אל תגרום לי לחשוב: כיצד יוצרים חוויית משתמש טובה יותר

השאלה כמה פעמים שיפרתם את החיים של הלקוחות שלכם היא שאלה חשובה שצריכה להישאל בהקשר של חוויית לקוח. Don’t make me think, שנכתב על ידי סטיב קרוג, יכול לעזור בנושא זה. וגם: מה הקשר לחוק המעלית?

יעל קנדר
יעל קנדר
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
הפסל של האדם החושב במוזיאון רודן בפריז
הפסל של האדם החושב במוזיאון רודן בפריזקרדיט: ויקימדיה

בעקבות תהליך מרתק שאני עוברת עם לקוח אהוב במיוחד, יוצא לי להתעסק רבות בענייני UX) User experience). בהרבה מקרים עולות שאלות העוסקות במה הדבר הנכון ביותר עבור לקוחות. מפתה לחשוב שעיצובים חדשניים הם המתאימים ביותר. בתוך כך, הסתכלות על המתחרים במטרה לבחון את מעשיהם נהפכה לשגרה.

התשובות לשאלות הקשורות לסוגיות אלה כוללות את כל העולמות. אין תשובה אחת נכונה ויש צורך למצוא איזונים בין המרכיבים שלה. בנוסף, חשוב למצוא עיצוב שממלא צורך. Don’t make me think, שנכתב על ידי סטיב קרוג , הוא אחד מספרי ה-UX המפורסמים שנכתבו אי פעם. הוא נכתב בראשונה בשנת 2000 ומאז עודכן מספר פעמים. מטרת הספר היא לעזור לכם לחשוב כמו מומחי UX – גם אם אתם אינכם כאלה.

מה זאת שימושיות?

המשמעות של שימושיות היא כאשר אדם רגיל מסוגל לעשות שימוש במוצרים שאתה מייצר מבלי להיות מתוסכל מהתהליך. תחשבו על כף מצד אחד ותמרורי חניה בתל אביב מצד שני. עד כמה פשוט לעשות שימוש בכף על מנת לאכול למשל קורנפלקס עם חלב. מנגד, תמרורי החניה מסבכים פעילות שאמורה להיות פשוטה. שימושיות היא חשובה כי היא משפרת את החיים שלנו. בהקשר זה חשוב לשאול כמה פעמים שיפרתם את החיים של הלקוחות שלכם. עיקרי הדברים שקרוג כתב בספרו יכולים לעזור בנושא זה.    

חוק המעלית

המהות של חוק המעלית הוא שאם אתה לא מצליח להעביר את המסר שלך ב-30 שניות של נסיעה במעלית, אז יש לך כנראה בעיה עם המסר או עם הדרך שבה אתה מנסה להעביר אותו. בכל פעם שמשתמש פותח אפליקציה או אתר אינטרנט, צריכה להיות לו היכולת להגיד לאחר מבט חטוף מה היעוד שלהם?

קערת קורנפלקס עם חלב
קערת קורנפלקס עם חלבצילום: Bloomberg

במקרה שבו אנחנו עוסקים בהעברת מסרים, אנחנו צריכים לקחת בחשבון שהסיכויים שאנשים יקראו הוראות הם קטנים ולכן אנחנו צריכים לפשט את המסר. אנשי UX אוהבים להגיד: UX טוב הוא כמו בדיחה טובה. אם אתה צריך להסביר אותה, אז משהו לא עובד.

תהליך פשוט

על מנת ליצור תהליך חלק יותר עליך לדאוג לכך שכל עמוד באתר או באפליקציה להיות מובן – כך גם המסר שלך ייראה טוב יותר, כמו תאורה טובה בחנות בגדים. באתרי איקומרס, למשל, העובדה שיש אייקון של עגלת קניות בראש העמוד גורם ללקוח להבין שניתן לבצע רכישה. למרות זאת, יש עדיין אתרים שמחביאים את העגלה במקום נידח.

אם אתה גורם לאנשים לחשוב יותר מדי, אתה מאמלל אותם. תחשבו למשל על מעלית שהכפתורים בה לא ממוקמים כראוי, או טופס אינטרנטי שבו הכפתורים תשלח ותמחק דומים אחד לשני. המטרה היא לא לגרום לאנשים לחשוב שהם פותרים סודוקו, אלא ליצור תהליך פשוט. דבר נוסף שיש לקחת בחשבון הוא שאם התהליך מסובך, אנשים יחפשו מקום אחר על מנת להשיג את מבוקשם.

בזבוז זמן

במקרה שבו שימוש במוצר מצריך מאיתנו זמן רב מדי, או שנדמה כי הוא יגזול מאיתנו יותר מדי שעות, הסיכויים שנעשה בו שימוש קטנים יותר. לקוחות יכולים למשל להיכנס לרכב, לנסוע לחניון, להחנות את הרכב, לעלות במעלית ואז להיכנס לחנות שאליה הם רצו להגיע. אבל, אם הם בחרו להיכנס לאתר האינטרנט של החנות – הם עשו זאת בשביל לחסוך זמן.

חניה בתל אביב
חניה בתל אביבצילום: מוטי מילרוד

במקרה שבו הם ירגישו שהם מבזבזים זמן רב מדי באתר האינטרנט של החנות, הדבר יוביל לכך שהם ימשיכו הלאה. זמני טעינת עמודים הם פקטור משמעותי בנטישת אתרים והם גם משפיעים על דירוגי גוגל. חשוב מאוד לדעת כיצד אני אגרום ללקוח שלי להגיע לנקודה בצורה הברורה והמהירה ביותר.

יכולת לחזור

כל עוד כפתור ה-Back עובד, הטעויות שהמשתמש עושה במהלך הדרך אינן קריטיות כי הוא יכול לתקן אותן בקלות. כפתור זה הוא כיום הכפתור השמיש ביותר באינטרנט ויש לוודא שהוא מאפשר לחזור שלב בתהליך שהם עושים. במקרה שבו כפתור ה-Back לא עוזר, חשוב לאפשר ללקוחות לחזור בקלות לעמוד הבית - בעזרת לחיצה אחת.

הרגלים רעים

כל שלוש שנים, פחות או יותר, אני ניגשת לחנות הסלולאר הקרובה לביתי ורוכשת אייפון חדש – אף על פי שכיום ניתן לקנות מוצרים טובים יותר, במחירים נוחים יותר. התשובה לשאלה מדוע אני ממשיכה לקנות אייפון נעוצה במלה אחת: הרגלים. המחשבה על כך שאאלץ ללמוד איך מפעילים אנדרואיד משתקת אותי.

אייפון 7 של אפל
אייפון 7 של אפלצילום: Kiichiro Sato/אי־פי

העובדה שמשהו עובד טוב גורמת לנו להמשיך לעשות אותו, גם אם יש דרך טובה יותר לעשות אותו. זה לא אומר שדברים חדשים לא יכולים למשוך את תשומת הלב שלך, אבל אם אתה הופך מוצר לשימושי – אתה גורם לכך שאנשים ימשיכו להשתמש בו.

מי הזיז את שדה החיפוש שלי

יש משתמשים שתלויים באופציית חיפוש. אם לא יספקו להם את האפשרות הזאת, הם יחפשו אותה במקום אחר. משתמשים זוכרים את האינטראקציה שלהם עם אתרים וישומים, ולומדים היכן למצוא את מבוקשם. כאשר אתה מבצע שינויים במפה של האתר, אתה מקשה על משתמש חוזר לעשות בו שימוש.

Don’t make me think מרכז רעיונות פשוטים ודרכים פשוטות להוציא אותם לפועל. שמישות מהווה חלק מרכזי ב-UX, יחד עם נחשקות, ערך ואימוץ. חיוני להבין את זה על מנת לבנות אפליקציות ואתרים טובים, לא רק בפן העיצובי, אלא גם בפן הערכי. בשנים האחרונות הפיכת הדברים לשימושיים יותר נהפכה להיות האחריות של כולנו. השאלה היא כיצד אתם הופכים את העולם לשמיש יותר?

יעל קנדר

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתריסחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker