רוצים לעשות פחות טעויות בעבודה? תתחילו לחשוב כמו טייסים - קריירה - TheMarker
 

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

רוצים לעשות פחות טעויות בעבודה? תתחילו לחשוב כמו טייסים

קבוצת טייסים בנתה מודל המאפשר ללמוד מטעויות במקום לכעוס על מי שעשה אותן - כדי למנוע התחמקות והסתרה ■ אינטל, אמדוקס, וכמה בנקים כבר התחילו ליישם אותו ■ אופיר פלדי, מייסד ומנכ"ל שמיים - שמטמיעה את המודל: "אם תפטרו אנשים בגלל טעות - איש לא יודה ששגה"

67תגובות
אופיר פלדי
אייל טואג

"מלקולם גלדוול, עיתונאי וסופר קנדי מפורסם, מציג בספרו 'המצוינים' תזה שאומרת כי מה שמשותף לגדולים ביותר בתחומם, מביל גייטס ועד הביטלס, הוא 10,000 שעות ניסיון ואימון בתחומם, "אך לרובנו אין את הזמן הזה", אומר אופיר פלדי, מנכ"ל חברת שמיים, שאותה ייסד עם שותפו עמית כוכבי, המסייעת לחברות בישראל ובעולם להקטין את מספר הטעויות החוזרות בארגון.

עדכונים ראשונים ודיווחים מהירים - חפשו את הערוץ של TheMarker בטלגרם

"לא רק שאנחנו חיים בעולם אינטנסיבי שבו, על פי מחקרים, אנו נמצאים 95% מהזמן באזור הביצועים (Performance Zone), לעומת 5% בלבד באזור הלמידה (Learning Zone), הנתפש לרוב כמותרות אל מול מטלות היומיום — ברוב הארגונים גם אין יכולת אמיתית לדבר על טעויות, לשתף אותן, ומכאן גם ללמוד מהן", אומר פלדי.

בישראל ובעולם, טוען פלדי, קיים חשש גדול להציף טעויות מתוך תרבות ארגונית שאינה מקבלת את מה שנדמה כחולשה. אם מצרפים לכך את העובדה שברוב הארגונים השגרות הניהוליות לא משלבות זמן למידה וכלים לשיתוף הידע, ניתן להבין מדוע מתרחשת חזרה על טעויות קודמות.

"אחד המקומות שהצליחו להתמודד בצורה מרשימה עם האתגר הזה הוא חיל האוויר הישראלי", אומר פלדי, 34, טייס קרב לשעבר. "עולם הטיסה בנוי על תרבות של למידה המבוססת על תחקיר אישי. תרבות זו הובילה את החיל להיות אחד מהטובים בעולם, להכשיר את טייסיו לרמות הגבוהות ביותר במחצית מהזמן הממוצע שנדרש לכך בעולם (250 שעות טיסה בלבד לעומת 450 בממוצע בעולם) ולהפחית ב–95% את מספר התאונות האוויריות מאז שנות ה–80. חיל האוויר הישראלי הוא ארגון שמשלב את חלומו של כל מנכ"ל — איכות, בטיחות והכשרה בתרבות אחת".

שמיים הוקמה לפני כשלוש שנים כדי לאזרח את המודל המוצלח של חיל האוויר, ולהביא אותו לשוק האזרחי. בין לקוחותיה ניתן למצוא חברות כמו אינטל ואמדוקס, בנקים, קופת חולים כללית וחברות נדל"ן.

השיטה של שמיים מיושמת תוך ליווי צמוד של צוותים, אבל לדברי פלדי ניתן להתחיל ליישם את התהליך באופן עצמאי, בעשרה צעדים:

צעד ראשון: שנו את התפישה שלכם לגבי המונח טעות

תארו לכם חדר שבו 100 טייסים יושבים יחד ומתחקרים את הטיסות שמהן חזרו זה עתה. המקום רווי באגו. בכל זאת, זהו לא מחזה נדיר לראות את הטייס הכי צעיר בחדר, ומיד אחריו את מפקד הטייסת, נעמדים מול כולם ומדברים על הטעויות שלהם. גישה ייחודית זו מייצרת תרבות של לקיחת אחריות ושותפות, שלצד מודל המצוינות, מביאה אקלים אחר לחברה הישראלית. מעבר לתהליך הפרקטי, הדגישו בכל אירוע כי המלה טעות היא כלי למידה. אם תפטרו אנשים בגלל טעות — איש בארגון לא יודה בטעויות. אך חשוב מכך, צריך להבין שמכל דבר שאנחנו עושים, גם המוצלח ביותר, יש לנו מה ללמוד. ברגע שמבינים את הגישה הזאת, פתאום פשוט הרבה יותר לדבר על דברים טובים פחות.

צעד שני: בחרו צוות שיתחיל ליישם את השיטה בארגון

לרוב, הגורם המשפיע ביותר לבחירה של הצוות הוא מנהל הצוות, שצריך להיות אדם שמוכן להוביל שינוי ולא מתנגד לו. לצד זה, חשוב לוודא שהצוות הומוגני, כלומר בעל משימה מרכזית או אתגר מרכזי משותף, שבו יש לאנשים אפשרות ללמוד אחד מהשני. צוות זה יורחב אחרי שתיבדק מידת ההצלחה של הטמעת השיטה.

צעד שלישי: הגדירו יחד מהי ה"טיסה" שלכם

הטיסה היא אותה משימה שגרתית ויומיומית, שהיא פעילות הליבה של הצוות. זו יכולה להיות פגישה עם לקוח כאיש מכירות, סיום משימה של איש פיתוח, טיפול בקריאת שירות אצל צוות שירות לקוחות, ביצוע ניתוח בצוות רפואי כירורגי או הופעה של עורך דין בבית משפט. את המשימה הזאת תתחקרו — בדיוק כמו שכל טיסה מתוחקרת תמיד על ידי כל איש צוות שהשתתף בה, ללא קשר לאיכותה או תוצאותיה.

צעד רביעי: התמקדו במקרה שממנו אתם רוצים ללמוד

ה"טיסה" צריכה להגדיר לא רק את הנושא שעליו תיישמו את השיטה, אלא את הדבר האחד או השניים שהכי חשוב ללמוד מהם. יש להגדירם בקצרה, ללא סיפורי רקע ארוכים. למשל, "לא הצלחתי להבין את צורכי הלקוח", "לא סגרנו עסקה", "איחרנו בחודש במסירת הדירה לדיירים", "הזמן הממוצע שלנו לטיפול בקריאת שירות הוא 30 יום", וכן הלאה. השאלה שצריכה להישאל על הנושאים האלה תוגדר במשפט אחד: "מה היה?".

צעד חמישי: קחו אחריות אישית על הלמידה

המתחקר הוא תמיד מי שביצע את הפעולה — ולא גורם חיצוני. הוא מתחקר אך ורק את עצמו ואת האחריות שלו לתוצאה או לנקודה המתוחקרת. כשמתחקרים טעות לא מדברים על המנהל, העובד, העמית או מזג האוויר, אלא כל אדם מדבר על החלק שלו. כך למשל, המתחקר עשוי להגיע למסקנה כי לא שאל את הלקוח את השאלות הנכונות, התחיל בכתיבת שורות קוד מבלי להבין את התוצאה הסופית הנדרשת, טעה בהגדרת זמן המסירה בחוזה עם הקבלן אל מול הבטחתי בחוזה לדיירים, לא ניהל כשורה את התקשורת עם קבלני המשנה, לא ביצע עם הצוות ישיבות סטטוס כדי לדון בקריאות שירות עם זמן טיפול ארוך, וכן הלאה.

צעד שישי: הגדירו מה אתם הולכים לעשות אחרת בפעם הבאה

"להיות טוב יותר" אינה תשובה טובה, וגם לא אמירה כללית כמו "אקצר את המצגת". צריך להגדיר בדיוק אילו שקפים לקצר. זו צריכה להיות משימה שאפשר ליישם ולמדוד. למשל: "בפגישה הבאה עם לקוח אשאל את השאלות 'מה הצורך שלך?' ו'מה הערך שאתה רואה בשירות שלי?'"; "לפני חתימת חוזה עם קבלן, אשווה את זמני המסירה לזמנים בחוזי הלקוחות ואקח חודשיים הפרש ביניהם. בצ'קליסט הפנימי אכניס סעיף שלפיו גם עורך דין צריך לבחון את הנושא הזה"; "אחת לשבועיים אבצע מעבר על קריאות השירות שפתוחות מעל 40 יום כדי לבחון מה ניתן לסגור, ואציג בכל ישיבת צוות כל קריאת שירות שחלפה 30 יום"; וכן הלאה.

צעד שביעי: ערכו תחקיר פשוט וקצר והפכו זאת לשגרה

תחקיר צריך להיות קצר, פשוט, וחלק מהשגרה היומיומית בארגון. הכתיבה שלו צריכה לארוך חמש דקות לכל היותר, והוא צריך להיעשות מיד אחרי האירוע שמתחקרים.

צעד שמיני: שתפו את התחקיר עם חברי הצוות שלכם

שלחו את התחקיר מיד לאחר כתיבתו לכלל חברי הצוות ללמידה משותפת ולמשוב. כך, עמית המתמודד עם אתגר דומה יוכל ללמוד מהמקרה, ואף לבקש הרחבה על הלקח. גם מנהל הצוות יוכל להוסיף על התחקיר, ולחלוק מדעתו המקצועית וניסיונו כדי להרחיב את הלמידה של הצוות. חשוב ללמד את הצוות מראש כיצד לתת משוב חיובי ולא להפוך את השלב הזה לזירת השתלחות.

צעד תשיעי: הקדישו בישיבות זמן ללמידה מטעויות

בישיבות הצוות יש להקדיש זמן ללמידה מטעויות, החל מ–15 דקות ועד שעה. למשל, הוסיפו חצי שעה לישיבת הצוות השבועית או קחו את רבע השעה הראשונה כדי להציג תחקיר או שניים מהשבוע האחרון. למידה מתחקיר בישיבה צריכה לארוך כ–15 דקות בממוצע. היא תתחיל תמיד מהצגה קצרה של המתחקר, ותמשיך לסבב התייחסויות ודיון, שאותו המנהל מסכם עם גישתו המקצועיות ומדיניותו. עד שמגיע תורו, המנהל צריך לתת את הבמה לחברי הצוות, ולהניח להם להתבטא. כמו כן, המלה האחרונה היא תמיד של המתחקר שהציג את תחקירו — ואומר מה לקח מהדיון.

צעד עשירי: צרו כלי טכנולוגי שיאפשר שיתוף מהיר של תהליך הלמידה

צרו כלי ייעודי שמאפשר לבנות ולהטמיע את תהליך הלמידה מטעויות בצוותים, למשל אפליקציה שמאפשרת להעביר מסרים בתוך הקבוצה. "הכל קם ונופל על מנהיגות, אחריות אישית, דרישה, התמדה ודוגמה אישית", אומר פלדי, "הם המפתח לבניית התרבות הארגונית הזאת ולהטמעתה".

יותר מידע מגיע למנהלים

אם החלטתם לנסות את מודל הקטנת הטעויות, חשוב לבחון גם את רמת האפקטיביות של הלמידה בארגון. לדברי פלדי, "קיימים שלושה סוגי מדדים שדרכם בוחנים באיזו מידה הארגון הוא ארגון לומד. הראשון הוא התפישות הארגוניות של האנשים; השני הוא בחינה כמותית של פעילויות למידה יומיומית (כמו תחקירים, ישיבות למידה ומשוב הדדי); והשלישי הוא מדידת התוצאות של ליבת הפעילות העסקית.

למשל, צוות מכירות ירצה לראות את שיעור סגירת העסקות מסך פעולות המכירה. צוות פיתוח ירצה לראות נתונים כמו מספר שורות הקוד שנכתבו, והקטנה של מספר הטעויות והבאגים. צריך למדוד פרמטרים שהם בליבת התוצאות המקצועיות של הצוות, וכאלה שנמדדו לפני כן.

לדברי פלדי, ארגונים שעורכים תהליך מהסוג הזה מעידים על שיפור בהפקת לקחים ויישומם במערכת, הטמעת מנגנון זרימת ידע וקיצור תהליכים, ירידה בשיעור החזרה על שגיאות, עלייה משמעותית בפתיחות, יכולת לדבר על טעויות וללמוד מהן, וכן יצירה של שיח ממוקד ומכוון תוצאות בכל רמות הארגון.

"מנהלים מעידים לרוב על כמות מידע גדולה מאוד שמגיעה אליהם דרך המודל הזה, ונותנת להם ידע ואפשרות לקדם את הצוות שלהם", אומר פלדי. "אבל יותר מהכל, מנהלים מעידים על 'תרבות חדשה' ו'צוות חדש' שנוצר להם מול העיניים, כזה שבו אנשים לומדים מהטעויות שלהם, מדברים עליהן וחולקים אותן עם עמיתיהם, כאילו זה הדבר הכי טבעי בעולם. הכי חשוב לזכור, שטעויות הן הבסיס ללמידה. ככל שנשים אותן יותר על השולחן, כך נימנע מהן יותר בעתיד".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#