איך לינדה מוולמארט תעזור גם לכם

חשוב שמנהלי החברה ייקחו חלק פעיל בהכנסת דמויות הלקוחות לשיח הארגוני

אורן גולן
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
אורן גולן

>> כשהנהלת רשת החנויות וולמארט בקנדה החליטה להתמקד בחנויות החדשות בחווית הלקוח, נכנסה לתמונה לינדה: אשת קריירה נשואה ואימא לשניים-שלושה ילדים, בת 35-40, לבושה בג'ינס ובסווצ'ר אופנתי, ועסוקה מאוד. כל עובדי החברה מכירים את לינדה, אף שהיא לא באמת קיימת.

לינדה היא דמות וירטואלית שמייצגת את הלקוח של החברה, והיא הוכנסה לשיח הארגוני כדי שכל העובדים יהיו מודעים אליה ויקבלו את החלטותיהם על בסיס מאפייניה: מה ישפר ללינדה את חוויית הקנייה בחנות? אילו מוצרים היא תאהב? מה יגרום לה להוציא יותר כסף בכל קנייה? דמויות קרטון של לינדה בגודל טבעי אף מוכנסות לישיבות הנהלה אסטרטגיות כדי לוודא ש"נקודת המבט של לינדה" לא נשכחת.

למובילי האסטרטגיה של החברה ברור על פי רוב מיהם הלקוחות הטיפוסיים של החברה, מה מאפיין אותם, מהם האינטרסים שלהם והעדפותיהם. אחת הדרכים להבטיח שגם העובדים יכירו את הלקוחות ואת מאפייניהם היא הדרך שנקטה וולמארט, ולפיה לכל אב-טיפוס של לקוח יש שם. למשל, ברברה היא מנהלת מחלקה אצל הלקוח העסקי שלנו, בת כ-40, אחראית על תקציב הרכש ועל קבלת ההחלטות בכל הנוגע לקניית מוצרים חדשים, שמרנית ונמנעת משינויים, חסרת ידע טכנולוגי. דיוויד הוא מוביל טכנולוגי במחלקה, בן 30-35, שותף לכל החלטה על רכישת מוצר חדש, פחות שמרן מברברה ונוטה יותר לסיכונים. בוב הוא איש התפעול, בשנות ה-20 לחייו, לא שותף לקבלת החלטות, משתמש במוצר שלנו באופן יומיומי, בעל רקע טכנולוגי ואוהב חידושים.

חשוב שמנהלי החברה שכבר מכירים את מאפייני הלקוחות ייקחו חלק פעיל בהכנסת דמויותיהם לשיח הארגוני. התייחסות כזאת רלוונטית בדיונים בכל רמה כמעט, החל בשאלה "איך העלאת מחיר המוצרים ב-10% תשפיע על שיקולי הקנייה של ברברה", וכלה בשאלה "האם יהיה לבוב נוח יותר לבצע את הפעולות הללו במסך אחד או במסכים נפרדים".

השימוש בדמויות מוכרות יכול גם לייעל את התקשורת בחברה: כשטיפוסי הלקוחות מוכרים לכולם, משפט כמו "אם נעלה את המחיר, דיוויד לא יהסס לבדוק מוצרים מתחרים" - אינו מצריך הסברים נוספים. השימוש היומיומי בדמויות ישפר גם את הרלוונטיות של ההחלטות המתקבלות, וגם את המיקוד העסקי של כלל פעילות החברה.

-

הכותב הוא יועץ למיקוד עסקי

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker