ממחר: זמן ההמתנה במענה טלפוני לא יעלה על 3 דקות

מחר יכנסו לתוקפן תקנות חדשות לחוק הגנת הצרכן לקיצור זמני המתנה; התקנות נוגעות לחברות תקשורת, גז, מים, וחברת החשמל

אמיתי זיו
אמיתי זיו

מחר (רביעי) יכנסו לתוקפן תקנות חדשות שקבע משרד התמ"ת ל"חוק הגנת הצרכן" שאמורות לקצר את זמן ההמתנה לשירות טלפוני. התקנות נוגעות לחברות התקשורת השונות (סלולר, אינטרנט, טלוויזיה), חברות הגז, תאגידי המים, חברת החשמל וכן חברות המספקות שירותי רפואה מתמשכים (נטלי, שח"ל, ביקור רופא וכדומה). הרפורמה החלה כחקיקה פרטית של ח"כ איתן כבל.

התקנות קובעות כי זמן ההמתנה למוקד טלפוני לא יעלה על 3 דקות. אם זמן ההמתנה עתיד לעלות על 3 דקות, החברה תאפשר לצרכן לבחור להמשיך להמתין או להשאיר הודעה. במידה והלקוח בחר להשאיר הודעה, החברה המספקת את השירות חייבת לחזור אליו בתוך 3 שעות.

החברה תעשה שני ניסיונות לחזור אל הלקוח ותשאיר לו הודעה במידה ונכשלה. במידה וההתקשורת של הלקוח נעשתה סמוך לסגירת המוקדים (שעתיים מסגירת המוקד) החברה תצטרך לחזור אל ב-3 השעות הראשונות של יום העבודה. אם הלקוח בוחר להמתין למוקד ולא להשאיר הודעה, מחויבת החברה לעדכן אותו על מקומו בתור, זמן ההמתנה המשוער, וכן לאפשר לו בכל זאת להשאיר הודעה.

גלית אבישי, מנכ"לית ארגון אמון הציבור אמרה כי "קביעת סטנדרטים בנושא השירות וזמני ההמתנה למענה אנושי, הינם מענה לאחד הצרכים הצרכניים המהותיים היום בתחום השירות. מוקד התלונות שלנו מטפל מדי שנה באלפי תלונות צרכנים מתוסכלים מההמתנה האינסופית על קו הטלפון לקבלת מענה אנושי.

"מדובר ברעה חולה העולה במרבית התלונות העוסקות בשירותים מתמשכים, גם במקרים בהם התלונה עצמה עוסקות בבעיות אחרות.בתחום התקשורת כ-12.5% מהתלונות עוסקות ב"שירות לקוחות לקוי", כלומר תלונה שהבעיה המרכזית בה היא האופן בו נותנת החברה שירות לקוחות, כשרוב הטענות מתייחסות לטרטור טלפוני".

מוקד טלפוני בנתניהצילום: ניר קידר

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ