זהירות, מיקור חוץ

הניסיון לחסוך בהוצאות גורם לחברות להשתמש בשירותי מיקור חוץ לטיפול בלקוחות שקנו מהן מוצרים. אבל לעתים קרובות זה יכול לסכן את היחסים עם הלקוחות. איך עושים את זה נכון?

Harvard Monday Morning
Harvard Monday Morning


מאת לורן קלר ג’ונסון

מיקור חוץ (אאוטסורסינג) של שירותי "תמיכה לאחר מכירה" (after sale) - מתיקוני מוצרים, הובלה ואחסון, ועד מרכזי שירותי תמיכה טלפוניים וטיפול בהחזרת מוצרים - יכול לעזור לכם לחסוך בעלויות. ואולם כפי שגילו חברות רבות, הוא יכול לחזור כבומרנג ולסכן את המוניטין של החברה אם המנהלים לא יטפלו בו כראוי.

1. להבין מה מרוויחים ממיקור החוץ - ואם זה כדאי

"כשמוציאים לקבלן את שירותי התמיכה לאחר מכירה, לא מורידים בהכרח את עומס הניהול", אומר היימן. "ממירים פעילויות ניהול קיימות במערכת חדשה של כישורים, דרושים ואחריות - כמו תיאום בין תרבויות ניהול שונות, ניהול פרויקטים ופיקוח על חוזים. צריך להחליט למשל מה היא התדירות שצריך לבחון מחדש הסכמי שירות ומתי להיפגש פנים אל פנים עם הספקים כדי לפתור בעיות".

יתר על כן, "אי אפשר תמיד להגדיר חיסכון בתור היעד הנכסף", מסבירה לינט מקינטייר, דוברת UPS, "לעתים כדאי להשקיע יותר בתהליך מיקור חוץ כדי לשפר את היחסים עם הלקוחות ולהבטיח את שביעות רצונם".

2. להוציא למיקור חוץ את השירותים הנכונים

צריך לבחור היטב אילו שירותים ניתן להוציא בביטחה לקבלן חיצוני. היימן: "פתרון של בעיות מורכבות שלא ניתנות לטיפול באמצעות נוסחאות פשוטות - צריך להישאר בידיכם". בנוגע לכל סוג של שירות "לאחר מכירה", יש לשאול מי יכול לעשות זאת טוב יותר וזול יותר: אתם או הקבלנים.

רוברט פרננדו, המנהל לשעבר של תחום הלוגיסטיקה בסיליקון גרפיקס, מספר שהחברה נהגה לבצע תיקונים בעצמה. ואולם "כשהלקוחות דרשו מענה מהיר יותר לחלקי חילוף - שעתיים עד ארבע שעות - ההחלטה לצאת למיקור חוץ היתה ברורה". לסיליקון גרפיקס היה פשוט יקר מדי לבנות מחסן חלפים להובלה ותיקון - כך שמיקור חוץ היה ההחלטה היעילה והזולה יותר.

גם גיאוגרפיה היא פרמטר חשוב בהחלטה אילו שירותי "לאחר מכירה" צריך להוציא לקבלנים. "אם יש ריכוז גבוה של לקוחות במקום אחד, כדאי להוציא את שירותי התיקונים לספק חיצוני רק אם יש לו מערכת ניהול מלאי אמינה, ודי אנשי תיקונים מיומנים הנמצאים קרוב ללקוחות". אם לא - אתם מסתכנים בעיכובים ממושכים.

בלי קשר לסוג השירות שמוציאים לקבלנים, יש לשקול את ההשפעה על העובדים. כדאי לפנות זמן להסברת השינויים כדי לדאוג שהעובדים יתמכו במהלך.

3. לבחור בספקים הנכונים

עם הגידול בפופולריות של מיקור חוץ של שירותי תמיכה "לאחר מכירה", הספקים הולכים ומתרבים. לכן יש למנהלים יותר אפשרויות בחירה. ואולם המבחר יכול להיות מבלבל. כדאי לנקוט זהירות בהערכת ספקים תמיד, אך בשירותי "לאחר מכירה" יש לבצע עוד בדיקות. כדאי, לדוגמה, לשאול אם למועמד יש רשת גלובלית העומדת בצרכים שלכם בכל מקום שאתם פועלים בו, ואם הוא מתנהל בשקיפות הנחוצה.

נצלו את ההיצע הגדל של ספקים. "אנחנו תמיד משתמשים בכמה ספקים", אומר יאן דה מולדר, מנהל רשת האספקה והלוגיסטיקה בחטיבת המוליכים למחצה של טקסס אינסטרומנטס. "אנחנו לא רוצים להיות תלויים בספק אחד".

4. לקבוע ציפיות ברורות

חיוני לקבוע יעדי ביצועים ברורים ולקבוע כיצד תימדד איכות השירות. יש להגדיר את הפרמטרים המבטאים את מה שחשוב עבור לקוחותיכם - למשל, "מספר הדקות שהשרת לא פועל", או "שיעור תיקוני המוצרים המטופלים בצורה נכונה בפעם הראשונה". יש לכלול נתונים המבטאים את סדרי העדיפויות שלכם.

דה מולדר משתמש בראשי התיבות CETRAQ - עלות, אחריות סביבתית, יכולת טכנית, תגובה, אבטחה ואיכות - כדי לייצג את אמות המידה שלפיהן הוא מודד את ביצועי הספקים.

5. מעקב אחר ביצועים ותגמול בהתאם

בנוסף ליעדי החברה, יש להשתמש באמות המידה של התעשייה ובמחזור העסקים כדי לקבוע את היעד הנכון לכל פרמטר. עם זאת, אפילו המדדים המדויקים ביותר לא יסייעו אם התוצאות לא ייבדקו באופן עקבי לאור המטרות.

6.שותפות עם הספקים

לדברי מקינטייר, מי שמשתמש במיקור חוץ צריך לשתף את ספקיו בתהליכי התכנון. זה כולל שיתוף בבחירת אמצעי המדידה, העלויות, יעילות השירות וכמות המוצרים המוחזרים. בכך יתאפשר לספקים לסייע בקביעת יעדים ולבחון את התוצאות.

הכותבת היא עיתונאית ממסצ'וסטס

הסוגיה: לעתים נדמה שמיקור חוץ של שירותי "תמיכה לאחר מכירה" הם הדבר הנכון פיננסית, אך טעויות בהפעלתם עלולות לפגוע ביחסים עם הלקוחות.

הפתרון: יש להיות זהירים ויעילים בבחירת ספקי מיקור החוץ ובהפעלתם.

הדרך: כדאי לבדוק אם אתם באמת מרוויחים ממיקור החוץ ולוודא שיש לספק יתרון יחסי לעומת השארת השירות בידי החברה (מיקום גיאוגרפי, יתרון לגודל) ולעקוב מקרוב אחר הביצועים.

Harvard Business Monday Morning

מפרסומי בית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ