השותף שמשרד התחבורה מעדיף להתעלם ממנו - אך משנה את המציאות

התחבורה הציבורית בישראל התפתחה בשני העשורים האחרונים בצעדי ענק, אולם עדינין חסרה ההכרה בתרומתם של ארגוני תחבורה ליצירת מציאות טובה יותר. שיתוף פעולה טוב יותר בין המגזר הממשלתי לארגוני החברה האזרחית יקדם את התחבורה הציבורית הרבה יותר מהפניית כתף קרה

אוטובוס של אגד
אוטובוס של אגדצילום: רפי קוץ

דניאל קומיסר

לפני כשבוע התקיים דיון אגבי באחת מקבוצות הדיון הפנימיות של ארגון תחבורה בדרך שלנו אודות סניף קופת חולים בפתח תקוה, שמציג בשלט המציין את דרכי ההגעה לסניף בתחבורה הציבורית קו שבוטל לפני 13 שנה והוחלף במספר אחר. הנקודה הזאת החזירה אותי 13 שנה אחורה, לאפריל 2006. מודעות ענק בעיתונים מבשרות על מהפכה תחבורתית. חברת דן שפעלה בקווים העירוניים עשרות רבות של שנים עוזבת, והאוטובוסים החדשים של חברת קווים יחליפו אותם. כניסת ה"תחרות" לעיר תיטיב עם הנוסע. קווים חדשים, הורדת מחיר הנסיעה והגברת תדירות בקווים הקיימים היו בין ההבטחות של הרפורמה.

וכמו בפרסומת אופיינית, ההבטחות לחוד והמציאות לחוד. שינוי מספרי הקווים יצר כאוס וכעס אצל אנשים שהתרגלו למספרי קווים פשוטים שמתחילים מ-1 ומסתיימים ב-20. פתאום צצו להם קווים כמו 25, שהתברר כקו 2 בדימוס, או קו 62 שנוסע במסלול דומה להפליא לקו 8 המיתולוגי. בנוסף, שינוי מסלולי הקווים לא התקבל טוב בציבור, התדירות של האוטובוסים לא היתה מה שהובטח, ואמינות השירות הנמוכה עוררה געגועים לתקופות עבר. כפי שהתברר במהרה, עוד ריבוע במשחק מונופול התחבורתי חולק למפעיל חדש. הנוסע היה רק סוג של נתון בנוסחה.

אף שהרפורמה עוררה גלים של זעם ציבורי ואף ניסיון לחרם צרכנים מתוקשר בהובלת תלמיד תיכון מפתח תקוה, דבר לא השתנה בחשיבה של מקבלי ההחלטות. רק 5 שנים אחרי, כשארגון מחדש בהיקף נרחב יותר בוצע באזור תל אביב רבתי, הופקו הלקחים בהדרגה. הפעימות האחרונות שבוצעו בצפון מטרופולין תל אביב ובראשון לציון בתחילת השנה כבר תוכננו ובוצעו הרבה יותר טוב, והרפורמה עברה כמעט ללא התנגדות ציבורית.

קו ברור עובר בין הרפורמה הכושלת של 2006, הרפורמה המעט יותר מוצלחת של 2011 והרפורמה המוצלחת למדי של 2019 שתוכננה על ידי אותו גוף תכנון (נתיבי איילון). זה לא רק הפקת הלקחים המתבקשת. בטווח בין שלוש הנקודות הללו נוצר שחקן חדש בזירה התחבורתית: ארגוני התחבורה הציבורית.

למעשה, אפשר להתייחס לאותו ארגון מחדש של 2011 בגוש דן כקו פרשת מים שהביא את קולו של הנוסע לקדמת הבמה. בניגוד לתדמית שנוצרה, תוכנית הארגון מחדש כשלעצמה לא היתה שגויה או מתוכננת גרוע. הבעיה בתוכנית היתה חוסר קרדיט מספיק לקווים החדשים שהצליחו "בטעות", כגון 33 ו- 189, מה שיצר ביקוש יתר לא צפוי שלקח שנים לטפל בו.

אך שני הדברים הקריטיים שגרמו לרפורמה להיראות רע בעיני הנוסעים היו פערי המידע וחוסר התייחסות עניינית לתלונות הנוסעים. שני הדברים גרמו לתחושה שהנוסע לא באמת מעניין אף אחד והוא מהווה בסך הכול נתון במשוואה. על רקע זה, הוקם הארגון תחבורה בדרך שלנו.

הקונספט של הארגון היה חדשני לתחום אך לא מהפכני ביחס לתחומים אחרים: לא עוד טיפול נקודתי במצוקות של צרכן נפגע אלא בניית מציאות חדשה בשטח, שבה הנוסע הוא שותף מלא לתהליכים שמתנהלים בדרגים למעלה. במלים אחרות, מי שנוסע באופן יומיומי בתחבורה הציבורית יכול לזהות בשטח דברים שהמתכנן או הרגולטור מתקשה לאבחן. הגישה היתה שילוב של ביקורת בונה וצמצום פערי מידע שהיו לציבור בתהליכים תחבורתיים באמצעות הסברה.

Ignore your customer – גרסת משרד התחבורה

כמובן שתחבורה בדרך שלנו לא היה לבד בשטח. לצדו פעלו גופים נוספים שנגעו בצורה כזו או אחרת בתחום התחבורה. בין אלה היו גופים צרכניים, ארגוני סביבה ששמו דגש על תחבורה בת קיימא, ארגונים התומכים בעירוניות נכונה וגופים המתמחים במחקר אקדמי. לצד ארגוני מגזר שלישי רשומים לא היה ניתן להתעלם גם מדפים וקבוצות פייסבוק גדולות שתרמו להצפת הבעיות בתחבורה הציבורית, ולעתים אף תרמו לטיפול בבעיות אלה.

היחסים בין גופי המגזר השלישי למקבלי ההחלטות לא לבשו לרוב אופי של רומן. בדרג הפוליטי לא זכתה בעיית התחבורה ליחס מחבק מהמיינסטרים של חברי הכנסת, ויסלחו לי מראש כמה חברי כנסת חרוצים שפעלו לאורך השנים לקידום תחבורה ציבורית בישראל, וכמה חברי כנסת חרדים שבהחלט מנסים לדאוג לבוחריהם. היחס האופייני לנושא מסתכם במשהו כמו "זה בהחלט נושא חשוב ומעניין, אבל יש לי עוד הרבה נושאים לטפל לפניו, Don't call us. We call you".

באשר ליחסים בין ארגוני התחבורה למשרד התחבורה בשנות כהונתו של השר ישראל כ"ץ במשרד התחבורה, הרי אלו נעו בין שיתוף פעולה מוגבל וממוקד עם הדרג המקצועי ברשות לתחבורה הציבורית, לבין התעלמות ואף הפניית כתף קרה מצד השר והדרג הבכיר במשרד, בבחינת "מי שמך לאיש שר ושופט עלינו". במלים אחרות, השר הוא נבחר ציבור כי בחרו בו בקלפי. ברגע הזה יש לו מנדט לעשות מה שהוא חושב לנכון. לא מרוצים? תבואו עוד 4 שנים (או 4 חודשים, תלוי על איזה צד קם איווט...) ותבחרו במישהו אחר.

על תקציבי תמיכה או קידום פרויקטים משותפים הס מלדבר. על אף שהאופי ושיטת הפעולה של כל אחד מהארגונים הוא שונה, הרי היחס שזכה כל ארגון ממשרד התחבורה בתקופתו של כ"ץ היה כמעט זהה.

ל"זכותו" של משרד התחבורה יש לציין שהתופעה של התעלמות משיתוף המגזר השלישי היא תופעה רווחת כמעט בכל משרדי ממשלה. עמותות שרוצות לקבל תקציבים ממשלתיים יכולות לעשות זאת במקרים שבהם משרד ממשלתי רוצה לחסוך בעלויות העסקת עובדי מדינה, ולאותן עמותות יש ערך ייחודי שאותם אנשי הליבה של המשרד לא יכולים לספק. כך, תוכנית קרב מספקת עבור משרד החינוך שלל תוכניות העשרה ובטרם מספקת עבור משרד הבריאות מעטפת מחקרית והסברתית בנושא מניעת תאונות בקרב ילדים. במלים אחרות, העמותות הן ספקיות של משרדים ממשלתיים. אם זה נשמע לכם מוכר, זו בדיוק שיטת המכרזים הידועה של משרד התחבורה להפעלת אוטובוסים.

ומה באשר ליוזמות שבאות להיטיב עם צרכני השירותים הממשלתיים? כאן היחס הוא אמביוולנטי. אקח דווקא דוגמה חיובית ממשרד שכן עושה מאמץ לשפר את הסיטואציה כדי להדגיש את הפספוס. משרד הבריאות מפעיל בשנים האחרונות בשיתוף קרנות שונות תוכנית להכשרת "צרכנים נותני שירות" (צנ"שים) בבתי החולים הפסיכיאטריים. התוכנית כוללת הכשרת פגועי נפש שהשתקמו לעבודה מול מטופלים במחלקות האשפוז בבתי החולים הפסיכיאטריים השונים, ולליווי צוותים רפואיים בתהליכים השונים בבחינת "עמיתים מומחים".

תוצאות הפיילוט שהתקיים בשנים האחרונות היו חיוביות מעל כל ספק: האלימות כלפי רופאים במחלקות שבהן הופעל הניסוי ירדה, שביעות הרצון של החולים עלתה וכך גם שיתוף הפעולה שלהם עם הצוות הרפואי. ולמרות הכול, משרד הבריאות לא מקצה בשלב זה תקנים בתשלום על אף הצלחתה של התוכנית.

מדוע הצנ"שים נטולי ההכשרה הרפואית הצליחו "לפצח את השיטה", בעוד הפרופסורים לרפואה לא הצליחו? התשובה פשוטה. ברגע שהאדם חווה את השירות על בשרו, הוא יודע גם לתמוך בצד השני. האם זה אומר שעכשיו אפשר לפטר את הפסיכיאטרים? ממש לא, אבל צרכן נותן שירות או כל תפקיד מקביל נחוץ בשביל לשפר את העבודה.

לחבק, לתמוך, להרוויח

תחום התחבורה הוא לא רק עניין של הנדסה, נוסחאות, GIS (מערכות מידע גאוגרפיות), מכרזים וטבלאות אקסל אינסופיות של מספרי קווים, תחנות ולוחות זמנים. כל זה חשוב ונחוץ. אבל חשוב תמיד לזכור שהנוסחאות האלה משפיעות על אנשים בשר ודם, ואלה לא תמיד פועלים עם השכל אלא עם הרגש. במלים אחרות, תחבורה זו חוויה ממש כמו הקניות בקניון. ספירות נוסעים, סקרים וניתוחי שטח הם כלים מצוינים אך מציגים תמונה רציונלית לא שלמה ולא מתמקדים בדברים פסיכולוגיים ואי רציונליים קטנים, שיכולים לעשות הבדל של שמים וארץ בין הצלחה מסחררת לכישלון מהדהד.

וכאן התפקיד של ארגונים שמורכבים מאנשים שמכירים את השטח ויודעים לסייע בניואנסים הקטנים אך הקריטיים. הם לא יחליפו את אנשי ההנדסה, מתכנני התחבורה ופקידים האחראים על כתיבת המכרזים, אך הם בהחלט יכולים להיות הגורם שיכוון אותם לניואנסים הקטנים שעושים הבדל גדול.

אך הארגונים האלה לא יכולים להתבסס על מתנדבים או מתנדבים למחצה (כלומר מומחים שמרוויחים משכורות הרבה יותר נמוכות ממה שיכלו להרוויח במקום אחר). על משרד התחבורה להחליף מדיניות של ריחוק במדיניות שיתוף פעולה אקטיבי ואף תמיכה כספית בפרויקטים ייעודיים בתחום חוויית המשתמש. לכולנו יש רק להרוויח מזה.

השר החדש בהחלט מראה ניצנים של מדיניות נכונה בכיוון. אני מאחל לבצלאל סמוטריץ', או מי שיחליף אותו אחרי הבחירות, להמשיך ולהעמיק את מגמת שיתוף הפעולה עם המגזר השלישי.

תחבורה בדרך שלנו

דניאל קומיסר ומקס מורוגובסקי | |תחבורה בגובה העיניים

מקס מורוגובסקי הוא איש תוכנה, חבר ועד מנהל בארגון הנוסעים "תחבורה בדרך שלנו", ופעיל חברתי בתחום התחבורה הציבורית. מתמקד בקידום השילוב התחבורה הציבורית כחלק מעירוניות בריאה מול מקבלי ההחלטות באזור מטרופולין תל אביב. תושב חולון, חובב רכבות ואוטובוסים מכל סוג ותקופה, וכותב למגירה.

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ