משלמים יותר מ-40 שקל בחודש לספקית האינטרנט? כנראה שעובדים עליכם - TechNation - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן
בדיקת TheMarker

משלמים יותר מ-40 שקל בחודש לספקית האינטרנט? כנראה שעובדים עליכם

העלאת מחירים אוטומטית, מוצרי תוכן מיותרים, הסתרת המחירון ושדרוגים מיותרים ■ השיטות הכשרות אך המפוקפקות, שבהן ספקיות האינטרנט הגדולות חולבות כספים מהלקוחות, משתכללות ■ כך ניתן להימנע מהן

79תגובות

בשנים האחרונות, צרכני תקשורת רבים בישראל מנסים להיות צרכנים נבונים יותר בכל הקשור לשירותי הסלולר או הטלוויזיה הרב-ערוצית שהם רוכשים. ואולם מתברר כי ישנן לא מעט מלכודות צרכניות הטמונות דווקא אצל ספקיות האינטרנט.

בעוד שבענף הסלולר הרגולציה והתחרות אינן מאפשרות התעמרות של החברות בצרכן, חברות האינטרנט אינן בוחלות בשום דרך להוציא מהלקוחות יותר כסף, ועם הזמן אף משכללות את השיטות שלהן. לא נעסוק כאן בעלות תשתית האינטרנט, המוחזקת על ידי הדואופול בזק ו-HOT, שהיא נושא לכתבה אחרת. למערכת TheMarker ולמועצה לצרכנות הגיעו תלונות רבות של לקוחות שנפלו קורבן לשיטות האלה.

כך למשל, אריה מתל אביב, המנוי לשירותי האינטרנט של 013 נטוויז'ן, שהעביר לידינו באחרונה את החשבונית החודשית שלו. אריה, שכמו רוב הציבור בישראל, אינו בודק מדי חודש את החשבונות שנשלחים אליו הביתה, הופתע יום אחד לגלות שהוא משלם ל-013 נטוויז'ן 183 שקל בחודש.

מתברר כי ב-2005 הצטרף הלקוח לשירות שמכונה "אנציקלופדיית Ynet", בעלות חודשית של 19.20 שקל. הוא גם הצטרף באותו המועד לשירות "אנטי וירוס ואנטי ספאם למייל", בעלות של 22.20 שקל בחודש. מיותר לציין כי אריה אינו עושה שימוש בשירותים אלה. על כך הוסיפו את התשלום העיקרי שהוא משלם לספקית האינטרנט, בסך 137.50 שקל בחודש, עבור מהירות של 100 מגה-ביט - המהירות הגבוהה ביותר שצרכן ביתי יכול לרכוש כיום. החשבונית מוכיחה כי קודם לכן אריה היה מחובר לאינטרנט במהירות של 30 מגה-ביט ב-102 שקל בחודש. ככל הנראה, הוא שוכנע על ידי נציג המכירות של 013 נטוויז'ן לשדרג את המהירות. נזכיר כי כיום מהירות החיבור הממוצעת בישראל נמוכה מ-10 מגה-ביט.

מ-013 נטוויז'ן נמסר כי "הלקוח היה מודע לשירותים שאליהם הצטרף ושסופקו לו מאוקטובר 2005, ובחשבוניות שקיבל מדי חודש לביתו מופיע פירוט השירות ועלויותיו. כשפנה לראשונה השנה, ביטלנו לו את השירות מיידית. לעניין מהירות הגלישה באינטרנט, אשתו של בעל המנוי פנתה באופן יזום כמה פעמים וביקשה באופן מודע ואקטיבי לשדרג את מהירות הגלישה מ-10 מגה-ביט ועד 100 מגה-ביט במהלך תקופה של שלוש שנים".

נכון, הכל כשר. ובכל זאת, מקרה כמו של אריה גורם לנו לנוע באי נוחות בכיסא. נתחיל ממוצר האינטרנט: מחיר של חבילת 100 מגה-ביט עולה אצל הספקית HOTnet, למשל, 20 שקל בחודש, ואצל אקספון 018 - 35 שקל בחודש. מדוע נטוויז'ן גובה על אותה מהירות פי חמישה מהמחיר שגובות המתחרות? כי יש מי שמשלם.

מוצרי הערך המוסף הם מכה צרכנית מרגיזה ביותר בקרב ספקיות האינטרנט השונות. בענף הסלולר זה כבר אסור: לקוח צריך לחתום על מסמך הסכמה לקבל כל מיני מוצרי תוכן. אצל ספקיות האינטרנט מדובר בתחום פרוץ, והן מצליחות לשווק ללקוחות מוצרים כמו אנטי וירוס בתשלום חודשי קבוע, אף שאפשר להוריד כיום למחשב תוכנות אנטי וירוס חינמיות. החברות משווקות גם מוצרי תוכן אחרים, כמו מסנן אתרים פוגעניים או אנציקלופדיות מקוונות, אף שספק רב אם לקוחות רבים עושים שימוש במוצרים אלה. ספקיות מסוימות אף דורשות תשלום חודשי נוסף עבור "תמיכה טכנית" - שירות שניתן בחינם אצל ספקיות אחרות.

מתברר כי בעזרת שיטות אלה ספקיות האינטרנט מצליחות להגדיל בהתמדה את ההכנסות שלהן. בין 2010 ל-2011 נרשמה עלייה של 3.4% בהכנסות השנתיות של חברות האינטרנט, בעוד שחברות הסלולר רשמו באותן שנים ירידה בהכנסות באותו שיעור (ראו גרף).

"שודרגתי ללא הסכמתי"

אריה אינו לבד, כמובן. הנה תלונה שכתבה ריטה, גם היא לקוחה של חברת 013 נטוויז'ן, למועצה לצרכנות: "ב-1 באוגוסט 2012 ביצעה נציגת מכירות בשם מירב שידרוג של קו האינטרנט שלי מ-2.5 מגה-ביט ל-5 מגה-ביט, ללא הסכמתי. בנוסף, ב-5 באוגוסט בוצעה עסקת מכירה של שירותים שאני לא מכירה כלל, על ידי נציגה בשם לילי, וגם הפעם ללא הסכמתי. ואולם, בנטוויז'ן לא מוכנים להחזיר לי את כספי, וטוענים כי קיבלו ממני את פרטי כרטיס האשראי לביצוע העסקה".

תשובתה של 013 נטוויז'ן למועצה לצרכנות: "ב-5 באוגוסט 2012 הצטרפה הלקוחה לשירותים הבאים: גיבוי ואחסון בנפח 10 ג'יגה-בייט, בתשלום של 9.90 שקלים; סינון אתרים בתשלום של 9.90 שקלים; הסרת רכיבי ריגול והודעות קופצות, בתשלום של 9.90 שקלים; הגדלת נפח תיבת הדואר ל-2 ג'יגה-בייט בתשלום של 9.90 שקלים; אבטחת מחשב סימנטק בתשלום של 9.90 שקלים למשך חודשיים ובתשלום חודשי של 24.90 שקל לאחר מכן. פרטי העסקות נמסרו בכתב ובעל פה". בחישוב כולל, ריטה חויבה ב-64.50 שקל בחודש על כל מיני שירותים, עוד לפני התשלום על שירות האינטרנט עצמו". במקרה הזה, 013 נטוויז'ן סירבה להחזיר ללקוחה את הכסף עד להתערבות המועצה לצרכנות, ולבסוף הסכימה לכך, והודיעה כי "זאת בשל אי צריכת השירותים".

בתגובה לכתבה זו נמסר מחברת 013 נטוויז'ן: "הלקוחה בחרה להצטרף לשירות האינטרנט של החברה ולכמה שירותים נלווים שאותם בחרה ושעליהם קיבלה מידע מלא וברור בעת ביצוע העסקה, וכאשר פנתה בבקשה לנתקה מהשירותים - הפעולה בוצעה מיידית".

אגב, אפשר לתהות גם בעניין המהירויות של הגלישה. ספקיות האינטרנט דוחפות את הצרכנים שלהן כל הזמן לשדרוגים של המהירות, והצרכנים מתפתים גם אם אין להם בכך צורך אמיתי. לא ברור מדוע לקוח פרטי כמו אריה, למשל, זקוק לחבילה במהירות של 30 מגה-ביט או 100 מגה-ביט, כאשר למרבית צורכי הגלישה שלו מספיקה גם חבילה של 2.5 מגה-ביט.

מקפיצים את המחיר

תלונה נוספת שהגיעה אלינו היא של אמנון מחיפה, אשר היה מחובר לאינטרנט במסגרת חבילה (בנדל) שכללה תשתית לאינטרנט של בזק ואספקת חיבור לאינטרנט מבזק בינלאומי במהירות של 10 מגה-ביט. אלא שתוקף החבילה הסתיים, ויום אחד גילה אמנון כי הוא משלם לבזק בינלאומי לבדה 139 שקל בחודש עבור אינטרנט במהירות של 10 מגה-ביט (המחיר עלה מ-99 שקל בחודש בחצי השנה הראשונה ל-129 שקל בחודש, ולאחר מכן שוב עודכן). כאמור, חיבור שכזה עולה 20-30 שקל בחודש אצל ספקיות אחרות.

מבזק בינלאומי נמסר בתגובה: "הלקוח התחבר בדצמבר 2010 לחבילת בנדל לשנה וחצי, הכוללת ספק ותשתית. המחיר שעליו הוא מלין הוא מחיר ההמשך של החבילה בתום תקופת הבנדל. מחיר זה סוכם עמו מראש במעמד המכירה, ואף נשלח לביתו במכתב המפרט זאת. בנוסף, נשלחה ללקוח תזכורת במייל על מועד סיום החבילה הקרב, וגם בחשבוניות שנשלחו אליו מדי חודש הוא עודכן על מועד סיום החבילה האמורה".

שוב, לכאורה הכל כשר, אבל המקרה חושף פרקטיקה צרכנית פסולה של ספקיות האינטרנט הגדולות, אשר מקפיצות את מחיר החבילה לאחר תקופה של 18 חודשים. תלונה דומה הגיעה אלינו מלקוחה בשם שלי, שבתום תקופת ההתחייבות בזק בינלאומי העלתה לה את מחיר חבילת האינטרנט במהירות של 10 מגה-ביט, מ-30 שקל בחודש ל-70 שקל בחודש.

ספקיות האינטרנט הגדולות נוקטות עוד פרקטיקות צרכניות מפוקפקות, אשר אותן למדו מאחיותיהן הגדולות - חברות הסלולר. החברות אינן מציגות בשקיפות, באמצעות האתרים שלהן, מחירון לחבילות שהן מציעות. חפשו, למשל, באתרים של 012 סמייל, 013 נטוויז'ן או בזק בינלאומי את תעריף האינטרנט של המהירויות השונות שהן מציעות. לא תמצאו - וזה לא מקרה: הכוונה היא שהלקוח לא יוכל להשוות מחירים. החברות מזמינות את המבקרים באתרים שלהן לדבר עם נציג - "הירשם עכשיו, ונציג מכירות אינטרנט יחזור אליך בהקדם", נכתב באתר בזק בינלאומי, למשל. נציג של חברת האינטרנט בדרך כלל מיומן בלזהות את הלקוח שמולו הוא נמצא, ומתורגל לנסות למכור לו חבילה יקרה ככל הניתן (ובהתאם לכך יהיו עמלות המכירה שהוא יקבל). כך, כמו שקורה בחברות הסלולר, גם ספקיות האינטרנט השונות מפלות בין הלקוחות שלהן וגובות יותר דווקא מהלקוחות החלשים.

ואולם, בכך לא מסתיימות התלונות. "ניתוח התלונות מעלה חיובים לא מוצדקים, קושי בהתנתקות, הטעיות והבטחות שאינן מקוימות, בעיות בשירות הלקוחות ושירות טכני לקוי", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור. "החברות טרם הפנימו את השינויים הנדרשים בענף, בדומה לענפי תקשורת אחרים, ועל כן אין מנוס מהמשך התערבות רגולטורית. רק פעילות אכיפתית נמרצת, ובכלל זה פרסום השוואתי של עוצמת הבעיות בקרב חברות בענף, תביא לצמצום ההפרות".

ארגון אמון הציבור מזכיר כי עומדות בפתח שתי רפורמות צרכניות אשר נוגעות לתחום האינטרנט: "ב-1 בינואר 2013 ייכנסו לתוקף שני תיקונים חשובים. הראשון מביניהם הוא סיכום חיובים שנתי בעסקה מתמשכת, שעתיד לתת מענה לאחת הבעיות הנפוצות ביותר בתחום התקשורת בכלל ובתחום האינטרנט בפרט. התיקון לחוק עוסק בפירוט שנתי של כלל החיובים, החובות והתשלומים, שיישלח לצרכן בכל שנה במארס. תיקון שני עוסק בהחזר כספי בשל חיוב עודף בעסקה מתמשכת. על פי התיקון, במקרה שבו יימצא כי נגבה מהצרכן סכום יתר, הצרכן יהיה זכאי לקבל את כספו בתוך ארבעה ימי עסקים".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#