שלושת השלבים להתמודדות עם העולם העסקי המתפתח

יש מי שטוען כי בעקבות הקורונה עלינו לזרוק מהחלון את כל הדאטה שיש לנו על הלקוחות מלפני המשבר. מדובר בטענה קיצונית, אבל יש בה מהאמת

יעל קנדר
יעל קנדר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
עסק סגור בארה"ב בגלל הקורונה
עסק סגור בארה"ב בגלל הקורונהצילום: Nam Y. Huh / AP

לא מעט פעמים אנחנו שואלים את עצמו בנוגע להצלחה של ארגונים. מה נכון לעשות בהמשך הדרך שלנו ועם מי כדאי להתייעץ בנושא. במהלך השבוע האחרון שוחחתי עם CIO של חברת B2B מצליחה וביקשתי ממנה לספר בוובינר (סמינר רשת) אודות ההתמודדות הדיגיטלית בעולמות השירות העצמי והדיגיטציה. התשובה שקיבלתי ממנה היא שנדבר בשנה הבאה אחרי שפרויקט שהיא מעורבת בו יסתיים. ניסיונות השכנוע הרבים שלי לא צלחו.

השיחה עמה גרמה לי לחשוב על העולם שבו אנחנו חיים – עולם שאין בו הוראות הפעלה. יש לא מעט פרויקטים דיגיטליים שיוצאים לדרך בימים אלה ואין באמת בסיס איכותי שניתן ללמוד ממנו את התורה של מה לעשות ומה לא לעשות. מדובר במשהו מרגש ומפחיד בו זמנית.

 Novel Economy

בריאן סוליס הוא אנליסט דיגיטלי ומקים חברת Altimeter. בימים אלה הוא הצטרף לחברת סיילס פורס כ-Evangelist. סוליס טוען כי אנו נכנסים לתקופה שאותה הוא מכנה The Novel Economy. תקופה זו מייוצגת על ידי זן חדש של תנאי שוק שאינם מובנים במלואם. לפיכך, אין לנו ניסיון בהתמודדות איתם.

כשפרצה הקורונה נכנסו לפאניקה ובלבול. העולם והכלכלה השתנו תוך חודשים ספורים. אין ספרים או שיטות עבודה מומלצות שיכולות לעזור לנו בהתמודדות. אולי כאן טמונה ההזדמנות של עסקים.

יש לקחת בחשבון שלוקח זמן להסתגל לדרכי פעולה חדשות. על פי מחקר שבוצע על ידי פיליפה לולי מ-University College London, לוקח 66 יום בממוצע עד שהתנהגויות חדשות נהפכות לחלק בלתי נפרד מאיתנו. הדבר נכון גם לגבי הדרך שבה אנחנו עובדים וגם לגבי הדרך שבה אנחנו רוכשים מוצרים.

יש מי שטוען כי עלינו לזרוק מהחלון את כל הדאטה שיש לנו על הלקוחות מלפני פרוץ הקורונה – ולהתחיל להסתכל על ההתנהגות שלהם מחדש. מדובר בטענה קיצונית, אבל יש בה מהאמת.

שלושת השלבים של Novel Economy

השלב הראשון ב-Novel Economy הוא הישרדות והתמודדות עם בעיות מיידיות. עם פרוץ משבר הקורונה למשל, ארגונים הקימו צוות קורונה כדי להעריך מה צריך לעשות. מהירות התגובה היתה שם המשחק. השקעות בטכנולוגיה ומשאבים, פיתוח אפליקציות, אמפתיה כלפי הלקוחות והעובדים הם מפתחות להצלחה.

השלב השני הוא שלב הבנייה (Alive). מעבר לטכנולוגיה, על ההנהלה לסייע לאנשים להתמודד עם אזורי אי נוחות. הדרך קדימה מתחילה בהפיכת ארגון ל-Digital first. חשוב לפתח מפת דרכים של תקופת מעבר, שעוזרת במצב של אי ודאות לסמן סדרי עדיפויות בטווח הקצר וסדרי עדיפויות בטווח הארוך. בשלב זה יש לקחת בחשבון סוגיות כגון דיגיטציה, Digital-First CX and EX ומעבר לענן.

חברות רבות התמקדו בבניית מערכות יחסים עם הצרכנים על ידי יצירת הזדמנויות לאינטראקציה. גם אם היא לא קשורה ישירות למוצרים או לשירותים שלהם. הארגונים שמצליחים לחשוב מחוץ לקופסה ולבצע דברים שהם מעבר למה שהם עשו עד כה הם אלה שמצליחים. על ארגונים להבין כי זה שאתה מוכר מוצר - לא אומר שאתה לא יכול למכור שירות. העובדה שאתה מוכר מוצר מסוים לא אומר שאתה לא יכול ליצור חיבורים מעניינים עם חברה אחרת.

השלב השלישי הוא שגשוג. שלב זה כולל הרחבת היכולת הדיגיטלית, תדלוק מנוע החדשנות של הארגון והרחבת תפקידם של אינטליגנציה מלאכותית ואוטומציה. חדשנות היא אבן יסוד לשגשוג והיא נובעת מחזון ואמונות.

נושא נוסף שנלקח בחשבון הוא המונח: Customer and Employee Truth. במלים אחרות, מה שעוברים הלקוחות והעובדים של הארגון. כמו כן, אנליזה ופרדיקציה בזמן אמת מאפשרת לארגונים לזהות מגמות חדשות.

אחת השאלות שאני שואלת בימים אלה בראיונות בארגונים היא איך השפיעה הקורונה על החברה ומה למדתם ממנה עד כה. התשובות שמתקבלות מדהימות ומפילות "אסימונים דיגיטליים" רבים לגבי המקומות שצריך להשקיע בהם. כאשר מסתכלים על התמונה הכוללת ניתן להבחין במגמות שימשיכו איתנו שנים רבות.

דיפאק צ'ופרה, סופר הודי-אמריקאי ודמות בולטת בעולמות הרפואה האלטרנטיבית וה"עידן החדש" התייחס בעבר לאירועים משמעותיים שמשנים את החיים כ"fertile void of uncertainty". הוא מאמין שאנחנו לא יכולים להסתמך על אירועים חיצוניים, אבל אנחנו יכולים לשלוט במוח שלנו ובדרך שבה אנחנו בוחרים את התגובות שלנו.

אנחנו נמצאים בנקודת זמן שבה אנחנו יכולים או לנצל את ההזדמנויות שהביא איתו משבר הקורונה ולתקן את מה שהיה צריך לתקן עוד לפני כן או להיתקע בבעיות העבר. אנחנו גם יכולים להרוויח שעור טוב שיעזור לנו להיות בעלי יכולת להגיד את המלים:" אני לא יודע".

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker