור ההחלפה נמוך משמעותית - כ-5%. הפער נובע ככל הנראה משיטת מדידה שונה. כך או כך, לא הבנקים ולא בנק ישראל מפרסמים נתונים רשמיים לגבי שיעור מעבר הלקוחות בין הבנקים.

מסקר שערך בנק ישראל במסגרת עבודת הצוות להגברת התחרות במערכת הבנקאות עלה כי בעידן שלאחר המחאה החברתית, הבנקים נענים כיום הרבה יותר מהר לדרישות של ציבור הלקוחות לקבלת הטבות בתנאי החשבון. ככל הנראה, זוהי תגובה של המערכת לעלייה ברמת המודעות הצרכנית שהתגבשה בעקבות המחאה. עם זאת, בנק ישראל לא אוסף נתונים לגבי שיעור הלקוחות שמתמקחים עם הבנק מעת לעת על מנת לזכות לתנאים אטרקטיביים יותר.

ההטבות המרכזיות שמציעים הבנקים לפותח חשבון

למרות הציפיות שהמחאה החברתית תגדיל את שיעור המעבר בין הבנקים, נתוני בנק ישראל מלמדים שבתשעת החודשים הראשונים של 2012, נותר השיעור כ-9% - זהה לזה שנרשם ב-2011 וב-2010. אחת הסיבות המרכזיות לכך עשויה להיות החשש של לקוחות מהבירוקרטיה הכרוכה במהלך.

בבנק ישראל מכירים את מדיניות הטרטור של הבנקים כלפי לקוחות שמבקשים לסגור את החשבון, ובדו"ח הביניים של הצוות להגברת התחרות במערכת הבנקאות נכתב כי "על פי ההוראות נדרש התאגיד הבנקאי לסייע ללקוח המבקש לסגור את החשבון או להעביר את פעילותו מהחשבון בהקדם האפשרי - תוך הקפדה על מניעת טרחה מיותרת ללקוח. בניגוד לפעולות עסקיות רגילות, באשר לסגירת חשבון, ומאחר שמדובר בסיום יחסי הבנק והלקוח, לבנק אין למעשה תמריץ עסקי לפעול ולסייע ללקוחות בהליך. בהיעדר אינטרס עסקי, ניתן לראות כי בתחום סגירת החשבון, השירותים או האמצעים שמעמיד הבנק לרשות הלקוחות אינם דומים לאלה המוצעים ללקוחות אגב ביצוע פעילות עסקית שוטפת, ובוודאי שלא אגב פתיחת חשבון חדש".

גם ט' שנמצא כבר כמה שבועות בהליך סגירת החשבון בבנק יכול לספר על מסלול הטרטורים שהוא עובר, כאשר הקושי המרכזי שהוא נתקל בו הוא בהעברת הוראת הקבע לביצוע הפקות לקופת הגמל. "במילה אחת - מעבר בנק זה סיוט", אומר ט'. לדבריו, "באתי מראש מצויד בכל מסמך אפשרי. חוץ מתעודת לידה, באתי לסניף עם כל מסמך שיכול להיות רלוונטי".

א', לקוח בנק דיסקונט, טוען מנגד כי אצלו הליך סגירת החשבון דווקא עבר חלק - מאחר שהוא הגיע נחוש למשימה. עם זאת, אף שהכל עבר כביכול חלק, הליך של סגירת החשבון ופתיחת חשבון בנק חדש גזל ממנו יום עבודה.

הבנק החדש יהיה אחראי לסגירת החשבון

חברי הצוות להגברת התחרות במערכת הבנקאות, בראשות המפקח על הבנקים דודו זקן, לא מתכחשים למצב במערכת הבנקאות. בדו"ח הביניים הם ציינו ש"למרות מאמצי הרגולציה להקל את סגירת החשבון, אין חולק שככלל, הוא כרוך בטרחה מצד הלקוח".

על רקע זה, בנק ישראל מקדם רפורמה שבמסגרתה לקוחות הבנקים יוכלו לבקש מהבנק החדש לבצע את כל הפעולות לסגירת החשבון בבנק הישן, כולל העברת ההרשאות לחיוב חשבון ‏(הוראות קבע‏). התוכנית דומה לתוכנית הניידות בחברות הסלולר, שהושקה ב–2007 - והובילה עד היום לכ–2.6 מיליון ניודים. אלא שהתוכנית של בנק ישראל היא עדיין על הנייר. כדי ליישמה יידרשו תיקונים בכללי הבנקאות ושינויי חקיקה, והבנק עדיין לא פירסם לוח זמנים ליישום המהלך.

הבנקים מפנים את האשמה לבנק ישראל

גורם באחד הבנקים ציין שהליך סגירת החשבון והעברת הפעילות לבנק אחר הוא ארוך ומורכב בעיקר בשל הוראות בנק ישראל, הדורשות מהבנק לבצע הליכים ביורוקרטיים ממושכים מול חברות כרטיסי האשראי ובתי העסק.

באחד הבנקים הסבירו כי "ברגע שמתקבלת בקשה מהלקוח לסגירת חשבון, מרכז הסניף את המידע העדכני אודות מצב החשבון, ובכלל זה מידע על חיובים עתידיים, שהתקבל מחברת האשראי. מידע זה מועבר ללקוח תוך ארבעה ימי עסקים, והסניף מברר עמו כיצד הוא מעוניין לטפל בעסקות העתידיות, שטרם נפרעו".

לדברי הגורם, הביורוקרטיה סביב העברת הפעילות בכרטיסי אשראי נגרמת בעיקר כשבכרטיס האשראי יש "עסקות מתמשכות, שהן למעשה עסקה בין הלקוח לבין ספק ‏(למשל הוראות קבע לתשלום ארנונה, חשבון טלפון וכו'‏)".

לדבריו, "במקרה כזה יוכל הלקוח העביר את העסקות מכרטיס האשראי הישן לכרטיס חדש, באמצעות הפקיד בבנק. כדאי לציין שפעולה זו אורכת זמן, ולא בגלל הבנק, אלא בשל תהליך הבדיקה והאימות בין חברות האשראי ‏(שעשוי להימשך כשבועיים‏) ובשל השינוי שנדרש אצל הספק, ושמשכו תלוי בספק". אפשרות נוספת היא להציג אסמכתא חתומה על ידי בית העסק או הספק, שלפיה הסתיימה העסקה המתמשכת על הכרטיס . כך או כך, מדובר בתהליך שבו הן הבנקים והן הלקוחות מתלוננים על הביורוקרטיה המכבידה, ונראה שלבנק ישראל יש עוד דרך ארוכה בקידום הקלות למעבר לקוחות בין הבנקים.

למרות העדויות המתקבלות מהשטח, בבנק ישראל סבורים כי ישראל היא לא פחות מפורצת דרך בתחום ההקלות במעבר לקוחות בין בנקים, וטוענים כי הביורוקרטיה היא טבעה של מערכת הבנקאות, כתוצאה ממורכבות השירותים. ואולם, אפילו במערכת הבנקאות סבורים כי בנק ישראל מפעיל רגולציה מכבידה מדי בעניין הביורוקרטיה הכרוכה במעבר לקוחות בין בנקים.

למרות הקשיים שהבנקים מערימים, מעבר בנק עשוי לחסוך ללקוח בעל פעילות עו"ש ממוצעת כ–1,500 שקל בשלוש שנים, נוכח הטבות ופטורים מעמלות שהבנקים מוכנים להעניק כדי לגייס לקוחות. החיסכון עשוי להיות גדול בכמה מונים ללקוחות בעלי פעילות בנקאית גדולה מהממוצע, שכוללת הלוואות, תיק ני"ע או פיקדונות בהיקף משמעותי. לקוחות כאלה שמגיעים לבנק ומביעים בקיאות בזכויותיהם, יצליחו לקצר את הטרטורים משמעותית.

מבנק לאומי נמסר בתגובה כי "סגירת חשבון בלאומי מתבצעת לפי תקנות והוראות בנק ישראל בנושא, ומעת לעת אנו מרעננים את הנהלים, כדי לוודא שסגירת חשבון תתבצע ביעילות ובמהירות".

דעו את זכויותיכם

1. לפני שסוגרים חשבון בנק, מומלץ לבקש מהבנק "טופס מידע"

‏(אותו ניתן לקבל פעמיים בשנה מהבנק ללא תשלום‏), המפרט ללקוח את כל נכסיו והתחייבויותיו והעלויות הכרוכות בפירעון מוקדם שלהן, ממליץ בנק ישראל. טופס זה עשוי לסייע ללקוח למפות את כל הנכסים וההתחייבויות שהוא יצטרך לטפל בהם כחלק מהליך מעבר הבנק. ניתן להציג טופס זה גם בבנק החדש, בכדי לבחון את תנאי החשבון שניתן יהיה לקבל בבנק החדש.

הבנקים מודעים לכך שלקוחות מבקשים טופס זה לרוב כשהם מעוניינים לקבל הצעה מבנק מתחרה. לעתים, כשהבנקים מזהים שהלקוח שוקל לעזוב, הם מפעילים את מערך שימור הלקוחות - ופונים אליו בהצעה אטרקטיבית בכדי למנוע את הנטישה.

2. כדאי להעביר מראש הוראה לגבי כל אחד מהנכסים או ההתחייבויות הקיימות בחשבון הבנק שהופיעו בטופס המידע

כדי למנוע טרטור מיותר הלוך וחזור לבנק, בנק ישראל ממליץ לוודא שקיים בחשבון הסכם למתן הוראות בטלפון ובפקס - מה שיאפשר למסור הוראות נוספות ללא צורך בהגעה לסניף, אם יתעורר בכך הצורך, כחלק מהליך סגירת החשבון.

3. אין צורך להמתין לפירעון של כלל העסקות שבוצעו בכרטיס

בנק ישראל פישט בשנים האחרונות את הליך העברת החיובים בכרטיסי האשראי, כך שהלקוח רשאי לבקש מהבנק החדש להנפיק עבורו כרטיס אשראי - ולהעביר אליו את כל העסקות מכרטיס האשראי בבנק הקודם. הבנק החדש יעביר את המידע על הכרטיס החדש לבנק שבו נסגר החשבון, וזה יודיע לכל הספקים שללקוח היתה התקשרות עמם על ביטול הכרטיס הישן ועל פרטי הכרטיס החדש. מדובר בנקודה חשובה שחוסכת ללקוחות טרחה רבה, ולא פעם הבנקים מסתירים מידע זה מהלקוחות. עם זאת, את ההוראות לחיוב חשבון העו"ש ‏(הוראות קבע‏) לא ניתן עדיין להעביר באופן אוטומטי לבנק החדש.

4. בנק ישראל הגביל את סך העמלות שהבנקים רשאים לגבות כחלק מהליך סגירת החשבון ל-40 שקל, וסכום זהה לסגירת הפעילות בחברת כרטיסי האשראי

עם זאת, הבנק עשוי לגבות עמלות פירעון מוקדם על הלוואות, אם כי הלקוח רשאי להותיר את ההלוואה בחשבון הישן - תוך שהוא מעביר את הפעילות העיקרית לחשבון החדש.

קיומן של הלוואות בחשבון הישן הן לא בהכרח סיבה למנוע מעבר בנק. לעתים הבנק החדש מעניק תנאים אטרקטיביים שמאפשרים לקבל הלוואה בריבית נמוכה על מנת לפרוע את החוב בבנק הישן. עמלה נוספת שהבנק רשאי לגבות כחלק מהליך סגירת החשבון היא עמלה על העברת פעילות ני"ע, אם אכן קיימת כזאת בחשבון.

תגיות:

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ