300 מיליון לקוחות ב-8 שנים: מה ניתן ללמוד מפלטפורמת הסטרימינג הגדולה בעולם?

על מנת להבין את ההצלחה של ספוטיפיי יש לחזור למשימה שהיא הציבה לעצמה: "מתן אפשרות לאומנים לחיות מהאומנות שלהם - ולתת למעריצים את האפשרות להנות מהם ולקבל מהם השראה"

יעל קנדר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
דניאל אק
דניאל אקצילום: Bloomberg

ספוטיפיי היא סיפור הצלחה בענף המוזיקה וניתן ללמוד ממנה לא מעט. ספוטיפיי הצליחה מכיוון שהיא זיהתה הזמנות בשוק, או כפי שאמרו בחברה: "על מוזיקה שווה להילחם". ב-2012 הוקם שירות המוזיקה החינמי והחוקי על ידי דניאל אק ומרטין לורנצון, דווקא בתקופה שבה הפירטיות במוזיקה היתה בשיאה. אק, שנשר מהלימודים בקולג' ולא התקבל לגוגל, היה אז בן 23 בלבד.

על מנת להבין את הנסיבות שהובילו לכך שספוטיפיי נהפכה לפלטפורמת הסטרימינג הגדולה בעולם צריך קודם לראות את המשימה שהציבה לעצמה החברה. "המשימה שלנו היא לפצח את הפוטנציאל של היצירתיות האנושית על ידי מתן אפשרות למיליון אומנים יצירתיים לחיות מהאומנות שלהם - ולתת למיליארדי מעריצים את האפשרות להנות מהם ולקבל מהם השראה", ציינו בחברה.

ספוטיפיי מעולם לא טענה כי היא תושיע את עולם המוזיקה, אבל יש כאלה שטוענים שזה בדיוק מה שהיא עשתה. כיום היא שירות האודיו סטרימיננג הפופולרי ביותר בעולם, עם 299 מיליון לקוחות ו-138 מיליון מנויים על פני 92 שווקים. בשוק המוזיקה העצום היו שחקנים שעשו עבודה לא טובה לאורך השנים, והחברה דאגה להיות בעלת המוצר הטוב ביותר.

דאטה ופרסונליזציה

השיח על דאטה, אנליזה ופרסונליזציה קיים כבר שנים ארוכות, אבל מעטות החברות שבאמת עושות משהו מועיל עם הדאטה של הלקוחות שלהן. עוד יותר מעטות החברות שניתן לראות כי השימוש בדאטה הוא חלק מה-DNA שלהן. ספוטיפיי מבדלת את עצמה מהמתחרות על ידי שימוש בנתוני הלקוחות ליצירת חוויה אישית, שאף מספקת להם את האפשרות לגלות שירים חדשים.

בעזרת בינה מלאכותית ומיפוי נתונים, ספוטיפיי מנתחת את הרגלי ההאזנה שלך ובונה המלצות מותאמות אישית. זה כולל רשימות השמעה והצעות לשמיעת שירים על בסיס הז'אנרים והאומנים שאתה מאזין להם באופן קבוע. לדוגמה, רשימת ההשמעה "Discover Weekly" מתרעננת כל יום שני עם 30 שירים חדשים, שסביר להניח שמעולם לא שמעת עליהם, אך ככל הנראה תאהב מכיוון שהם נבחרים על פי הרגלי ההאזנה שלך.

בחברה הבינו שפיצ'ר ההמלצות המותאמות אישית הוא דבר מבוקש והשיקו בהתאם גם את "Release Radar" - שמתעדכן בכל יום שישי. "Release Radar" ממליץ על שירים בהתבסס על הרגיל ההאזנה שלך, אך מדגיש שירים חדשים שיצאו בשבוע האחרון. אם אתה מעוניין באופציות נוספות, ישנה כרטיסיית "Discover" שלמה שמאגדת שלל אמנים שייתכן שתרצה להאזין להם על סמך הדאטה שלך. נתונים אלה משמשים גם כדי לתת דו"חות חודשיים ושנתיים, ובסוף השנה מפורסמת רשימת ההשמעה "Wrapped" בהתאם לטעם שלך.

המשרדים של ספוטיפייצילום: Bloomberg

מה שמבריק בפיצ'רים הללו אינו רק הדיוק בהצעות של ספוטיפיי, אלא גם העובדה שהם מהווים אירועים קבועים שהלקוחות מצפים להם. אין ספק שהחברה מבינה היטב את תורת ה-Engagement. ספוטיפיי מבינה שתפקידה הוא להיות "הרופא" של לקוחותיה. היא לא מבצעת את רצונותיהם בצורה עיוורת, אלא עובדת במטרה להפוך את חייהם לטובים יותר.

למה לא כולם הם הלקוחות שלך

אף על פי שכמעט כל אדם הינו לקוח פוטנציאלי של ספוטיפיי, בתכנון לקהל רב קשה לרצות את כולם. ב-2017 הצוות שהקים את החברה הבין שהוא צריך להכיר את הלקוחות הפוטנציאלים בצורה טובה יותר. בהתאם לכך, הוחלט בחברה ללמוד נתונים של מאזינים בגילאים שונים, ובהם הכנסות, מצב משפחתי, אורחות חיים, הסיבות להאזנה למוזיקה ועוד. מנתונים אלה יצרה החברה פרסונות בעלי הרגלים מסוימים, ניק, אוליביה, שלי, טרוויס וקמרון. על מנת שהן יהיו שימושיות נערכו סדנאות לעובדים שבמהלכן הם התנסו בשימוש בפרסונות.

העובדים לא חויבו לעשות שימוש בפרסונות, אבל עם הזמן יותר ויותר צוותים בספוטיפיי אימצו אותן ככלי עזר. את התוצאות של המהלך הזה ניתן לראות בטווח הארוך כאשר צוותים נעזרו בו על מנת לזהות את דרכי הפעולה שבהן כדאי לנקוט מול קהל הלקוחות.

האם המודל העסקי עמיד?

מעבר לעובדה שלחברה ישנו מודל ארגוני ושיטת עבודה ייחודית, המודל העסקי של ספוטיפיי הוא מודל freemium. שירותים בסיסיים הם בחינם, בעוד שתכונות נוספות מוצעות באמצעות מנויים בתשלום. 90% מהכנסותיה של ספוטיפיי מתקבלות על ידי מכירת מנויי פרימיום ללקוחות ו-10% מפרסום לצדדים שלישיים בגרסה החינמית. למרות הצלחתה, החברה בקושי רווחית, במידה רבה בגלל העלות האדירה של רישוי מוזיקה.

המודל העסקי של החברה נשען בין השאר גם על משתמשים חדשים ויהיה מעניין לראות בעתיד באילו דרכים הם יבחרו לחדש. בחודשים האחרונים הרגלי הצריכה השתנו ואנשים נוסעים פחות לעבודה. המשמעות היא שספוטיפיי צריכה שמספר המנויים יגדל ובמקביל לחזק את דפוסי הצריכה בעידן הקורונה.

ספוטיפיי הצליחה כנגד כל הסיכויים, לא רק מכיוון שהיא מספקת שירות בסיסי בחינם, אלא גם כי היא מספקת שירות דיגיטלי מעולה. החברה ניצלה את ההזדמנויות שהמתחרים שלה החמיצו, והיא מספקת ללקוחות שלה את הריגוש שבלגלות שירים חדשים ואת הכיף שבלשתף מוזיקה עם חברים. כך היא נהפכה לחברה שמספקת מוצר מהשורה הראשונה.  

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker