מנכ"ל, יש לך על מה להתנצל? אל תיהפך לרגשן, כי אנשים לא יקנו את זה - קריירה - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מנכ"ל, יש לך על מה להתנצל? אל תיהפך לרגשן, כי אנשים לא יקנו את זה

מחקר חדש מגלה שאנו מוטים נגד בעלי עמדה בכירה, ומתייחסים להתנצלויות רגשניות שלהם כאל מניפולציה שעונה על צורך אסטרטגי, ואינה מביעה חרטה אמיתית ■ היוצאים מן הכלל הם המנכ"לים שמביעים רגשות תמיד — שלהם דווקא נוטים להאמין

2תגובות
מנהלי טקאטה מתנצלים על כריות האוויר שלא עבדו
בלומברג

לא פעם מציעים יועצים אסטרטגיים לבכיר להודות בטעות, ולעשות זאת בצורה אמוציונלית. "דבר ללב של אנשים", הם אומרים לאיש שסרח, "תשתמש ברגשות".

מאמר שהתפרסם באחרונה בכתב העת "Journal of Experimental Psychology" מבהיר שזה כנראה לא כיוון החשיבה הנכון. לא רק שלא יאמינו למנכ"ל — התנצלות אמוציונלית כזאת עלולה להביא להחרפת האי־אמון בהמשך.

את סדרת הניסויים למחקר הוביל צוות מארה"ב ואירופה. הנציג הישראלי היה ד"ר אריק חשין, חוקר ומרצה בחוג לשירותי אנוש באוניברסיטת חיפה. "ערכנו סדרת ניסויים שבהם השתתפו יותר מאלף נבדקים", מספר חשין. "המטרה היתה לבדוק כיצד נתפשת התנצלות של אדם בעמדת כוח, אל מול התנצלויות של זוטרים".

בניסוי הראשון בסדרה ניתנה לנבדקים תמונה של אדם. פעם אחת נאמר להם כי זהו מנכ"ל שנתפס מזייף מסמכים, פעולה שיצרה קושי כלכלי לחברה, ופעם אחרת — שזהו עובד זוטר. בשני המקרים נאמר לנבדקים כי הוא מביע התנצלות וחרטה עמוקה על המעשה. "כשאמרנו שהוא מנכ"ל הוא נתפש כבעל יותר שליטה ברגשות ולכן פחות אותנטי", אומר חשין. "רוב גדול של הנבדקים קבע שיש לו סיבה אסטרטגית להביע רגשות על פי הסיטואציה. לעומת זאת, התנצלותו של הזוטר התקבלה בהרבה יותר הבנה".

ד"ר אריק חשין

בניסוי השני הועסק שחקן שתיאר את עצמו פעם כמנכ"ל ופעם כעובד זוטר שהפר חוזה, עבירה שיצרה נזק כלכלי לחברה. השחקן תיאר את רגשותיו והתנצל. לדברי חשין, "כשהוא היה מנכ"ל הוא שוב נתפש פחות אותנטי, והנבדקים נתנו בו פחות אמון".

בניסוי השלישי היו תנאי הפתיחה שונים. החוקרים נתנו לנבדקים את התמונות מהניסוי הראשון, אלא שהפעם נאמר להם כי מדובר באדם שידוע כמי שרגשותיו גלויים תמיד, ושאינו מסתיר אותם בשום סיטואציה. "במקרה כזה אפקט הכוח נעלם", אומר חשין. "הנבדקים גילו סימפטיה גם מול הבכיר וגם מול הזוטר. בבת אחת, ברגע שאמרו להם שמדובר באדם אותנטי, הם האמינו לבכיר. פתאום לא הניחו מלכתחילה שמדובר באסטרטג שעושה עליהם מניפולציות".

אותן תוצאות התקבלו בניסוי הרביעי, שבו ניתנה לנבדקים תמונה של אדם שלכאורה צולמה במשרד, מבלי שהוא יודע שצולם. גם הפעם הרגש המיוחס למנכ"ל או לזוטר כאחד — נתפש כאותנטי.

בניסוי החמישי בסדרה שמעו הנבדקים סיפור אמיתי על מנכ"ל של חברת בגדי ספורט שנתפס בהתבטאות מעליבה, כשאמר שהבגדים של החברה שלו מתאימים לנשים במידות מסוימות. המנכ"ל התנצל בסרטון יוטיוב שבו צולם בחולצת טריקו ולא בחליפה, ולקח אחריות על האמירה הלא ראויה. הנבדקים התבקשו לכתוב כמה הם מוכנים לסלוח לו. "בעוד התגובות של הנבדקים לזוטר היו ארוכות ומלאי הבנה, אלה שנכתבו בעבור המנכ"ל היו קצרות בהרבה", אומר חשין. "לא רק שהאמינו לו פחות, גם לא היו מוכנים להשקיע בהסבר".

הניסוי האחרון הציג גם הוא סרטון אמיתי, שבו מודה מנכ"ל טויוטה כי בשל טעויות שנעשו במפעל בנושא בלמי המכוניות, אנשים נהרגו. "בסרטון הוא נראה בוכה ומתנצל, ולוקח אחריות מלאה על המשבר", אומר חשין. "גם כאן המנכ"ל נתפש כמי שיש לו סיבות אסטרטגיות להגיד את מה שהוא אומר".

מנכ"ל טויוטה מתנצל על התאונות - דלג

מסקנת המאמר היא כי כולנו מגיעים עם הטיה צינית מאוד כשאנחנו פוגשים אנשים בעמדות כוח. "אנחנו מניחים מיד שיש להם מניעים נסתרים לייפוי המצב, ולכן לא מאמינים להם", אומר חשין. "היה מפתיע לגלות שאותה תמונה או וידאו נתפשים בצורה כל כך שונה כאשר מי שמופיע בהם מתואר כמנכ"ל, או בדרג אחר. הבשורה הטובה היא כי לאנשים שכל הזמן מביעים רגשות, נוטים להאמין גם אם הם בעמדת כוח. העצה הפרקטית העולה מסדרת הניסויים והמאמר היא: תהיו עקביים בהבעת הרגשות שלכם. אם תביעו אותם כל הזמן, יאמינו לכם גם ברגעי משבר. לעומת זאת, אם תשתמשו בהם רק במצבים שבהם אנשים יחשבו שיש לכם מה להרוויח, שכרכם ייצא בהפסדכם. לא רק שלא יאמינו לכם, גם יזכרו לכם את זה לעתיד. בשורה התחתונה, אם מנהל לא מביע רגשות באופן קבוע, אולי עדיף לו לא לעשות זאת בכלל".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#