שירות לקוחות - הקריירה הקצרה בעולם

שנה אחת - זה פרק הזמן הממוצע שבו שורד איש שירות לקוחות בישראל; במוקדי שירות לקוחות מועסקים בעיקר סטודנטים, שאינם רואים במקצוע את משאת נפשם; לא פלא: השכר גבוה רק במעט מרמת המינימום והשחיקה מול לקוחות תובעניים מורגשת כבר לאחר כמה חודשי עבודה

חיים ביאור
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
חיים ביאור

שנה אחת. זה פרק הזמן הממוצע שבו שורד איש שירות לקוחות בישראל - לעומת תקופה של חמש, עשר, 20 וגם 30 שנה בתפקידים אחרים בחברות בישראל. וזה הפרדוקס: דווקא באחד המקצועות הנדרשים ביותר בישראל של 2007 (למעשה, זה כמה שנים טובות), הנשירה מתרחשת בתוך זמן קצר - אולי הקצר ביותר מבין כל המקצועות במשק.

סיפורה של טובה תואם את החוויה שעוברים מאות עובדים אחרים במוקדי שירות הלקוחות, לא רק בחברות התקשורת, אלא אף בשורה מתארכת והולכת של ארגונים המפעילים מוקדי שירות כגון חברות הכבלים, חברות כרטיסי אשראי, יבואני רכב, סוכנויות נסיעות, חברות ביטוח ובנקים. עובדים אלה, רובם בעלי השכלה אקדמאית, נפלטים במהירות מתפקיד שבעבר נחשב שולי, אך כיום הוא חלק מהליבה בארגונים רבים במגזר הפרטי שפעילותם מבוססת על מתן שירותים.

גם המונופולים מתעוררים

האמת היא שגם ארגונים ציבוריים וביורוקרטיים ואפילו מונופולים, כמו הביטוח הלאומי, חברת הדואר, קופות החולים, עיריות וחלק ממשרדי הממשלה, אינם יכולים להרשות לעצמם להשתרך מאחור בתחום השירות. בקופות החולים, למשל, לא קיים יותר המושג "חבר" או "מבוטח", אלא לקוח. הקופות מבינות שאם לא יטמיעו בקרב העובדים את הגישה שהלקוח הוא המלך, הן ייאבדו נתח גדול של לקוחות לטובת מתחרים, ובסופו של דבר הן יגוועו.

"אחת הבעיות המרכזיות של מוקדי שירות טלפוני בישראל היא שעבודה בתחום זה אינה נחשבת לקריירה", אומר יהושע שטאובר, יועץ ארגוני שכתב באחרונה ספר על מערכות שירות בארגונים בישראל. "התרבות שלנו אינה רואה במתן שירות סטטוס ראוי, אלא חלטורה, ולכן גם התגמול הכספי עליו הוא נמוך", הוא טוען. "למשל, כמה מלצרים ותיקים מועסקים במסעדות בארץ? אפשר לספור אותם על אצבעות יד אחת. לעומת זאת בצרפת מלצר נחשב למקצוע רציני ובמסעדות מועסקים מלצרים שהם ותיקים יותר מבעל הבית".

"השכר המשולם לעובדים במוקדי השירות גבוה רק במעט משכר המינימום משום שבמוקדים אין התמקצעות, וכשאין התמקצעות - השכר נשאר נמוך וזה מעגל קסמים", מסביר שטאובר. "ואולי מי שקבעו את התרבות הזאת הם המעסיקים עצמם שבמשך שנות דור לא ראו בשירות חלק מליבת העסקים, אלא כורח", הוא מוסיף. לדבריו, רק בראשית שנות ה-90, לנוכח גל ההפרטות, הסתמן שינוי בגישה. "ניקח, למשל, את בזק. איזו מוטיווציה להתייעל היתה לה בעבר? הרי היא היתה מונופול. משנכנסו למגרש הסלולר חברות נוספות, כמו פלאפון, בזק הרגישה את הסכין מתקרב לצווארה והחלה תחרות על לב הצרכן באמצעות העברת הדגש אל מוקדי שירות הלקוחות".

לדברי שטראובר, אין בישראל יראת כבוד או נימוס, וזה מקרין על כך שישראלים מתקשים להחזיק מעמד בעבודה במוקדי שירות, קשה למצוא במוקדי שירות עובדים שגילם גבוה מ-30.

האם החברות המפעילות את מוקדי השירות מודאגות מהתחלופה? רוב החברות טוענות כי הן "עושות הכל" כדי לשמר את העובדים אצלן, לרבות באמצעות תגמול כספי ועריכת ימי כיף לעובדים. ואולם, שטאובר טוען שהחברות לא באמת מעוניינות שעובדי השירות יישארו בתפקידם זמן רב, משום שהעובדים במוקדי השירות נשחקים בתוך חודשים, ולא שנים. "איזו חברה מעוניינת להחזיק אצלה עובד שחוק, בזמן שהיא יכולה לגייס בקלות עובד אחר, רענן יותר?" הוא אומר.

רוב נשי במוקד

חולי רז, סמנכ"לית שירות ומכירות בפלאפון, אומרת שכשני שלישים מהמועסקים במוקדי שירות הלקוחות בארגונים הם נשים. מדוע? מכיוון שהעבודה בהם מחייבת "חלוקת קשב. נשים מסוגלות יותר מגברים לבצע כמה פעולות בו-זמנית, ולכן הן מחזיקות מעמד זמן רב יותר", אומרת רז.

"בשנים האחרונות אנו מצפים מהעובדים להיות גם בעלי תודעת מכירה, ולא להסתפק במתן תשובות ענייניות", היא אומרת. "לדוגמה, לקוח מתקשר לשאול מה עליו לעשות כדי שמכשיר הפלאפון שלו יאפשר לו להעביר תמונות למחשב או לגלוש באינטרנט. זה הרגע שבו על המוקדן להרחיב את השיחה להסדרים כספיים מיוחדים שהחברה מציעה, המאפשרים קבלת שירותים נוספים".

לדברי רז, "מצד אחד, המוקדנים רואים בעבודתם תחנת מעבר. זו גם עבודה מלחיצה כי הלקוחות תובעים שירות מעולה. לא מעניין את הלקוח שיש לי עוד 2.5 מיליון לקוחות אחרים לשרת. וזו גם עבודה שוחקת מכיוון שנציג השירות הוא לעתים שק החבטות של הלקוחות הנזעמים. מצד שני, המוקדן הוא חלון הראווה של החברה, האמור להזדהות עם החברה. זה פער שלא קל לגשר עליו".

רז מעריכה כי החידושים הטכנולוגיים יביאו בעתיד להקטנת מספר העובדים במוקד השירות של פלאפון, המגיע כיום ל-3,000.

מתגמלים עובדים כדי שיישארו בעבודה

עינת רום, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בבזק, שמתוקף תפקידה אחראית על מוקדי השירות בחברה, אומרת שמחצית מהעובדים שבזק מעסיקה במוקדי השירות הם סטודנטים, לדבריה, בזק מעדיפה לקלוט סטודנטים בשנת הלימודים הראשונה, כדי להעסיקם לזמן ארוך יחסית, אפילו לשלוש שנים.

לדברי רום, למרות הביקוש המתמיד לעובדים חדשים במוקדי השירות, חברות התקשורת, ובהן בזק, עורכות למועמדים מבחני מיון קשים, המזכירים מבחנים לקורס טיס. "תהליך הקבלה לעבודה ארוך", היא אומרת. "הוא כולל ראיון טלפוני שמטרתו לעמוד על סגנון הדיבור שלו, הזמנת המועמד לאבחון במכון חיצוני, הכולל דינמיקה קבוצתית ומשחקי סימולציה, וגם ראיון אישי". לדבריה, רק 10% מהפונים מתקבלים לעבודה, וגילם הממוצע הוא 22.5.

רום מגלה שבמאמץ למנוע עזיבה גדולה של עובדים, בזק הנהיגה בפברואר שיטות תגמול. לדבריה, עד אז שולם למוקדנים שכר אחיד, עתה כל עובד שביצועיו ממוצעים ומעלה, מקבל תוספת של 30% לשכרו. עובדים שתפוקתם גבוהה במיוחד, יכולים להגיע לתוספת של 2,500-3,000 שקל. "ואולם חלק גדול במאמץ לשמר את העובדים תלוי בנו, המנהלים", היא מוסיפה. "על המנהל להיות חם כלפי עובדיו. המנהל הוא משרתם של משרתי הלקוחות".

כנס חוויית הלקוח של TheMarker יתקיים ב-20 למאי 2007 ב-Avenue באיירפורט סיטי

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker