מלה אחת פשוטה תגדיל את מספר הרכישות של לקוחות

אחת הסיבות העיקריות לכך שלקוחות נוטשים חברות היא שהם מרגישים לא מוערכים. השימוש במלה תודה יכול לשנות את זה

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
פתק עם המלה תודה
פתק עם המלה תודה. מחווה פשוטה ללקוחות

תודה היא מלה קטנה שיכולה לייצר אפקט גדול ולשפר את תפישת הלקוח בנוגע למותג. אחת הסיבות העיקריות לכך שלקוחות נוטשים חברות היא שהם מרגישים לא מוערכים. החברות המצליחות ביותר מעריכות את לקוחותיהם, כך שהפגנת הערכה כלפיהם היא משהו שלא יכול להזיק.

בספרו הפסיכולוגיה של השכנוע, אומר רוברט סיאלדיני כי עקרון ההדדיות הינו רב עוצמה. כשמישהו נותן לנו משהו, אנחנו מחויבים להחזיר לו. כשמגלים הערכה ללקוחות באמצעות תודה, הם מרגישים מחויבים להחזיר טובה על ידי רכישה חוזרת או באמצעות Word of Mouth Marketing שיסייע לכך שאנשים אחרים ירכשו. אחרי שהבנו שלמלה תודה יש Return on Investment ברור, אפשר להתייחס למספר דרכים להגיד תודה.

בסך הכל פתק

כאשר לקוחות מבצעים רכישה באונליין, בדרך כלל אין בה מספיק מגע אישי. חוויית הלקוח מבוססת כולה על קלות השימוש באתר או באפליקציה ועל המאפיינים האסתטיים שלהם. לעתים נדירות המגע האישי יתקיים בעזרת שירות שידמה יחס כפי שמתקבל ברכישה בחנות הפיזית. הוספת פתק תודה מותאם אישית לצד הזמנות היא נגיעה נחמדה שמזכירה ללקוחות שאתם מעריכים אותם, בדיוק כמו שעובד אומר תודה כשלקוח עוזב את החנות. אינטראקציה זו תהיה הסיכוי האחרון לתקשר עם הלקוח, אלא אם כן הוא מחליט להחזיר את מה שהזמין או עונה על סקר.

פתק זו דרך קלה, זולה ויעילה להזרים קצת אופי או קסם בלתי נשכחים למוצר ולהפוך את החוויה של הלקוח לשונה. זה גם מבדל את העסק מעסקים שמצרפים למוצר רק חשבונית ועטיפת פצפצים.

כשמדברים על פתקי תודה, אי אפשר שלא להזכיר את אחד הפתקים המפורסמים שנכתבו על ידי Warby Parker. במקרה הזה, לקוחה באה לאסוף משקפיים שהזמינה לאחר שעברה יום מבאס שבו נגנב לה הרכב. בעודה בחנות, סיפרה את הסיפור למוכר. מספר ימים לאחר מכן היא קיבלה מכתב שבו התנצלה החברה על כך שהיא עברה יום לא נעים וצירפה קופון לבירה, מכיוון "שהיא כנראה לא תהיה נהג תורן בזמן הקרוב". הפתק הזה התפרסם ברשתות ונהפך לאחד הסיפורים המפורסמים בנוגע לחוויית השירות שמספק המותג.

לכתב יד וחתימה יש ערך. לקוח שמקבל פתק שכתוב בכתב יד מבין שמישהו טרח והכין לו מסר בצורה אישית. אין לזה תחליף. מדובר במשהו שחורג מהארעיות שקיימת בתיבות הדואר הנכנס שלנו - ויוצר משהו מוחשי ומשמעותי שהולך עם הלקוח לאורך זמן.

המותג John’s Crazy Socks, עסק שמתאר עצמו כ"עסק שבנוי על אהבה", יודע דבר או שניים על יצירת מערכת יחסים עם לקוחות. לקוחות של המותג יקבלו כמעט תמיד פתק בהתאמה אישית בכתב יד בעת קבלת הגבריים שלהם.

כל יום הוא סיבה למסיבה

בין אם זה יום הולדת של לקוח, יום השנה לקניה הראשונה שלהם, חג מיוחד או יום השנה להקמת החברה, יש הרבה הזדמנויות לחגוג עם הלקוחות שלכם – ולספק להם הנחה מיוחד. קופון של 15% הנחה עשוי לעודד לקוח לבצע רכישה שלא תיכנן ולגרום לו להתרגש שוב מהמותג שלכם.

יש להציג כיצד ומדוע אתם אסירי תודה להם או רוצים לחגוג איתם. זוהי גם הזדמנות נהדרת להכניס יותר התאמה אישית לאינטראקציות עם הלקוחות, על ידי התייחסות לאירועים מסוימים הרלוונטיים להם. חברת האופנה Asos למשל שולחת הודעה שנה מהפעם הראשונה שבה רכשתם מוצר שלה עם הכותרת: Time flies when you look great – עם קופון הנחה לרכישה נוספת.

האתר של Asos
האתר של Asosצילום: Bloomberg

בנוסף, כאשר לקוחות מבצעים רכישה תמיד מומלץ להוסיף מתנה למוצר שנרכש. זו יכולה להיות גרסה קטנה של מוצר שהלקוחות עשויים ליהנות ממנו - כמו שעושה המותג Beardbrand. גם אם הם לא ישתמשו במתנה, הלקוחות עשויים להעריך את המחווה. VisionDirect, חברת אונליין לעדשות מגע, מוסיפה תמיד באריזה שלה קופסה קטנה של סוכריות Haribo. מחווה קטנה, אבל היא מוסיפה משהו מתוק לחוויה "יבשה".

זרקור על הלקוחות

ישנם מותגים שהופכים את הלקוחות הקבועים שלהם לשגרירי תוכן. לתת ללקוחות אפשרות ליצור תוכן זו דרך מעולה לגרום להם להרגיש מוערכים. דוגמה לכך היא תחרות ה-WhiteCupContest# של Starbucks. במסגרת התחרות לקוחות מפרסמים תמונות של כוסות שהם עיצבו, והכוסות הזוכות מיוצרות בגרסה מוגבלת.

ניתן גם להשתמש בלקוחות כשיש בעיה. שום דבר אינו אותנטי ומשכנע יותר מלקוחות שמעידים על המוצר שהם אוהבים. Apple מיהרה להבין זאת לאחר שגילתה את חוסר שביעות הרצון של משתמשים מהתמונות שהם מצלמים באור חלש. היא השיקה קמפיין Shot on iPhone, במסגרתו הוצגו צילומים שצולמו בתאורה חלשה ב-YouTube. המותג Luxy Hair, המוכר תוספות שיער, מקדם למשל תוכן של מעצבי שיער שמציגים את השימוש שהם עושים במוצרים שלו. כך כל הצדדים מרוויחים.

דרך נוספת לשים זרקור על הלקוחות היא הזמנה לאירועים (פיזיים או דיגיטליים). האירוע יכול להיות מקוטלג כאירוע מיוחד לכבוד חג מסוים, או ככזה שמתקיים לכבוד הלקוחות. לקוחות אוהבים להרגיש שהם מקבלים משהו מיוחד ובלעדי בתמורה לכך שהם נאמנים למותג. זו יכולה להיות גם דרך לבנות קהילה של לקוחות.

סטארבאקס בגרמניה
סטארבאקס בגרמניהצילום: Bloomberg

ישנן הרבה דרכים טובות להגיד תודה. המפתח הוא להיות אישיים, מתחשבים ואמיתיים. המלה תודה היא קצת כמו המלה סליחה. בהתחלה מאד קשה להסתגל להגיד אותה, אבל ברגע שמבינים את האפקט שהיא עושה לצד השני, זה נהפך לדבר שבשגרה. לכבוד תחילת השנה, אני גם רוצה להגיד תודה. תודה על מה שיש.  

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker