כולל שירות: מה ניתן ללמוד מהמהלך האחרון של טוויטר

חברות ברחבי העולם התחילו להבין שהן חייבות לחשוב יותר על הדרך שבה הן מספקות שירות, ופחות על המוצר שהן מייצרות. מהלכים שספוטיפיי, טוויטר ואמזון הוציאו באחרונה לפועל הם דוגמה לטובה לכך

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
משתמשים יוכלו לשלם עבור פיצ'רים נוספים שישדרגו את חווית השימוש שלהם בטוויטר
משתמשים יוכלו לשלם עבור פיצ'רים נוספים שישדרגו את חווית השימוש שלהם בטוויטרצילום: Kacper Pempel/רויטרס

חברות בעולם התחילו להבין שהן חייבות לחשוב יותר על הדרך שבה הן מספקות שירות, ופחות על המוצר שהן מייצרות. בחודש האחרון יצא לי לעבוד על פיתוח מנוי עבור חברה שפועלת בישראל. לצערי, מספר הדוגמאות לשירותי מנוי בישראל הוא קטן מאוד. עובדה זאת מעידה על כך שחברות צריכות להפשיל שרוולים ולחשוב יותר על recurring revenue (אחוז מההכנסות של החברה שצפוי להתקבל גם בעתיד). החודש יצאו לפועל מהלכים מעניינים שניתן ללמוד מהם – ולאמץ אותם.

הגיע הזמן לציוץ כחול

טוויטר הודיעה החודש על השקת שירות מנוי תחת השם טוויטר בלו. הרשת החברתית אמנם לא נהפכה לפופולרית בישראל כפי שציפיתי, אבל אי אפשר להתעלם מכך שמדי יום משתמשים בה 187 מיליון איש ברחבי העולם. הבעיה בטוויטר היא שהחברה נותנת לעתים מקום להפצת שנאה. אחת הטענות כלפי המנכ"ל ג'ק דורסי היא שהוא צריך להיות מעורב יותר בנעשה בחברה.

מודל שמבוסס על מנוי יכול לעזור לטוויטר לשפר את המוצר שלה, ולעודד גולשים באינטרנט לעשות שימוש בפלטפורמה שלה ולא לעזוב אותה לטובת פלטפורמות אחרות, כמו קלאב האוס. בחברה הבהירו כי השקת המנוי לא תוביל לכך שהשימוש בטוויטר יעלה מעתה כסף.

במסגרת המנוי משתמשים יוכלו לשלם עבור פיצ'רים נוספים שישדרגו את חווית הגולש. המנוי הושק באוסטרליה ובקנדה, במטרה ללמוד מגולשים מה הופך את חווית השימוש ברשת החברתית ליותר אישית. מי שרכש מנוי קיבל תוכנות והטבות שכוללות, בין השאר, תיקיות שעוזרות לאתר תכנים, תצוגה מקדימה של ציוצים, פיצ'ר שעוזר לעקוב אחרי תגובות וערכות נושא צבעוניות.

החברה הדגישה כי המנוי פותח על סמך משובים שהתקבלו מקהילת טוויטר, ושהיא מעוניינת לשמוע את הדעה של המשתמשים בו. המנוי זכה בינתיים לביקורות על המחיר שלו. בנוסף, המשתמשים מצפים שמי שמשלם על מנוי לא יאלץ לצפות בפרסומות, אבל נכון לעכשיו המנוי לא חוסך את הצפייה בהן.

כל אחד הוא יחיד ומיוחד

ספוטיפיי עושה מאמץ אמיתי במטרה לשרת את הלקוחות שלה, בהתאם לייחודיות שלהם. ספוטיפיי השיקה שירות חדש שנקרא Only You. במלים אחרות: החברה הקימה "היכל תהילה" לטעם המוזיקלי שלך. הפיצ'ר החדש מאפשר לך לבנות רשימת השמעה על סמך שירים שאתה אוהב.

לא משנה אם אתה אוהב רוק כבד, או את האלבומים המוקדמים של טיילור סוויפט (אין בזה בושה), החברה עוזרת לך לחגוג את הטעם המוזיקלי שלך. הפיצ'ר החדש מאפשר, בין השאר, למשתמשים לגלות מי הזמר שהם האזינו לו יותר מכל זמר אחר בחצי שנה האחרונה.

מוזיקה טובה בלהפגיש אנשים. לצד Only You, בחברה השיקו גם פיצ'ר מותאם אישית חדש בשם Blend, שנמצא כרגע בגרסת בטא. Blend מאפשר לך להזמין שני חברים (עם תוכנית Spotify Free או Premium) ולמזג את הטעם המוזיקלי שלהם לרשימת השמעה אחת.

ספריית תוכן אינסופית

אמזון הודיעה כי רכשה את MGM, האולפן שאחראי על קלאסיקות כמו רוקי ורובוקופ. העסקה, בשווי של 8.45 מיליארד דולר, היא הרכישה השנייה בגודלה של אמזון עד כה – אחרי רכישת Whole Foods תמורת 13.7 מיליארד דולר ב-2017. מדובר במהלך סופר משמעותי במלחמות הסטרימינג.

בעבר, שירותי סטרימינג הציעו בעיקר תכנים מאולפנים אחרים, ולא בהיקפים מרשימים במיוחד. בעקבות הצמיחה של שירותים אלה, הם החלו ליצור תוכן מקורי. נטפליקס ביצעה השקה מוצלחת של בית הקלפים וגם אמזון החלה לייצר תוכניות מקוריות. בתגובה, האולפנים נכנסו לענף והשיקו שירותי סטרימינג משלהם, כמו דיסני פלוס. בעקבות כך, שירותי הסטרימינג נאלצו להרחיב את הפעילות שלהם בשוק הפקות המקור.

עם רכישת MGM, המאבק נכנס לשלב חדש. השלב שבו שירותי סטרימינג קונים אולפנים. לא מפתיע שהראשונה לעשות זאת היא אמזון. בניגוד לנטפליקס, היא לא הצליחה לייצר להיטים מקוריים. לאמזון קל יותר לקנות את MGM ו-4,000 הסרטים שלה ו-17,000 תוכניות הטלוויזיה שלה, מאשר לנסות להקים אולפן חדש. הערך הכספי האמיתי שעומד מאחורי העסקה הזו הוא הקטלוג של MGM. אחד המשפטים הידועים בעולם התקשורת הוא שהתוכן הוא המלך. ככל שהשנים עוברות, יש יותר הבנה שאיכותו של התוכן חשובה. כעת יהיה מעניין לראות כיצד הרכישה תשפיע על הפיצ'רים שמקבלים מנויי אמזון פריים.

להחזיר לקהילה שלך

חברת וולמארט השיקה החודש שירות, גם עבור חברי וולמארט פלוס וגם עבור כאלה שאינם חברי מועדון, שכולל שיעורים בחינם לפיתוח הקריירה. בשנים האחרונות האקדמיות של וולמארט התמקדו בהכשרת עובדים והקניית מיומנויות לעתיד. עכשיו הן מנותבות גם לעזור לקהילה שהחברה משרתת. וולמארט הכריזה על השקת האקדמיה הקהילתית. האקדמיה הקהילתית היא למעשה תוכנית חינמית שנעזרת ברשת האקדמיות של וולמארט ברחבי ארה"ב, כדי לספק הזדמנויות חינוכיות לזקוקים לכך.

בתוך כך, ליפט שידרגה החודש את שירות האופניים החשמליים שלה בשיקגו, סן פרנסיסקו וניו יורק. במסגרת השדרוג, היא החליפה את האופניים שלה לאופניים נוחים יותר, ופיזרה את האופניים שלה ברחבי הערים במטרה לאפשר ללקוחותיה לוותר על החזקת רכב. לאחר שהלקוח עושה שימוש באופניים, הוא מקבל מייל מהחברה שבו הוא מתבקש לתת משוב על השירות שהוא קיבל.

לאן שלא נסתכל בעולם אנחנו נגלה כי החשיבה של חברות על שירותים שמטרתם לענות על צרכים של לקוחות גוברת והולכת, והיא מחליפה את הרעיון המיושן של ייצור מוצרים וניסיון לגרום לאנשים לרצות אותם.

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker