ארץ האפשרויות הבלתי מוגבלות: מה עשיתם עם הדאטה של הלקוחות שלכם?

מכירת מוצרים ושירותים אינה מספיקה בשביל להבטיח את ההצלחה של עסק. שימוש נכון בדאטה יעזור למותגים לפתח מערכת יחסים טובה עם לקוחות

יעל קנדר
יעל קנדר
שתפו בפייסבוק
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
קשת בענן
קשת בענן

המחשבה שחברות מכירות את הלקוחות שלהם אינה מדויקת. אנשי שיווק צריכים להבין שב-2020 המטרה שלהם אינה לבחור פרזנטורים, אלא לעשות שימוש נכון בדאטה. מצד אחד, יש חברות שיש להן דאטה רב, אבל הן לא יודעות כיצד לעשות בו שימוש. מצד שני, יש חברות שאין להן מספיק דאטה. בשני המקרים, עליהן לשדרג את התנהלותן בסוגיה זאת.

כמות הנתונים שניתנת כיום לאיסוף, מספקת למותגים אפשרויות בלתי מוגבלות. לכן, היכולת לנהל את הדאטה בצורה נכונה מספקת להם ערך רב. יכולת זאת עוזרת לקבל הבנה טובה יותר של תחומי העניין של הלקוחות, ולספק להם את החוויה שהם מעוניינים בה. לדאטה על לקוחות יש שני יעדים עיקריים: לעזור למותגים לקבל החלטות טובות יותר ולשפר את התקשורת עם הלקוחות שלהם.

מכירת מוצרים ושירותים אינה מספיקה בשביל להבטיח את הצלחת העסק. כיום יש צורך בבניית מערכת יחסים עם לקוחות, על מנת להבטיח מכירות בטווח הארוך - אחרת העסק ייפגע. יש לקחת בחשבון כי איסוף נתונים על צרכנים הוא רק חלק מהמשוואה. הדבר החשוב ביותר הוא השימוש במידע שנאסף.

דרכים לעבודה נכונה עם דאטה

חשוב להבין איזה דאטה יכולה לעזור לעסק. איסוף דאטה הוא דבר מצוין, אבל אין טעם בלאסוף נתונים שאינם מועילים. בנוסף, חברות צריכות לקחת בחשבון את היקף המידע שהן צריכות על מנת שלקוחות לא יירתעו.

לדוגמה, מרבית האנשים יתנו בקלות את הכתובת שלהם בעת רכישת מוצרים באינטרנט, אבל לא ישמחו לספק מידע מפורט יותר. דוגמה טובה לחברה שמרוויחה כתוצאה מהקשבה ללקוחות שלה היא סטארבקס. לקוחות יכולים להביע בקלות את דעתם על מוצרי החברה באמצעות משוב באתר האינטרנט שלה. כך לסטארבקס יש הרבה דאטה לעבוד איתו.

סטארבקס בימי קורונה
סטארבקס בימי קורונהצילום: AFP

חשדנות אינה מלה גסה

לקוח מצפה לשקיפות. במקרה שבו חברות מבקשות נתונים אישיים, עליהן להיות שקופות בנוגע לסיבה שבגללה הן מעוניינות בנתונים ומה הן מתכוונות לעשות איתם. לקוחות נטפליקס למשל מבינים ששירות הסטרימינג עושה שימוש בנתונים האישיים שלהם על מנת להפעיל את מנוע ההמלצות שלה.

נטפליקס
נטפליקסצילום: Dado Ruvic/רויטרס

אמון הוא נכס חיוני

ככל שצרכן מאמין יותר במותג, כך הוא יחלוק איתו יותר נתונים אישיים. חברות צריכות לראות באמון שהן מייצרות אצל לקוחות כנכס חיוני, ולהוכיח שהן לא עושות שימוש לרעה בדאטה שנאסף על ידן. אם חברות יתנו ללקוחות שליטה על המידע שהם חולקים, הסיכוי שהמידע שיינתן יהיה אישי – יגדל.

ריצה למרחקים ארוכים

כמו בכל מערכת יחסים, תקשורת היא מפתח. הבנה מתמדת של צרכי הלקוח מטפחת קשרים בעלי משמעות ארוכת שנים. הרעיון הוא לעקוב אחר השינויים בהתנהגות הלקוח כדי לדעת מה להציע לו ומתי. מערכת היחסים לא הסתיימה ברגע שהלקוח קנה את המוצר. עבודה טובה עם דאטה תדאג לכך שהלקוח ימשיך לעשות שימוש בשירותים של העסק.

ניתן להניח שברגע שלקוח משקיע במערכת יחסים עם מותג, הוא עושה זאת על מנת ליצור מערכת יחסים משמעותית. כשעסק חושב כיצד לחלק את תקציב השיווק שלו, עליו לחשוב כיצד הוא יפתח את מערכת היחסים עם הלקוח לכיוון חיובי.

יעל קנדר

יעל קנדר | |Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתריסחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker