"לקוח יקר, מיקומך בתור - 72"

החברות מעוניינת ברמת שביעות רצון גבוהה מצד הלקוח, אך עושה בדיוק את ההפך

טלי חרותי סובר
טלי חרותי-סובר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
טלי חרותי סובר
טלי חרותי-סובר

מי לא מכיר את הכעס הגואה והולך בזמן שאתם, לקוחות הזקוקים לשירות, ממתינים על קו הטלפון בציפייה מתוחה למוקדן? כל דקה נדמית כנצח, רמת העצבים גוברת, וכשהמסכן עונה סוף סוף, כבר יש לו בעיה אחרת - לקוח כועס במיוחד.

התנהלות מהסוג הזה מנוגדת לחלוטין לכוונות של החברה נותנת השירות, שבאמת מעוניינת ברמת שביעות רצון גבוהה מצד הלקוח, אך עושה בדיוק את ההפך. פרופ' גדי אלון, מרצה מהמניין בבית הספר לניהול היוקרתי קלוג שבאוניברסיטת נורת'ווסטרן בשיקגו, חוקר כבר שנים את הדרך הנכונה לנהל מוקד שירות לקוחות. את המחקר הנוכחי שלו, שהחל לפני שנתיים, הוא עורך על נתונים שמספק לו בנק מזרחי־טפחות.

"לקוחות חושבים כמו סטטיסטיקאים", אומר אלון. "הם מחכים על הקו ומתחילים להעריך את הסיכויים: 'הם לא עונים כבר המון זמן, אני יכול לנטוש עכשיו ולנצל את זמני לדברים אחרים, אבל זה ידרוש ממני להתקשר שוב. אז אולי כדאי להישאר על הקו, כי יש סיכוי שאחרי כל כך הרבה זמן, יענו לי בחמש השניות הקרובות'".

פרופ' גדי אלון

סוג החשיבה הזה, אומר אלון, מעלה את רמת חוסר שביעות הרצון. "אנשים לא אוהבים להרגיש כבולים", הוא מסביר. "לכן, התנהלות נכונה של מוקד השירות תביא לשתי החלטות: נטישה מהירה ‏(הלקוח מבין מהר שכדאי לו להתקשר מאוחר יותר ופונה לענייניו‏) או נכונות אמיתית להמתין מבלי לכעוס".

הדרך להגיע לשם עוברת דרך הימנעות משתי הטעויות הקריטיות שנעשות כל הזמן במוקדי השירות: מניעת מידע, או הענקת מידע מפורט מדי. "לקוח יכול להמתין על הקו זמן רב, להקשיב למוסיקה, לפרסומות, להסברים, להתנצלויות, הכל הוא שומע, מלבד מתי יענו לו", אומר אלון. "מהצד השני עומדת גישת המידע המדויק מדי: "מיקומך בתור - 72", או "נשמח להיענות לפנייתך בעוד 2 דקות ו–35 שניות. המספרים האלה לא אומרים ללקוח כלום. אולי מספרו בתור 72, אבל עכשיו מטפלים במספר 70? ומה זה 2 דקות ו–35 שניות, הרבה? מעט? שתי הגישות האלה לא נכונות".

אז מה הגישה הנונה

"פה כדאי ללמוד ממה שעושה חברת התעופה האמריקאית סאות'ווסט איירליינס, שנותנת מידע, אבל לא מדויק מאוד. השיטה הנכונה היא לחלק את המידע לשניים. למשל: "שיחתך תיענה בתוך פחות מדקה", או כשהמוקד עמוס: "שיחתך תיענה בתוך יותר מ–5 דקות. בשיטה הזו אנחנו נותנים לחשיבה הסטטיסטית של הלקוח מענה מיידי. הוא אומר לעצמו: 'פחות מדקה זה מענה מהיר - לכן אני לא אנטוש', ואם המוקד גם עומד בהבטחה, הוא קיבל לקוח מרוצה. לקוח שיודע שזמן ההמתנה ארוך, יעשה אחד מהשניים: ינטוש מיד ‏(ללא כעס‏), או ימתין בשקט על הקו. מכיוון שהוא יודע שהוא עומד לחכות הרבה זמן, הוא יידע לנצל את זמן ההמתנה. כשיענו לו סוף סוף, הלקוח לא ירגיש שביזבז את זמנו היקר".

נשמע פשוט. למה זה לא קורה בכל מוקד?

"ברוב המוקדים אין כל חשיבה על הנושא. ארגונים ששביעות הרצון של לקוחותיהם חשובה להם, חייבים לרענן את הנושא".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

הבניין ברחוב ליליאן בתל אביב. הבניין נמצא לפני הריסה ובינוי מחדש במסגרת תמ"א 38/2

הדירה נמכרה ב-11.5 מיליון שקל - וזו הדירה הזולה ביותר שנמכרה בבניין

גאוטם אדאני. קבוצת אדאני כינתה את הדו"ח "מרושע בזדון", "מזויף" ו"מחקר לוקה בחסר"

"זו ההונאה העסקית הגדולה בהיסטוריה'': מניות אדאני ממשיכות לצנוח