העולם אולי תקוע, אבל הקמעונות לעולם לא עוצרת

שני האתגרים הגדולים שניצבים בפני קמעונאים ב-2022, האינפלציה והמחסור בכוח אדם, יכולים לזרז חדשנות ■ ואולם בלי אמפתיה, חמלה והקשבה - אף לקוח לא יעמוד אצלכם בתור

יעל קנדר
יעל קנדר
חבילה משלוח אסוס
צילום: LMWH / Shutterstock
יעל קנדר
יעל קנדר

השבוע הייתי אמורה לטוס לכנס הקמעונות הגדול בעולם, ה-NRF. כמוני, עוד הרבה אנשי מקצוע בחרו שלא לקחת סיכון ולהיתקע בניו יורק עם קורונה ובידוד במלון - וויתרו על הטיסה.

אבל שום דבר לא יכול היה לעצור את NRF 2022: Retail's Big Show - לא טמפרטורות חורף מקפיאות, לא מזג אוויר סוער ואפילו לא הווראינט האחרון של הקורונה. לדברי נשיא ומנכ"ל הפדרציה הקמעונאית הלאומית, מאט שי, למרות האתגרים הללו, האירוע שהתקיים ב-18-16 בינואר בניו יורק, הצליח למשוך כ-20 אלף משתתפים, 800 חברות מציגות ומגוון דוברים.

אנחנו בעסקי החלומות

ראלף לורן הוא אחד מהמותגים הוותיקים שמאמצים את המטאוורס כגבול הבא של הקמעונות. "אנחנו בעסקי החלומות", אמר מנכ"ל החברה, פטריס לובט, למשתתפי הכנס במהלך דיון על אימוץ מורשת ודמיון מחדש. "יש עקביות בין הפילוסופיה שלנו לבין מה שהמטאוורס מביא".

מותגי יוקרה מסתכלים על החנויות הווירטואליות של המטאוורס כדרך לבחינת קולקציות ובניית מודעות למותג. נראה כי גם וולמארט מתכננת לקפוץ למים: החברה הגישה בקשה לקבלת סימנים מסחריים הקשורים למטבעות קריפטוגרפיים, NFT's ומרצ'נדייז אחרים הקשורים למטאוורס, לפי דיווח של CNBC. לחברה יש כוונה לייצר גם מטבע וירטואלי, ואף למכור מוצרים וירטואליים כמו מוצרי אלקטרוניקה, קישוטים לבית, צעצועים, מוצרי ספורט ומוצרי טיפוח אישי. וולמארט מסרה כי היא בודקת ללא הרף כיצד טכנולוגיות מתפתחות עשויות לעצב חוויות קניות עתידיות.

החנות עדיין לא מתה

אף שטכנולוגיית Just Walk Out של אמזון קדמה למגפת הקורונה, אין ספק שהתלהבות הצרכנים לחוויות קניות מהירות, נוחות וחסרות מגע, הרקיעה שחקים בעידן הקורונה. כמובן שברגע שצרכנים מגלים דרך קלה יותר לעשות משהו, זה הופך לציפייה - והטכנולוגיה הקמעונאית חייבת להתרומם. קמעונאים אחרים החלו לחקור את הטכנולוגיה, כמו למשל Ahold Delhaize USA, Giant Eagle ו-Hy-Vee, בתחנות הדלק ובחנויות הנוחות שלה.

נראה כי הבטחת חוויית קנייה מרחוק ללקוחות - כזו שתאפשר להם להיכנס ולצאת מהחנות במהירות האפשרית, ולעתים קרובות ללא כל התערבות אנושית - תהפוך להיות חיונית יותר ויותר עבור קמעונאים בהמשך הדרך.

הצפי הוא שנוכחות של טכנולוגיה בחנויות תהפוך יותר ויותר לנורמהצילום: CHINA STRINGER NETWORK/רוי

ואולם החנות הפיזית הוכרזה כמתה בטרם עת. האופן שבו צרכנים קונים בחנויות מתפתחת, והאבולוציה הזאת בהחלט נמצאת לקראת "סביבת חנות מחוברת", המשלבת קמעונות דיגיטלית וקמעונות פיזית. ישנן דרכים רבות ושונות ליצור חוויית ריבוי ערוצים בחנות. יהיה מעניין לראות כמה פתרונות שמבוססים למעשה על קניות מסורתיות - כמו צ'ק-אאוט עצמי - כשהלקוח יכול לשלם בחנות ללא מוכר וקופה – למשל, תשלום באמצעות הסלולר כמו בחנויות אמזון.

מחקר שערכו IBM ו-NRF באחרונה, עסק בקניות היברידיות. אלו קניות שבהן משלבים גם אונליין וגם רכישה פיזית, כגון רכישה אונליין ואיסוף בחנות או להיפך - רכישה בחנות פיזית עם משלוח לבית הלקוח. המחקר מצא ש-27% מהקונים (ו-36% מדור ה-Z) אמרו כי שיטת הקניות העיקרית שלהם היא שילוב של קנייה בחנויות וקנייה בערוצים דיגיטליים. חל שינוי בשאלה אם החנות נאמנה ללקוח, במקום אם הלקוח נאמן לחנות - ונוצרה חוויה שהלקוח נהנה ממנה.

האוטומציה כפוטנציאל

הקמעונאיות הגדולות בארה"ב - אמזון, וולמארט וטארגט - שגשגו במהלך המגפה, וגודלן עזר להם לצלוח את משבר שרשרת האספקה והמחסור בכוח אדם השנה. כלכלנים ואנליסטים בתערוכה אמרו כי הם צופים שההוצאות יישארו גבוהות ב-2022, אם כי הן לא יצמחו באותו קצב כמו בשנתיים הקודמות.

שני האתגרים הגדולים שניצבים בפני קמעונאים ב-2022, האינפלציה והמחסור בכוח אדם, יכולים לדרבן יותר חדשנות. הצרכנים מציינים בסקרים כי הם ינסו להדוף את עליית המחירים, ויחפשו מבצעים ומותגים פרטיים מוזלים. כדי לשמור על קו המחירים, הקמעונאים יצטרכו לחפש דרכים לצמצם עלויות - והם עשויים לפנות לשם כך לאוטומציה. חלק מהחדשנות הזאת תקזז את הסביבה האינפלציונית שבה הם פועלים. כך למשל, לחידושים כמו קופה עצמית או קופה ניידת יש השפעה כפולה: קיצוץ בעלויות והקלה על המחסור בכוח אדם.

ואולם, אם הצרכנים מוכנים להשקיע ב-2022, לקמעונאים לא תהיה שנה טובה אם הם לא יוכלו לשכור מספיק עובדים שיעניקו שירות ללקוחות. יש מכירות שלא יוצאות אל הפועל רק בגלל שלא ניתן לספקן, ואוטומציה יכולה להיות אחד הכלים לפתרון הבעיה.

אסטרו של אמזון. "אבסורד שיווקי במקרה הטוב"צילום: AMAZON/רויטרס

בתערוכה הוצגו מספר עצום של פתרונות אוטומציה, כמו ה"קו-בוטים" של Locus Robotics, שנועדו לעבוד לצד בני אדם במחסנים; מערכת האיסוף המבוססת על רשת של AutoStore; מנקה רצפות רובוטי חדיש של Avidbots; ו-Ottonomy, שהטכנולוגיה הקניינית שלה מאפשרת אספקה אוטונומית מלאה בשולי המדרכה, ומפחיתה את טביעת הרגל הפחמנית של ענף הקמעונות.

הצפי הוא שנוכחות של טכנולוגיה בחנויות תהפוך יותר ויותר לנורמה.

קודם כל הלקוחות

חברת Chewy רשמה צמיחה דרמטית בשלוש השנים האחרונות, ושילשה את הכנסותיה ל-9 מיליארד דולר. סומיט סינג, מנכ"ל החברה, אמר לקהל בכנס NRF כי המפתח להצלחת החברה הוא לא רק מתן עדיפות ללקוחות, אלא תקשורת אמפטית מולם. "כשאתה עוסק בחיות מחמד", אמר סינג, זו "הקטגוריה היחידה, חוץ מילדים, שבה לקוחות מתייחסים לעצמם כהורים". אחת הדרכים שבהן התחברה החברה ללקוחותיה, היא עזרה בטיפול בריאותי בחיות המחמד שלהם. החברה הציגה תוכנית Telehealth לחיות מחמד, והודיעה בסוף השנה שעברה כי בקרוב תציע ביטוח לחיות מחמד באמצעות שותפות עם Trupanion.

"מילות ההבטחה לעתיד צריכות להיות תקשורת, חדשנות והתמדה", אמר סינג. "גם אמפתיה, חמלה והתמסרות אמיתית לפיתוח היכולת להקשיב. אני חושב שהרבה ארגונים מתמקדים במדדי תפוקה כמו רווח והכנסה, אבל הם צריכים להתמקד במדדי קלט, כמו ביקורות".

דבריו של סינג מבטאים את השינוי: הבטחותיהן של חברות ללקוחותיהן, חייבות לכלול תקשורת דו-כיוונית, להיות חדשניים ולהתמיד בשיפור לטובת הלקוחות. אמפתיה וחמלה הן ערכים שחשוב שחברות יאמצו מול לקוחותיהן.

ג'ון פורנר, נשיא ומנכ"ל וולמארט ארה"ב, אמר בכנס כי "נאמנות בקמעונאות היא פשוט היעדר משהו טוב יותר. כשהם ימצאו את זה, הם ייעלמו". משמעות הדברים היא כי נאמנות היום היא פשוט העובדה שאין מוצר/ מותג/ חברה טובים יותר שהלקוח יכול לצרוך. ברגע שהלקוחות ימצאו משהו טוב יותר ממה שמספקת החברה שלך – הם יחליפו אותך.

לדברי קורי בארי, מנכ"לית בסט ביי, נוחות היא אחד הטרנדים החשובים. דוגמה טובה להתפתחות המסחר האלקטרוני היא Robomart, שירות מסחר אלקטרוני המאפשר לצרכנים לקנות מצרכים על ידי "שליחת" חנות ניידת באמצעות אפליקציה. איך זה עובד? הרכב עוצר מחוץ לבית הצרכן, שפותח את דלת הרכב באמצעות האפליקציה ובוחר את הפריטים שהוא רוצה. ציי רכבי החטיפים ובתי המרקחת של החברה נפרסים כעת, ובהמשך צפויים גם רכבי מכולת, בית קפה וגלידה. היצע מזון מהיר אמור להגיע עד סוף השנה. המנכ"ל והמייסד, עלי אחמד, ציין כי השירות זכה לביקוש במערב הוליווד בקליפורניה, וכי צרכנים מזמינים את הרכבים פעמיים-שלוש בשבוע.

הרבה דברים משתנים, אבל קמעונאים מצליחים מבינים שהחוקים הבסיסיים של הקמעונות עדיין נכונים: כדי להתחרות היטב, צריך להכיר את הלקוחות שלך, להציע להם שירות מותאם אישית - ולתת להם את מה שהם רוצים בצורה שהם רוצים.

כתבות מומלצות

בת ים

שתי דירות במחיר אחת: האם זהו עתיד תחום הפינוי-בינוי?

אפליקציית קלארנה. החברה נמצאת במגעים לגיוס סבב חדש לפי שווי שנמוך בכ-30% מהשווי שקיבלה לפני שנה בלבד

"היערכו לגרוע מכל": נבואות החורבן בהיי-טק מתחילות להגשים את עצמן

בניין דירות בחולון

לקחתם משכנתא בחודשים האחרונים? גם אתם כבר שילמתם על עליית הריבית

"כשבאנו לקבל משכנתא לרכישת הבית, התברר שהבעיה לא פשוטה כלל"

הריבית במשק מזנקת – מה כדאי לעשות עם ההלוואות שלקחתי?

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

המשווקים של פוליסות החיסכון הם סוכני הביטוח, שנהנים מעמלות שמנות

"הציעו לי להעביר את החיסכון מאלטשולר. האם כדאי לי?"

אירוע של חברת איירון סורס. חברות שואפות למתג את עצמן כצעירות ואטרקטיביות

"אנשים חושבים לעצמם - איזה משכורות, איזה טירוף. בפועל זה רחוק מאוד מהמצב"