תוכנית ליצירת נאמנות היא לא רק עבור הצרכנים

מוצרים ושירות איכותיים הם דברים בסיסיים, אבל אם רוצים לגרום ללקוח לעשות איתך עסקים – תוכנית ליצירת נאמנות היא דבר חשוב מאוד

יעל קנדר
יעל קנדר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
שלטת עם הכיתוב business to business
קרדיט: Nick Youngson

בעקבות שיחה מעניינת עם קולגה בשבוע שעבר, הבנתי שאני צריכה להתייחס לתוכניות ליצירת נאמנות בעולם ה-B2B. רבים טוענים כי אנשים כבר לא נאמנים לחברה כזו או אחרת, אבל זה רחוק מלהיות נכון. המודלים העסקיים שעוסקים בנאמנות רק מתפתחים.

שמירה על לקוחות משתלמת יותר מאשר גיוס לקוחות חדשים והיא מסתכמת בשני דברים עיקריים: Engagement חיובי עם הלקוח והטיפול שלך בו. מוצרים ושירות איכותיים הם דברים בסיסיים, אבל אם רוצים לגרום ללקוח לעשות איתך עסקים – תוכנית ליצירת נאמנות היא דבר חשוב מאוד.

ההבדל בין יצירת נאמנות ב-B2B ליצירת נאמנות ב-B2C

הבדל משמעותי בין B2B ו-B2C הוא בגודל של בסיס הלקוחות. תוכניות שמטרתן ליצור נאמנות בקרב לקוחות B2B תלויות יותר בצרכי הלקוח ועליהן להיות מותאמות אישית – מכיוון שבסיס הלקוחות הוא קטן יותר. התוכנית צריכה להתמקד בשיפור העסק של הלקוח ולתת לו לראות שמערכת היחסים עם החברה שלכם מהווה השקעה מניבה.

כולם אוהבים להרגיש VIP

ברגע שמציעים תמריצים ללקוחות נוצרת מעורבות שלהם. אם לקוחות היו נאמנים לכם בעבר, הם צפויים להמשיך לרכוש מכם אם תראו להם שאתם מעריכים את העסק שלהם. ישנם מגוון תמריצים שניתן לתת ללקוחות על מנת ליצור נאמנות. ניתן להציע תגמולים ללקוחות עבור תשלום מוקדם יותר או כאשר הם מבצעים הזמנה. הזדמנות נוספת היא לתגמל לקוחות על קנייה בכמויות גדולות. ניתן להשתמש למשל ב"כרטיסיית ניקוב" מותאמת אישית כדי לתגמל לקוחות שרוכשים מעל סכום מסוים.

דוגמה מצוינת לכך היא תוכנית IBM VIP Rewards. באמצעות תוכנית זו, IBM מאפשרת ללקוחות לצבור נקודות תגמול ולממש את נקודותיהם תמורת הטבות. הלקוחות יכולים לצבור נקודות בתמורה למילוי שאלון, מתן משוב, התנסות בקוד, לכתוב לבלוג של IBM ועוד. לאחר שהלקוחות צוברים נקודות הם יכולים להמיר אותן לפרסים וכרטיסי מתנה מתוך קטלוג.

הלוגו של חברת IBM
הלוגו של חברת IBMצילום: SERGIO PEREZ/ REUTERS

התוכן הוא המלך והמלכה

אחת הדרכים החשובות לפתח קשר משמעותי עם לקוחות היא הגשת תוכן רלוונטי, כגון בלוג מושקע. יש להקפיד לתגמל לקוחות על העיסוק בתוכן שלכם. ניתן למשל לתגמל לקוחות בנקודות לאחר שהם קראו מאמר ומילאו שאלון. דוגמה טובה לקהילה שמשתפת תוכן איכותי היא Salesforce trailblazer. אמנם הקהילה אינה מוגדרת ככזאת שמטרתה ליצור נאמנות של לקוחות, אבל היא אחת הקהילות הבולטות כיום בעולם הטכנולוגיה שמייצרת שייכות. הקהילה מכילה לקוחות, שותפים ועובדים של Salesforce.

Co-Marketing ותוכניות שותפים

שותפות עם לקוח בקמפיין שיווקי היא דרך מצוינת לייצר נאמנות ולמשוך לקוחות נוספים. פעילויות שיווק משותף מספקות חשיפה רבה לעסק שלכם ושל השותפים שלכם. Mailchimp Partner Program היא דוגמה טובה לכך. גם תוכניות Referral, שבהן הלקוח מתוגמל על הפניות שהוא מבצע ללקוחות פוטנציאלים, יכולות להיות מאוד אפקטיביות לשני הצדדים.  

הוספת ויטמין B2B ל-B2C

אם אתם עובדים בעיקר בשיטת B2C, ודאו שאתם לא מזניחים את תחום ה-B2B שלכם. אם אתם יצרנים שמוכרים לחנויות או מותג שמוכר בכמות גדולה להפצה קמעונאית, אין די בתוכנית ליצירת נאמנות. תצרו תוכנית ספציפית עבור לקוחות ה-B2B שלכם. לדוגמה, קוקה קולה שמה דגש רב על נאמנות B2B מתוך מודעות לכך שהנאמנות והשביעות רצון של הלקוחות (נקודת המכירה) משפיעים ישירות על שביעות הרצון של הצרכנים. האפליקציה של קוקה קולה מאפשרת ללקוחות ובעלי נקודות מכירה לעקוב אחר הזמנות, צבירת נקודות, הנחות על מוצרים מיוחדים ועוד. ניתן בקלות להתעלם מנאמנות B2B בעולם הפונה לצרכן, אך זכרו כי עסקים יגיבו לתגמולים הנכונים. לכן זה חשוב שלצד כל תוכנית הקשורה ב-B2C תהיה תוכנית הקשורה ב-B2B.   

במידה שהחלטתם לעשות את הצעדים הראשונים בהקמת תוכנית B2B, חשוב לבצע את הדברים הבאים: לזהות את קהל היעד של התוכנית; לבדוק את האינטראקציות עם לקוחותיכם כדי לקבל תובנה ברורה על מערכות היחסים שלכם עמם ולהשתמש בתובנה זו כדי למפות מבנה תגמולים המיטיב עם שני הצדדים; ולוודא שתוכנית הנאמנות היא פשוטה, קלה לתפעול ועם Onboarding מצוין. לקוחות B2B צריכים לדעת מה הם יכולים להפיק מהתוכנית, ולכן הפשטות היא חשובה מאוד.

כמו בכל תוכנית שמטרתה ליצור נאמנות, ייתכן שתגלו שיש לבצע בה שינויים ככל שהזמן יחלוף. 73% מהלקוחות מרגישים שתוכניות ליצירת נאמנות צריכות להראות את הנאמנות של מותגים כלפי לקוחות, כך על פי מחקר של חברת KiteWheel. מנגד, 66% ממנהלי השיווק סבורים כי תוכניות ליצירת נאמנות הן עדיין דרך עבור הלקוחות להראות עד כמה הם נאמנים למותג.   

קוקה קולה. על בית המשפט לדחות את הערעורים
קוקה קולה. על בית המשפט לדחות את הערעוריםצילום: עדי דברת

לדעתי, עסק צריך להיות נאמן ללקוחות שלו באותה מידה שהם נאמנים לו. אולי אם כולם ייצאו מנקודת ההנחה הזאת, נבין את החשיבות שיש לתוכניות אלה.

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתריסחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker