פארק שעשועים שלא נגמר: המודל שיוביל את הקמעונאיות להצלחה

בעולם החדש של הקמעונאות, הצרכנים מצפים לחוויות סוחפות. לכן על חברות ענק לייצר חיבור בין האופליין לאונליין בצורה שתפתור ללקוחות בעיה

יעל קנדר
יעל קנדר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
פארק השעשועים וונדה סיטי בהיפיי
יעל קנדר
יעל קנדר

אצלנו בצוות מתעסקים הרבה ביום יום בענף הקמעונאות. מבחינה אישית, מדובר באחד הענפים האהובים עלי. לא יודעת אם זה הקצב המהיר, הדאטה של הלקוחות או מגוון האפשרויות האינסופי. הענף מרגיש לי כמו פארק שעשועים בלתי נגמר.

בתוך כך, אי אפשר שלא לרחם על הענף בגלל מה שהוא עבר בעשור האחרון, בין השאר פשיטות רגל של חברות ענק ("אפוקליפסת הקמעונאות") בגלל בנייה של הרבה קניונים ומעבר לקניות באונליין - ומשבר הקורונה. למרות זאת, נראה כי יש מותגים שהשכילו לטרוף את הקלפים ולצאת מנצחים מהסיטואציה.

בשנים האחרונות מדברים הרבה על Omnichannel, רב ערוציות שמטרתה לספק ללקוחות חווית קנייה חלקה, בין אם הם קונים באונליין או בחנות הפיזית. נראה כי למרות השיח הרב סביב הנושא, אין הרבה יישומים מוצלחים שמספקים רב ערוציות ומי שבאמת הצליח אלה דווקא מותגים שהשכילו לעשות חיבור בין שני ערוצים ולא עשרים.

בימים אלה, כשמשבר הקורונה נעלם והולך, נשאלות השאלות כמה מהרגלי הדיגיטל שסיגלנו יישארו? והאם נרוץ מהר בחזרה לקניונים ההומים? התשובה, לדעתי, טמונה בהיברידיות. מותגים חכמים יעשו חיבורים חכמים ומועילים שישלבו דיגיטל וחנויות פיזיות.

הדרך שבה קנינו בשנה האחרונה עיצבה את האופן שבו נקנה בעתיד. רף הציפיות של הלקוחות, שהשתנה בשנה האחרונה, מתחזק את להבת החדשנות של ענף הקמעונאות. בעידן שבו אנחנו חיים רעיונות חדשים יכולים להיות לבסיס לדרך שתאפשר לחברות להמציא את עצמן מחדש.

הרבה מהחברות שבלטו בסביבה בשנה האחרונה היו אלה שיצרו חיבור בין מרחבים פיזיים לדיגיטליים (seamless), תוך בניית קהילות ובסיסי לקוחות. בעולם החדש של הקמעונאות, הצרכנים מצפים לחוויות סוחפות וחיבורים משמעותיים עם המותגים שבהם הם בוחרים.

החנות היא במה

קמעונאים צריכים לדמיין מחדש את החלל שבו הם פועלים על בסיס עיצוב נתונים, כדי להציג מוצרים וליצור חוויות ייחודיות וממותגות. במלים אחרות, לחשוב על הקמעונאות כשירות.

חדר קירור בחנות של Gooseצילום: בלומברג

חברת CANADA GOOSE, יצרנית בגדי חורף, החלה לספק חוויה קמעונאית סוחפת באמצעות חדרי קירור בחנויות שלה, בהן לקוחות יכולים לבדוק מעילים בקופסת זכוכית המוקפת בפסלי קרח. הטמפרטורות בקופסאות צונחות עד -33 מעלות ומדי פעם יש בהן משבי רוח ושלג. כך הלקוחות נהנים מחוויה שכוללת תנאים שדומים למקומות הקרים ביותר על פני כדור הארץ.

החברה גם שכרה מקומות שבהם לקוחות יכולים ללמוד על ההיסטוריה של המותג, ולראות גרסאות מפורקות של מעילי המותג. באמצעות ההתמקדות של המותג בלספר סיפור, הוא העמיק את הנאמנות של הלקוחות שלו. לראיה, ב-2020 גדלו הכנסותיו ב-15.4% לעומת השנה שקדמה לה, למרות החודשים שבהם היה סגר בשל המגיפה.

מותג הג'ינס דיזל השיק את חנות הקונספט "Diesel Hub" בשנחאי, ומספר חנויות מסוג זה צפויות להיפתח בעתיד ברחבי העולם. בחנות יש בר היברידי ענקי של מזון ומשקאות, המציג את עולמו של המותג באופן אינטראקטיבי וחווייתי. השאיפה היא לענות על הצרכים המשתנים של הלקוחות על ידי יצירת מרחב שמציג קשרים בין אוכל, מגורים, לבוש ויצירתיות.

עזרה וירטואלית אמיתית

כשמדברים על היברידיות, חשוב לפנות אל הנושא מהכיוון שעוזר ללקוחות. זה לא מעניין לייצר חיבור בין האופליין לאונליין בשביל לעשות וי או מכיוון שאפשר. מה שמעניין הוא להשתמש בהיברידיות בשביל לפתור לאנשים בעיה. חברת הקוסמטיקה ULTA BEAUTY פיתחה את GLAMlab, חווית ניסוי באפליקציה ובאתר.

כאשר הקורונה הגיעה, הלקוחות לא יכלו לנסות מוצרים בחנות הפיזית. לכן אולטה הרחיבה את השירות שלה והשיגה בשלושה חודשים את אותן תוצאות עסקיות שהיא היתה משיגה בשלוש שנים, באמצעות 80 חנויות פיזיות. בתוך כך, בחברה הוסיפו לאפליקציה מוצרים חדשים וכלים של אינטיליגנציה מלאכותית שעוזרים ללקוחות להתאים לעצמם מוצרי איפור.

האפליקציה של אולטה כוללת 7,000 מוצרים, עם 500 מוצרים חדשים שנוספו מדי שבוע. על פי המותג, מספר המשתמשים באפליקציה עלה פי תשעה במהלך הקורונה. גם לאחר שהחנויות הפיזיות נפתחו מספר המשתמשים באפליקציה היא גדול פי שבעה לעומת הממוצע. כיום, ערכו של סל ההזמנות שמוזמן על ידי משתמשי GLAMlab גבוה ב-10% בממוצע בהשוואה ללקוחות Ulta אחרים.

התראת מלאי בדרך

שרשראות אספקה ​​ומלאי הן תחום נוסף שניתן להשתפר בו באופן מיידי. חנויות חייבות לעדכן את תהליכי העבודה שלהן כדי לנהל את המלאי בצורה יותר ידידותית לקונים עבור לקוחות אונליין. יש אנשים שמעדיפים את הסבל שבללכת פיזית לסופר, רק בשביל לחסוך מעצמם חרדה שהם יגלו חוסרים בהזמנת אונליין. אם מוצר שנרכש באונליין נגמר עד שמגיעה ההזמנה, החוויה נהפכת למבאסת. לקוחות מתלוננים שעליהם לעשות טיול מיוחד לחנות אחרת מכיוון שנודע להם ביום המסירה כי פריטים מסוימים אזלו מהמלאי.

בתחומים אחרים כגון אופנה, קמעונאים צריכים לאפשר לקונים להזמין מראש מוצרים שאינם במלאי, כך שבכל פעם שהם חוזרים למלאי, הם יוכלו להתווסף להזמנה לטובת איסוף או משלוח.

כל סוף הוא התחלה

לקמעונאות אין ברירה אלא לחדש, להתקדם מהר יותר ולקבל החלטות נועזות יותר. אך ללא יצירתיות, המצאה ודמיון, אין עתיד לקמעונאות. בין לחשוב כמו קמעונאי משופשף לבין לחשוב בצורה חדשנית, נראה כי המתכון להצלחה עתידית נמצא בסקרנות ובהשראה. תרשו לעצמכם לקבל השראה מחדשנים אחרים, בדגש על אלה שאינם בענף הקמעונאות המסורתית.  

חנויות צריכות להיות הרבה יותר מסתם קירות וגג עם מוצרים על המדפים. לא בשביל זה הלקוח קם בבוקר ומגיע אליהן. האופן שבו חנויות משרתות את הלקוח אמור להיות מומצא מחדש. עולם אחד נגמר ובו בזמן עולם חדש נפתח. מדובר בעולם שמחייב ניהול מערכות יחסים חדשנית עם לקוחות. בשביל צמיחה וחדשנות יש להשיל את הכבלים של המסגרות המסורתיות ולצאת לדרך חדשה.

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker