כמו חתול עם תשע נשמות: מה ניתן ללמוד מסיפור ההצלחה של אובר

אובר מבינה כי חידושים בצד הצרכני הם חשובים, אך לא פחות חשוב לשים דגש על השותפים ורווחתם. המאמצים של החברה להישאר תחרותית ראויים להערכה

יעל קנדר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
חתול רחוב
חתול רחובצילום: תומר אפלבאום

הסיפור של אובר החל ב-2009 בפריז. טראוויס קלניק וגארט קמפ נתקעו בגלל השלג ולא הצליחו למצוא מונית. השאלה שעלתה במוחם היא "מה אם היינו יכולים להזמין נסיעה על ידי לחיצה אחת על הטלפון?" השאר היסטוריה. כעת החברה פועלת ב-65 מדינות ביותר מ-600 ערים ברחבי העולם.

לא הכל היה ורוד בדרך של אובר להצלחה. החברה חוותה עליות וירידות ופרשת הטרדות מיניות - והיא עדיין מתמודדת עם קשיים בעקבות תקופת הקורונה. מנכ"ל החברה דארה קוסרשאהי אמר בנוגע למשבר הקורונה כי "תקווה היא לא אסטרטגיה". אני נוטה להסכים עם אמירה זאת. 

על פי BBC, מספר הלקוחות הפעילים באפליקציות של אובר צנח כמעט במחצית מאז השנה שעברה – לאחר שהביקוש לשירות של החברה ירד בעקבות הקורונה. החברה דיווחה כי היו לה 55 מיליון לקוחות בממוצע בכל חודש בין אפריל ליוני, לעומת 99 מיליון לקוחות בתקופה המקבילה אשתקד. מנגד, שירות משלוחי המסעדות של החברה, Uber Eats, דיווח כי כמות ההזמנות שהוא טיפל בהן באותה תקופה היתה כפולה מכמות ההזמנות בתקופה המקבילה בשנה שעברה. 

נאמנות כפולה

Uber eats השתלטה על שוק משלוחי המסעדות במהרה והשיקה מגוון של שירותים חדשים. לדוגמה, Priority Delivery – שירות שמאפשר ללקוחות לבחור בין משלוח שיגיע ברבע שעה מהר יותר תמורת תשלום נוסף. שירות נוסף, No Rush delivery, מאפשר לקבל את המשלוח מאוחר יותר תמורת הנחה.

בתוך כך, השיקה אובר תוכנית נאמנות שבמסגרתה מסעדות יכולות לתגמל לקוחות באמצעות האפליקציה שלה - ולטפח קשרים ישירים עם הצרכנים. בנוסף, לאובר יש תוכנית בשם Uber Rewards עבור לקוחות שמקבלים תגמולים ישירות מהחברה. לקוחות קצה יכולים למשל ליהנות מכל העולמות ולקבל תגמול כפול.

נקודת איסוף של אובר בשדה התעופה לה גווארדיה בניו יורקצילום: Seth Wenig/אי־פי

תוכנית שותפים ב-Uber eats

החברה מבינה כי חידושים בצד הצרכני הם חשובים, אך לא פחות חשוב לשים דגש על השותפים ורווחתם. בשנה האחרונה החברה היתה צריכה להתמודד עם הצורך בלשכנע עסקים לעשות שימוש בפלטפורמה שלה. בהתאם לכך, היא השיקה ביולי תוכנית שותפים שמאפשרת לאסוף ולשלוח הזמנות דרך האינטרנט ללא עמלה. תוקף התוכנית הוא עד סוף השנה.

בתוך כך, השיקה החברה גם אפליקציית Uber Eats Manager. האפליקציה מאפשרת למנהלי מסעדות לפקח על משלוחים, לבדוק תוך כמה זמן הם מגיעים לבית הלקוח ולקבל נתונים בנוגע למנות הנמכרות ביותר. במקרה שיש תקלה, המנהל מקבל עליה עדכון.

מסעדות שמובילות בהערכות חודשיות של לקוחות ומדדים תפעוליים מסומנות באפליקציה תחת התגית Eat Top. לפי תרזה לים, מנהלת המוצר ב-Uber Eats, המסעדות המובילות רושמות רווחים שגבוהים ב-6% ממסעדות אחרות.

Gig economy - מודל העבודה של העתיד

ביקורת אחת על אובר קשורה בתשלום שלה לנהגים. מנגד, בחברה טוענים כי הנהגים אינם עובדים שלה, אלא לקוחות. בחברה טוענים בנוסף כי הגמישות בשעות העבודה של הנהגים שווה כסף. המשמעות של טענות אובר היא שמקומה של ה-Gig economy מובטח ורק יתעצם בעולם הפוסט קורונה. 

שליח של Uber eatsצילום: בלומברג

משבר הקורונה הוביל לשינויים גדולים בחיים שלנו והאיץ את ההסתמכות שלנו על טכנולוגיות דיגיטליות. כחלק מכך, ה-Gig economy מאפשרת למיליוני אנשים את החופש לעבוד בצורה יעילה ואפקטיבית יותר – במגזרים מגוונים. 

Uber Reserve ופיצ'רים נוספים

אובר הציגה החודש את Uber Reserve, פיצ'ר חדש שמאפשר למשתמשים להזמין נסיעות עד 30 יום מראש - ולבחור נהג מועדף. מטרת הפיצ'ר היא למשוך לקוחות בתקופת משבר הקורונה. הפיצ'ר הושק, נכון לעכשיו, ב-20 ערים בארה"ב וניתן להשתמש בו בנסיעות פרימיום של Uber Black.

פיצ'ר אחר שהושק הוא favorite driver. הפיצ'ר מאפשר למשתמשים לסמן נהגים מועדפים, כך שבעת הזמנת נסיעה האפליקציה תציע להם בהתחלה לבחור את אחד מנהגים אלה. בתוך כך, כל משתמש שהנהג שלו מאחר יקבל פיצוי של 50 דולר ב-Uber Cash. 

כשנגמרת לנו היכולת לדחות סיפוקים

יאנגו השיקה השבוע אפליקציה בשם Deli, שמאפשרת להזמין מוצרים מהסופר תוך 15 דקות מתוך מבחר של כ-2,000 מוצרים. השירות כרגע פעיל באזורים נבחרים במרכז ישראל. מידת ההצלחה של המודל תתגלה בהמשך, אבל נראה שעסקים מבינים שהיכולת שלנו לדחות סיפוקים נעלמת והולכת.  

Uber, שמוערכת בשווי של כ-84 מיליארד דולר, היא כמו חתול עם תשע נשמות וכל פעם שמספידים אותה – היא מצליחה להתאושש. לא בטוח שעתיד החברה נמצא בנסיעות שיתופיות וייתכן שהיא צריכה לשנות כיוון לכיוון העולמות של Uber Eats ו-Uber Freight, שירותי ההובלה של החברה.  

לפי החברה, מטרתה היא "ליצור הזדמנויות על ידי הנעת העולם". מה שהתחיל בלחיצת כפתור במטרה להגיע ליעד מבוקש, הוביל למיליארדי רגעים של אנשים ברחבי העולם. אפשר לא לאהוב את אובר, אפשר לחזות שהחברה תיכשל בעתיד, אבל אי אפשר שלא להעריך את החברה על המאמץ להישאר תחרותית.

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker