חברות נוטות לחשוב שחדשנות היא רק מימוש רעיון שלא בוצע מעולם. זו טעות

כדי שחברה תצליח, היא צריכה לאפיין את הצרכים של הלקוח ולחדד את ההגשה - לאו דווקא ליצור משהו חדש לגמרי ■ כברגע שמבינים שזאת טעות למקד את החיפוש במשהו מקורי, נפתחות אינספור אפשרויות

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
הסיפור עם טעויות הוא לא הטעות עצמה, אלא הלקח לפעם הבאקרדיט: Don Bayley / Getty Images
יעל קנדר

השבוע יצא לי להתעסק בטעויות. כולנו עושים טעויות, מי יותר ומי פחות - אבל בעיניי, הסיפור עם טעויות הוא לא הטעות עצמה, אלא הלקח לפעם הבא. כשאני מקבלת ביקורת, ברוב המקרים, קודם כל אני קצת נעלבת והודפת, אבל אחרי שעה-שעתיים אני מתחילה להפנים שאם מישהו חושב שאני טועה, אני צריכה להבין למה. הרבה פעמים מרוב שאנחנו מאוהבים ברעיונות ובדעות של עצמנו, אנחנו שוכחים להקשיב למה שמנסים להגיד לנו - וזה תקף גם בעולם העסקי.

הרעיון הגדול הבא

כשחברות מדברות על חדשנות, הן נוטות הרבה פעמים לחשוב שחדשנות מתבטאת ברעיון שלא בוצע מעולם, או שאין לו תחרות בשוק. בפועל, זה כמעט אף פעם לא המקרה. הנרי פורד לא המציא את המכונית, ואם נרוץ קצת קדימה בזמן, אז היו רשתות חברתיות שהגיחו לעולם עוד לפני פייסבוק (לימים, Meta). 

ברגע שמבינים שזאת טעות לחפש משהו מקורי לגמרי, נפתחות אינספור אפשרויות. כי ההזדמנות היא פשוט לפתור בעיה, להופיע בעולם במנהיגות ובנדיבות ולעשות דברים שאנשים רוצים. הרבה פעמים אני שומעת חברות מדברות על כך שהן עשו תהליך כזה או אחר והחברה שביצעה עמם את התהליך בעולם הדיגיטל לא חידשה להם מספיק. שהם ידעו כבר לפני את מה שארזו להם באריזה יפה. ואני אומרת, חדשנות היא לא בהכרח משהו שלא חשבתם עליו קודם, אלא בחידוד הצורך וההגשה ללקוחות שלכם. 

החלק המאתגר הוא להופיע ולהוביל בתהליכי דיגיטל חדשניים למרות כל השוטף הקבוע שיושב על חברות ביומיום. חדשנות טמונה בהחלטה לא ללכת על בטוח, ולבטל את הסקפטיות שחבויה בכולנו.

לאכול בביסים גדולים מדי

לעשות יותר מדי, מהר מדי ולצפות לתוצאות לא מציאותיות - זה המתכון המהיר לכישלון. אפילו השינויים הגדולים ביותר מתחילים בצעדים זעירים, ואנחנו לא יכולים לעשות הכל בבת-אחת, כי לא יספיקו לנו המשאבים או שנלך לאיבוד בדרך. אי-אפשר להירשם לאיש הברזל כשעוד לא הצלחנו להשלים ריצה של 100 מטר. ארגונים רבים רוצים הכל כאן ועכשיו - וזה לא עובד. זה אמנם מפתה לנסות ולכבוש את היבשת, אבל זה לא ריאלי.

האיכות לעולם תהיה מעניינת יותר מהכמות. כדאי להתחיל עם MVP מוגבל ולשתף את החברה בתוצאות חיוביות, אפילו קטנות, בשלב מוקדם. זה ישמש כתמריץ לבעלי עניין, להנהלה ולעובדים להמשיך ולשנות, וגם יאפשר לראות אם האסטרטגיה שקבענו טובה מספיק. 

רוע, טימטום ועצלנות

ג'קוב נילסן הוא גורו חוויית משתמש (UX) ומנהל קבוצת נילסן-נורמן, שאותה ייסד יחד עם ד"ר דונלד א. נורמן (לשעבר סמנכ"ל מחקר באפל). ד"ר נילסן המציא כמה שיטות שימושיות והוא מחזיק ב-79 פטנטים בארה"ב, בעיקר על דרכים להקלת השימוש באינטרנט. הוא כתב כמה ספרים ואין אדם העוסק ב-UX/UI שלא מכיר את שמו ופועלו. 

באחרונה נתקלתי בהרצאה של נילסן בנושא עשר הטעויות הנפוצות ברחבי אתרי הרשת ל-2021. נילסן כבר ערך בעבר מספר דירוגים כאלה, שהתחילו עוד ב-1996. למזלנו, הטכנולוגיה התקדמה וגם המשתמשים עמה, אך עדיין יש טעויות שחוזרות על עצמן למרות השנים שעברו.

נילסן טוען שיש שלוש סיבות לאתרים לא טובים: רוע, טמטום ועצלנות. רוע - הכוונה היא שהחברה שהאתר בבעלותה עושה משהו בכוונה שפוגע במשתמשים שלה. בשל העובדה שזה נעשה בכוונה, זו לא באמת טעות ולכן הדבר אינו נכלל ברשימת הטעויות. אחת הדוגמאות לאתר שמייצר חוויית משתמש לא טובה בכוונה היא תהליך ההתנתקות מהמינוי של אמזון פריים. עיצוב מטומטם שייך לחברה שחושבת שהיא יודעת מה היא עושה, אבל היא לא. כשאנו מגיעים לעיצוב עצלני, הכוונה לעיצוב שהחברה יודעת מה עליה לתקן, אך לא מפנה את הזמן והמשאבים עבור הנושא.

הטעויות הנפוצות בעיצוב אתרים ואפליקציות מתבססות הרבה על חברות שאינן קשובות מספיק לצורכי הלקוחות שלהן ולא מנסות מספיק להיכנס לנעליהם, טעויות כגון אתרים שמציגים מעל הגלילה תמונה אחת גדולה בלבד, או כאלה שאינם מאפשרים הקלדת ספרות או טקסט בצורה מחולקת ונוחה.

לאנשים יש כיום פחות סבלנות. אולי פעם הטכנולוגיה לא איפשרה לבצע זמני טעינה מהירים, אבל כיום הזמן המקסימלי שבין הקלקה לתוצאה צריך להיות לכל היותר שנייה אחת. אל תאטו אותנו, תנו ללקוחות לרצות לנווט בתוך האתר.
לראש הרשימה של טעויות העיצוב הגיעו הפופ-אפים שאוהבים לקפוץ עלינו מכל מקום ולהפריע לנו במה שבדיוק תיכננו לעשות. פופ-אפ אחד זה רע, אבל פופ-אפים רבים בו-זמנית - זה ממש רע. אנשים לא אוהבים להיות מותקפים, והם רוצים שלווה ושקט מופתי.

הלקוח הוא המלך

אומרים שטעות לעולם חוזרת. אם מסתכלים על כלל הטעויות מעלה אפשר לחשוב על הרבה סיבות מדוע הן מתרחשות, אבל נראה כי יש סיבה אחת מתכללת - יוהרה. חטא ההיבריס של ארגונים.

השבוע נפגשתי עם חברה שרוצה לשפר את האפליקציה שלה, וסיפרה על "רשימת החלומות" שהכינה, הכוללת פיצ'רים לאפליקציה החדשה. זה רעיון נחמד, אבל השאלה הכי חשובה שחברה כזאת צריכה לשאול עצמה היא האם אותה רשימה פוגשת את צורכי הלקוחות. הלקוח הוא המלך, ולכולנו לא תזיק מידת צניעות בבואנו ללמוד אותו. סוף מעשה בהקשבה תחילה. 

אז מה הטעויות שאתם הולכים לתקן ב-2022?

יעל קנדר | Digital Coffee Time

מנהלת את יחידת BDO Digital, המספקת שירותי ייעוץ לארגונים בגיבוש ופיתוח יכולות דיגיטליות. שגרירה של שינוי, מונעת על ידי חדשנות ובמצב למידה תמידי. מאמינה גדולה בטכנולוגיה כאמצעי להשיג דברים מדהימים.

שימשה בעבר מנהלת השיווק ברשת האופנה דלתא, ניהלה את הדאטה וה-CRM בחברת קימברלי קלארק ובתפקידה האחרון בצד לקוח, הובילה את תוכנית השיווק לפתרונות טרנספורמציה דיגיטלית במיקרוסופט MEA. בעלת ניסיון עשיר של יותר מ-15 שנה בעולם השיווק והדיגיטל, מתוכן 10 שנים בהקמה וניהול פלטפורמות דאטה, תוכניות נאמנות ואתרי סחר אלקטרוני בעולמות ה-B2C וה-B2B.

אפשר גם לבוא לשמוע אותה מרצה על דיגיטל, דאטה וחוויית לקוח בבצלאל, בדיגיטאלנט ובאיגוד השיווק.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker