העתיד נמצא בארנק הדיגיטלי, או: השאלה שתעזור לכם ליצור נאמנות אצל לקוחות

בעידן הנוכחי אין צורך להסתובב עם ארנק רגיל. לפי דו"ח התשלומים העולמי של 2020, 50% ממכירות הסחר האלקטרוני העולמי, או קרוב לשלושה טריליון דולר, יהיו במסגרת ארנקים דיגיטליים. ככל שיקום התשלומים מתרחב, כך חוויית הלקוח נהפכת למה שיכול לעשות את ההבדל בין מותג למותג

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
שימוש בארנק רגיל עם מזומן נהפך למיותר
שימוש בארנק רגיל עם מזומן נהפך למיותר

במשך שנים ארוכות אני לא מבינה למה צריך שטרות ומטבעות. הם תופסים מקום בארנק ומלכלכים את הידיים. מדוע צריך לסחוב ארנק שלם ולא מספיק לקחת את הטלפון הנייד כשיוצאים מהבית. ב-2019 השתמשו למעלה משני מיליארד צרכנים בצורה כלשהי של ארנק דיגיטלי כדי לבצע תשלום או להעביר כסף. המספר הזה רק יעלה.

לפי דו"ח התשלומים העולמי של 2020, 50% ממכירות הסחר האלקטרוני העולמי, או קרוב לשלושה טריליון דולר, יהיו במסגרת ארנקים דיגיטליים. אין לי ספק שאנחנו צועדים לעבר עתיד נטול מזומנים ושהקורונה רק זרז את התהליך שקצת התמהמה.

המקור לרעיון של הארנק הדיגיטלי הוא ב-1983. דייוויד צ'אום, קריפטוגרף אמריקאי, המציא Cashback דיגיטלי. המושג צבר תאוצה בשנות ה-90 בזכות האינטרנט וההתקדמות הטכנולוגיות. השקת PayPal ב-1998 האיצה את השימוש בארנק.

הארנק הדיגיטלי הינו שירות שמאפשר לשלם עבור מוצרים, לרוב באמצעות אפליקציית טלפון סלולרי. כמו כן, הארנק מאפשר לאחסן פריטים שהארנק המסורתי היה מחזיק בהם, כמו רישיון נהיגה, כרטיסי מתנה, קופונים וכרטיסים לתחבורה ציבורית. באופן זה, ארנקים דיגיטליים מפשטים את הפעילויות היומיומיות שלנו. עצם הידיעה שלא צריך לשאת את המסמכים עלינו מקלה עלינו. בנוסף, הארנק מקנה את היכולת לשחזר נתונים שאבדו באמצעות גיבויים, בניגוד לארנק רגיל.

ארנקים דיגיטליים הם לא מורכבים. ברוב המקרים כל מה שצריך זה רק להוריד אפליקציה בכדי להתחיל את השימוש בהם. הארנקים יכולים לתפקד כמעט בכל סמארטפונים, טאבלטים ושעונים חכמים.

ApplePay ,Venmo ואפליקציות של קמעונאים מספקים למותגים דרכים חדשות להרחבת הגישה לתוכניות נאמנות, לפשט עסקות ולהעביר את המסחר למרחב הדיגיטלי.

תשלום באמצעות ApplePay בסין
תשלום באמצעות ApplePay בסיןצילום: Visual China Group / Getty Image

הנאמנות החדשה מחוברת לתשלום

על ידי ארנקים ניידים או יישומים כמו ApplePay או Google Wallet מותגים יכולים ליצור נאמנות בקרב לקוחות. ארנקים ניידים מספקים מרחב דיגיטלי לאחסון נקודות, קופונים וכל מידע שיכול לעזור ללקוחות לעקוב אחרי מה שמגיע להם אצל המותגים.

סטארבקס, למשל, מתמרצת את הלקוחות להשתמש באפליקציה שלה על ידי תגמול בכוכבים שאותם ניתן לממש עבור משקאות בחינם והטבות אחרות. עם זאת, על מנת להרוויח את הכוכבים, המשתמשים צריכים לשלם באמצעות ארנק דיגיטלי. אתה יכול לקנות כרטיסי מתנה של סטארבקס ולטעון אותו מחדש במקרה הצורך באמצעות כרטיסי החיוב או האשראי שלך.

סטארבקס הפכה כל שלב בתהליך לדיגיטלי, החל בהרשמה לתוכנית ועד תגמולים. פונקציונליות זו לא רק מפשטת את חיי הלקוחות, היא יוצרת הזדמנויות רבות יותר לבנות נאמנות באמצעות נוחות ונגישות. מרבית מודלי הנאמנות הקיימים כיום בישראל כבר מזמן עברו את נקודת השיא שלהם. הצרכן משועמם וזה בדיוק הזמן להמציא את העלילה מחדש.

UX כנפט החדש

ככל שיקום התשלומים מתרחב, כך חוויית הלקוח נהפכת למה שיכול לעשות את ההבדל בין מותג למותג. המטרה היא תהליכים קצרים ונוחים ככל הניתן. ככל שתהליך הרכישה מהיר וקל יותר, כך הלקוח מרוצה יותר. החוויות מתיישרות לא רק עם איך אנשים משלמים, אלא גם עם הדרך שבה מותג משפיע על הלקוח. לדוגמה, אם ניתן לתת ללקוח התרעה בכדי למנוע ממנו לעשות טעות כלשהי או לסייע לו לקבל החלטה חכמה יותר.

סטארבאקס בגרמניה
סטארבאקס בגרמניהצילום: Bloomberg

עם העלייה בכמות העסקות, חידושים טכנולוגיים נוספים עשויים לסייע בעיצוב התפתחות ענף התשלומים הדיגיטליים (Messaging-app payments). דוגמאות לכך הן WeChat, שיש לה מאגר לקוחות נרחב, תשלום באמצעות פונקציית Voice בתחנת דלק ואישור תשלום באמצעות זיהוי פנים שיכול להחליף את ה-QR.

מאחורי הקלעים

המעבר לתשלום דיגיטלי מייצר גם כאב ראש בגלל הצורך לבצע אינטגרציה בין מספר ארנקים וניהול האופרציה. בעוד ארנקים דיגיטליים צצים כמו פטריות לאחר הגשם, נוצר גם צורך לסייע לעסקים לייצר אינטגרציה עבור כולם ולתת מענה פשוט לבעיות שהם יוצרים.

אחד הכוכבים העולים בארה"ב בתקופת הקורונה היא חברת Square, שמסייעת לעסקים לקבל תשלום מלקוחות בהתאם לאמצעי התשלום שבו הם בוחרים. החברה מסייעת לנהל את העסק בצורה קלה יותר ובאחרונה התרחבה גם לעסקים קטנים. בישראל, הבנקים משתפים פעולה עם ביט, PAY של פפר ופייבוקס וגם חברות האשראי נכנסו לתמונה. רק בשבוע שעבר הושק Anypay של ישראכרט כחלק מאפליקציית המותג - והוא מאפשר רכישה ללא מגע.

דוגמה למותגים בישראל שפיתחו השימוש בארנק דיגיטלי הם מקדונלנד'ס, ילו של פז, סופר פארם ועוד. פורמט נוסף הוא Colu, מטבע מקומי שנבחן בתל אביב ובערים נוספות בישראל. הרעיון כאן הוא למנף את הקהילתיות ולתת תגמול ללקוחות. ככל שצרכנים יסתמכו יותר על ארנקים ניידים, המותגים ייתקלו בציפיות גדלות והולכות לספק ערוץ תשלום דיגיטלי. ככל שהם יקדימו לעשות כן, כך הם יצליח להרוויח את הנאמנות של הלקוחות מוקדם יותר.

לקמעונאים, שמרביתם עדיין לא מאפשרים את השימוש בארנק דיגיטלי ורכישה באמצעות הסלולרי, ישנה כעת הזדמנות גדולה. ארנקים דיגיטליים הם ללא ספק עתיד התשלום וחברות יצטרכו להתאמץ להכיר את הלקוחות שלהם. אם אתה לא תהיה שם, אתה תפסיד. אז מי מכם הולך להשתתף במשחק?

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker