האם שימור לקוחות הוא היסטוריה?

בעידן של צורך בצמצום העלויות גבוהות במוקדים, הגיוני לתת את כל מגוון ההצעות כבר על ידי הנציג הראשון

מיכל דגן-ברעם
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה

>> באחרונה נפל דבר בענף הסלולר בישראל. אחת מחברות הסלולר הוותיקות ביטלה את מוקד שימור הלקוחות הגדול שלה במתכונת של מוקד, והטמיעה אותו במערך מוקדי שירות הלקוחות. אם תגיעו לשירות הלקוחות באותה חברה ותבקשו לעבור לשימור או לקשרי לקוחות, תיענו באדיבות על ידי כל נציג שיגיד: "אין מחלקת שימור לקוחות, כל הצעה קיימת אני יכול לתת".

מה ניתן להבין מכך? שדווקא בעידן של תחרות מתגברת, החברה מוותרת על שימור הלקוחות? האם לטעמה אין בכך עוד צורך? לא הייתי ממהרת להגיע למסקנה זו. נהפוך הוא. בעידן של תחרותיות גוברת, של שקיפות הולכת וגדלה בין הצעות המסלולים השונים, ושל בהירות ומיעוט מסלולים, כנראה שבלתי נמנע לערוך גם התאמות במערכי שימור הלקוחות בחברות.

בשימור הלקוחות המסורתי, הנציג שענה ראשון לשיחת הלקוח יכול היה להציע לו מסלולים והטבות מסוימים, וכשההצעות לא הספיקו, הנציג נאלץ להעביר את השיחה לנציג נוסף, שסמכויותיו היו רבות יותר.

כיום, בעידן של צורך בצמצום העלויות גבוהות במוקדים, הגיוני לתת את כל מגוון ההצעות כבר על ידי הנציג הראשון. כמובן שהדבר דורש עמידה ברף מינימום של מיומנויות שיחה, שירות ושימור.

מעבר לכך, למהלך יש תועלות נוספות: לקוח שהועבר ל"קו שני" ביוזמת הנציג, אינו מטורטר יותר ואינו ממתין על קו הטלפון עד שיועבר למוקד שימור לקוחות. המשמעות למעסיק היא חיסכון בזמן ובכסף. לחילופין, הלקוח לא צריך להמתין שיחזרו אליו (שוב, חיסכון של זמן וכסף).

גם הצרכנים - שחונכו לבקש אוטומטית לדבר עם נציג שימור לקוחות, ולא "להסתפק" בשיחה עם הנציג הראשון - מתוך מחשבה שמחכות להם הצעות טובות יותר במוקד השימור, יפנימו שמעתה את כל התשובות וההצעות הטובות ביותר ניתן לקבל כבר בשיחה אחת.

ומה קורה כשלקוח מבקש להתנתק משירותי החברה? גם כאן הוא יקבל מענה כבר בקו הראשון על ידי הנציג הראשון שיענה לו.

בפועל, מה קרה למערך שימור הלקוחות? ממצב של גוף קטן יחסית בתוך החברה, המוסמך ומיומן בשימור הלקוחות, נהפך כל מערך השירות לגוף גדול משמר, ושימור הלקוחות נהפך ללחם חוקם של כלל נציגי השירות והמכירה. ולכן, המשפט הנכון שיש לומר ללקוח הוא "כולנו משמרים" (במקום "אין שימור לקוחות").

בשל הדינאמיות הרבה שבו, ובשל התחרות העזה, שוק התקשורת מהווה סמן ימני חשוב לכלל השוק. הצרכנים לומדים רבות מהאינטרקציה עם ספקי התקשורת, דבר המשליך על התנהגותם והציפיות שלהם מנותני שירותים רבים בענפים שונים.

מומלץ לעקוב ולראות מהם המהלכים המתרחשים בו - הן כצרכנים, והן כמנהלים וכבעלי עסקים במגוון הענפים השונים.

-

הכותבת היא מרצה בקורסי שיווק בפורום השירות של המי"ל ובעלת עסק לייעוץ שיווקי

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker