גולן טלקום מפירה הוראות משרד התקשורת

כניסתן של המפעילות החדשות גולן טלקום ו-HOT מובייל מלווה בהתנפלות לקוחות ואי סדר. הלקוחות מתלוננים על תורים ארוכים במוקדי השירות (כשקיימים), שעות של המתנה על קו הטלפון לשירות, חיובים כפולים על כרטיסי SIM שנשלחו לבתיהם ובעיות רבות בתהליך העברת הקווים. החברות מצידן כפי הנראה לא התכוננו כראוי לעומס.

ל -TheMarker הגיעה תלונה על מספר שאבד ברשת HOT מובייל "הייתי בסלקום 20 שנה עם המספר שלי, עברתי ל HOT מובייל אבל לא הסתדרתי מסיבות שונות אז ביקשתי להתנייד לפרטנר אבל HOT מובייל במקום לעשות ניוד עשו ניתוק ואז ניוד, עכשיו הם מנסים לשחזר אותו ללא הצלחה", סיפר הקורא.

לקוח אחר סיפר כי נויד לגולן טלקום אך מאז לא ניתן לחייג אליו ממספרי בזק: "מילא זה, אבל איך תופסים את החברה עכשיו? הרי מספר הטלפון והמייל לא מופיעים באתר", כתב הלקוח. הפנינו את הלקוח לטלפון *0058 ואולם ניסיונות להשיג את המוקד עלו בתוהו.

לא ברור מדוע מספר מוקד השירות ניתן אך ורק במייל האישור ללקוחות שנרשמו לחברה ואינו מופיע כמידע לגיטימי באתר גולן טלקום. לקוח בעמוד הפייסבוק של גולן טוען כי לא ניתן להוציא ממכשירו שיחה למספרי 1-800.

בעמוד "צור קשר" באתר האינטרנט של גולן טלקום לא מופיע כל מספר לצורך התקשרות ותחת שורת כתובת המייל נרשם 'כתובת האימייל תפורסם בקרוב' מדובר בהפרת הוראה ברישיונן של החברות שמחייבת אותן לפרסם מספר פקס שיאפשר התנתקות. שיטת ההתנתקות נכון להיום הינה באמצעות משלוח טופס בדואר רשום לחברה, רק לקוחות שטרם הפעילו את כרטיס הSIM יכולים להתנתק בלחיצת כפתור דרך עמוד החשבון האישי שלהם באתר.

בהעדר שקיפות בנוגע ליצירת קשר עם החברה - עמוד הפייסבוק של גולן טלקום עמוס בפניות לקוחות שאינם מכירים דרך אחרת, אלא שגם שם אף אחד מעשרות המתלוננים אינו זוכה למענה, ההודעה הרשמית האחרונה שפרסמה גולן טלקום הייתה ב-17.5.

הפתעה נוספת ציפתה ל-500 הגולשים שהצביעו לייק על עמוד הפייסבוק של HOT מובייל. לדברי החברה מדובר בעמוד שמעולם לא הופעל על ידה ומכאן שמדובר בזיוף, החברה פנתה לפייסבוק על מנת להסיר את העמוד והוא הוסר בסוף השבוע, בחברה מציינים כי עמוד רשמי יושק בקרוב.

מ HOT מובייל נמסר בתגובה: "הצעות הערך המשתלמות של הוט מובייל, הובילו לעומסים יוצאי דופן במערכות החברה ובמוקדי המכירה הטלפוניים והפרונטאליים. בשל כך, ייתכנו שיבושים נקודתיים בניוד לקוחות. אנו עושים את מירב המאמצים לתת מענה מהיר ואיכותי לכולם".

מגולן טלקום נמסר: "הנושא נמצא בבדיקת חברת גולן טלקום הבוחנת מה הסטנדרט הקיים בקרב החברות השונות. ככל הידוע לנו, הפקס אינו השלב האחרון בתהליך ההתנתקות לאחריו מתחיל מו"מ עם מחלקת שימור לקוחות. בגולן טלקום יכולים הלקוחות להתנתק בקלות וללא שום מגע או קשר עם מחלקת שימור לקוחות".

בעניין הפרת תנאי הרישיון, לכאורה, לא נמסרה תגובה.

משרד התקשורת מסר בתגובה: "החברה מחויבת על פי הוראות הרישיון לפרסם באתר שלה מספר פקס שניתן להגיש באמצעותו בקשה לניתוק. כיום אין פרסום כאמור ולכן יש חריגה מהוראות הרישיון, החברה התבקשה להסדיר זאת. באשר למחויבות החברה לפרסם את דרכי הפנייה לאחראי תלונות הציבור - ההפנייה לדואר רגיל מותרת. במסגרת התיקונים הצרכניים המתוכננים מול הרט"ן נחייב במתן אפשרות לשלוח תלונה בפקס, בדוא"ל ובדואר רגיל".