הטור הזה התחיל מתסכול: רק רציתי לקנות נעליים של נייקי

חשיבה מעצבת סובבת סביב עניין עמוק בפיתוח הבנה של האנשים עבורם אנו מעצבים את השירותים או המוצרים. זה לא מקרי שכמה מהמותגים המובילים בעולם, כמו אפל, גוגל, סמסונג ו-GE אימצו במהירות את הגישה הזו

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
חנות של נייקי

"איזה מחר אנחנו הורסים היום? והאם אנחנו ממציאים משהו היום שנתחרט עליו מחר?" אמר הסופר והמעצב הנודע, ויניט ראג' קאפור (Vineet Raj Kapoor). האמירה הזו היא מעבר לכמה אנו מעצבים שירותים ומוצרים שפוגעים בסביבה. בעיני, השאלה היא רחבה עוד יותר, והיא בוחנת האם אנו באמת ממציאים דברים שיש בהם צורך עבור הלקוחות.

Design Thinking ,Service Design וכל השיטות הדומות, אינן נחלתם הבלעדית של מעצבים - כל החדשנים הגדולים בספרות, אמנות, מוסיקה, מדע, הנדסה ועסקים עסקו בכך. אז למה לקרוא לזה Design? המיוחד בחשיבה מעצבת הוא שתהליכי העבודה של המעצבים יכולים לעזור לנו לחלץ, ללמד, ללמוד וליישם באופן שיטתי טכניקות הממוקדות באדם, כדי לפתור בעיות באופן יצירתי וחדשני - בעיצוב שלנו, בעסקים שלנו, בחיינו ועוד.

זה לא מקרי שכמה מהמותגים המובילים בעולם, כמו אפל, גוגל, סמסונג ו-GE אימצו במהירות את גישת ה-Design Thinking, ושיטה זו ונגזרותיה נלמדות באוניברסיטאות מובילות ברחבי העולם, כולל סטנפורד, הרווארד ו-MIT.

מה זה Design Thinking?

חשיבה מעצבת היא תהליך איטרטיבי שבו אנו מבקשים להבין את המשתמש, לערער על הנחות היסוד ולהגדיר מחדש בעיות בניסיון לזהות אסטרטגיות ופתרונות חלופיים, שאולי לא ניכרים באופן מיידי ברמת ההבנה הראשונית שלנו. במקביל, Design Thinking מספק גישה מבוססת פתרון לפתרון בעיות. זוהי דרך חשיבה ועבודה כמו גם אוסף של שיטות מעשיות.

חשיבה מעצבת סובבת סביב עניין עמוק בפיתוח הבנה של האנשים עבורם אנו מעצבים את השירותים או המוצרים. זה עוזר לנו להתבונן ולפתח אמפתיה עם הלקוח שלנו. חשיבה מעצבת עוזרת לנו בתהליך התשאול: תשאול הבעיה, הטלת ספק בהנחות והטלת ספק בהשלכות. חשיבה מעצבת שימושית ביותר בהתמודדות עם בעיות שאינן מוגדרות או לא ידועות, על ידי מסגור מחדש של הבעיה בדרכים ממוקדות אנושיות, יצירת רעיונות רבים בפגישות סיעור מוחות, ואימוץ גישה מעשית בפרוטוטייפ ובבדיקה. 

נעליים ללא ידיים

אני אתוודה ואומר שהטור הזה התחיל מתסכול. לפני כחודשיים נתקלתי בנעליים החדשות של נייקי, נעלי ה-GO FlyEase. אלו הנעליים הראשונות של נייקי עם ציר המאפשר להחליק את הרגל פנימה והחוצה מבלי להשתמש בידיים. ישר התחלתי לחפש היכן אני יכולה לרכוש את המוצר המושלם לעצלנית שכמותי, ועד היום לא הצלחתי. 

מעצב הסניקרס האגדי של נייקי, טובי הטפילד, הסביר בראיון למגזין Fast company על תהליך הפיתוח של הנעליים הללו ועל כך שהן נולדו כדי לענות קודם כל על צורך של בעלי מוגבלויות. נייקי יודעת כבר שנים שישנם אנשים וסיטואציות רבות שבהן אנחנו מתקשים לנעול נעליים, והמטרה היתה לפתור את הכאב האמור. לצורך העניין זה יכול להיות אדם בעל מוגבלות מסוימת או אמא שיש לה תינוק וכמה חפצים בידיים. 

זו, כמובן, לא הפעם הראשונה שבה נייקי משתמשת במתודולוגיה הזו בכדי לפצח רעיונות. נייקי התקשתה ליהפך למותג בולט בקרב קהילת הסקייטבורד, ולכן החליטה לשתף גולשי סקייטבורד בתהליך העיצוב. במהלך שיחות עם גולשי סקייטבורד הם בדקו מה הקהילה מחפשת בחברת סקייטבורד, לצד עמדות כלפי נייקי. כתוצאה מגישה זו, הצוות זכה להבנה כוללת טובה יותר של הצרכים והרצונות של קהילת הסקייטבורד.

נייקי שיחררה את ה-Nike Dunk SB לאחר שהשתמשה בלמידה ממעורבות הלקוחות שלהם יחד עם צוות העיצוב שלהם. מאז ששיחררה את קו הנעליים של נייקי SB, החברה חוותה הצלחה אדירה בתרבות הסקייטבורד.

חוב של 4,000 דולר לווטרינר

הענף הפיננסי הוא ענף בעל פוטנציאל גדול בעולמות עיצוב השירות והדרך שבה ניתן לעזור ללקוחותיו להתנהל טוב יותר כלכלית. חברת אמריקן אקספרס חיפשה דרכים לפנות למילניאלס ודור ה-Z. אנשים צעירים רבים זקוקים או רוצים לבצע רכישות גדולות יותר בכרטיס אשראי, שהם לא יכולים לשלם בסוף החודש, ובסופו של דבר צוברים ריביות. רבים מעוניינים בגמישות לשלם עבור רכישות גדולות לאורך זמן, אך גם רוצים להימנע ממלכודות החוב. הצוות החל בלראיין 120 לקוחות ולשמוע מה הם חושבים בנושא הלוואות והוצאות.

צרכנים רבים חווים חרדה מתשלום החשבונות שלהם. לדוגמה, בחור אחד שנחרד מהעובדה שייאלץ לשלם תשלום גדול עבור ביקור לא מתוכנן אצל הווטרינר. קיים צורך במוצרים פיננסיים המציעים יותר גמישות ושליטה במשך שנים, בדגש על תקופות שבהן אתה צעיר ולא מספיק יציב כלכלית. לטובת פתרון הבעיה, החברה המציאה את השירות הדיגיטלי הנקרא, Pay It Plan It, המציע לצרכנים אחראיים כלכלית יותר שקיפות, ביטחון ושליטה בחשבונם. 

השירות מאפשר לשלם מיידית תשלומים קטנים ולקבל הטבות בגין התשלום, ועם זאת, מציע גם כמה אופציות לתשלום עבור רכישות גדולות יותר, ללא ריבית. השירות הוטמע באפליקציה ובאתר החברה. כדי להעצים את תחושת המסוגלות, השליטה והשקיפות למשתמשים, המעצבים התמקדו באינטראקציות קטנות כמו אנימציות סטטוס, הצעות יזומות ושפה פשוטה. אינטראקציות אלו עוזרות לחברי הכרטיס לצפות תשלומים עתידיים ולהבין בבירור את Pay It לתכנן זאת.

חברות פיננסיות נוספות נעזרות במתודולוגיה הזו כבר שנים רבות, לדוגמה, בנק אוף אמריקה פיצח דרך המאפשרת ללקוחות להרגיש טוב בכך שהם חוסכים, גם אם זה לא סכומים גדולים, באמצעות תוכנית המאפשרת לחסוך בכל עסקה באמצעות שירות דיגיטלי שנקרא Keep the change. החיסכון הוא ההשלמה של הסכום כלפי מעלה. 

איך מודדים משקפיים

חברת נורדסטרום ידועה כאחת החברות היותר ממוקדות לקוח שיש בעולם. כשהם יצרו את אפליקציית משקפי השמש החדשה שלהם בחנות, הם בחרו ליישם את מתודולוגיית Design Thinking, באמצעות צוות קטן שבילה שבוע שלם בחנות הדגל ומינף לקוחות אמיתיים כדי לעזור בבניית האפליקציה.

הם התחילו בבניית גרסת נייר של האפליקציה בחנות וקיבלו משוב מיידי מלקוחות שעברו. על סמך המשוב, הם חזרו ואז הראו את אב הטיפוס החדש ללקוחות וכן הלאה. בסוף השבוע, הם ייצרו אפליקציה מתפקדת לחלוטין שהלקוחות באמת רצו.

סניף של נורדסטרוםצילום: בלומברג

באמצעות תהליך זה הם אספו מגוון תובנות כגון: לקוחות רוצים דרך להשוות תמונות שלהם עם משקפי שמש שונים (בזמן אמת), אפשרות לעשות זום לתמונות, לתייג כל תמונה ולקשר אותן למספר דגם משקפי השמש ועוד. התובנות הללו היו המפתח להנעת פיתוח המוצר. 

החברות החדשניות בעולם משתמשות במתודולוגיה הזו כדי להבין טוב יותר את הלקוחות שלהן. אי אפשר שלא להזכיר את סטארבאקס, שפיתחה את פיצ'ר ההזמנה מראש באפליקציה שלה; את נטפליקס, ששינתה את המודל העסקי שלה בזכות חשיבה ממוקדת לקוח; את מקדונלד'ס, שבזכות חשיבה מעצבת אנו קונים בסניפים שלה באמצעות עמדות שירות עצמי; והרשימה הזו לא באמת נגמרת.

אי אפשר לסיים טור שכזה בלי להזכיר את האיש והאגדה סטיב ג'ובס, מייסד אפל, שבזכותו אין משתמש של מוצר אפל שלא מחובר אליו רגשית. אפל היתה אחת החברות החדשניות ביותר וזה לא היה יכול לקרות ללא שימוש בחשיבה מעצבת. "רוב האנשים טועים לחשוב שעיצוב זה איך שזה נראה. זה לא רק איך שזה נראה ומרגיש. עיצוב זה איך זה עובד", אמר ג'ובס, והבין אמפתיה מה היא. 

תחשבו אחרת. השאר כבר יסתדר.

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker