שעה ועשר דקות על הקו עם חברת האשראי לימדו אותי לקח צרכני חשוב - סיון פלטין - הבלוג של סיון פלטין - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

שעה ועשר דקות על הקו עם חברת האשראי לימדו אותי לקח צרכני חשוב

לאומי קארד שלחה לי הודעות שעלי להפעיל כרטיס שמעולם לא הגיע אלי ■ הניסיון ליצור איתם קשר טלפוני היה כרוך בעבודת בילוש, שאחריה הגיעה המתנה מורטת עצבים ■ אז הבנתי שהשירות כאן גרוע כל כך רק מכיוון שאנחנו ממשיכים לצרוך אותו ■ איך לוותר על שירות גרוע ולהישאר בחיים

62תגובות
אשה כועסת מול לפטופ וסמארטפון
Getty Images IL

באחרונה הבנתי עד כמה השירות הגרוע שאנחנו מקבלים בישראל נובע מכך שאנחנו פשוט צרכנים גרועים. התוקף של כרטיס האשראי שלי הסתיים לפני כחודשיים, והכרטיס החדש, שאמור היה להגיע בדואר, לא הגיע. בינתיים, לאומי קארד שלחה לי הודעות SMS שמזכירות לי שלא הפעלתי את הכרטיס.

אני מודה שהתמהמהתי ביצירת קשר עם חברת האשראי, מכיוון שיש ברשותי כרטיס אשראי אחר שבו אני מבצעת את רוב הרכישות שלי, ואת הכרטיס הנוסף, החוץ-בנקאי של לאומי קארד, הזמנתי בשל הטבה מסוימת ופטור מדמי שימוש. אולם מכיוון שעמדתי לטוס לחו"ל, חשבתי שאולי ההטבה בכרטיס תהיה שימושית, והחלטתי ליצור קשר עם החברה.

קודם כל, למצוא את מספר הטלפון של מוקד שירות הלקוחות היתה משימה בפני עצמה. בלשונית "צור קשר" באתר לאומי קארד מציעים אינספור דרכים ליצירת קשר – מלבד הדרך המסורתית של חיוג למוקד הטלפוני. בעמוד מציעים ליצור קשר בפייסבוק, בצ'אט או באמצעות התכתבות ב-SMS. רק בטלקינזיס ובאמצעות הטלפון לא מציעים ליצור קשר. ניסיתי את הפייסבוק - לא ענו. ניסיתי גם את ה-SMS - ולא זכיתי למענה.

אחרי יומיים של המתנה, נכנסתי שוב לאתר החברה והצלחתי (אחרי כמה הקלקות בנבכי העמודים וגלילות לקצה התחתון של עמוד עלום) לגלות מהו המספר הנכסף של מוקד שירות הלקוחות. חייגתי - ואז הבנתי למה מצניעים כל כך בלאומי קארד את המספר של מוקד שירות הלקוחות.

תשלום בכרטיס אשראי
Getty Images IL

אחרי אינספור הקלדות של תעודת הזהות שלי ומספר הטלפון (טוב שלא ביקשו את שם חיית המחמד הראשונה שלי וסוג הדם של אחותי), שלוו בלחיצות על סולמית-כוכבית, הגעתי לחלק הנכסף של כל ממתין על הקו: מוסיקה מונוטנית מעצבנת עם ההודעה "סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות. אנו עושים כמיטב יכולתנו כדי לענות לכם בהקדם". ובכן, אין על מה. אחרי ששמעתי את ההודעה הזאת ברצף במשך 17 דקות, כבר התחלתי לאבד את הסבלנות. בדקה ה-29 הבנתי שהם לא באמת עושים את מירב המאמצים, בדקה ה-32 חזרתי לשורשים והתחלתי לקלל בשפות שלא ידעתי שאני מכירה, ובדקה ה-36 החלטתי שאני ממש לא סולחת על ההמתנה. 

אחרי 38 דקות המתנה זכיתי למענה אנושי. רגע לפני שהתחלתי לשיר הללויה, הקול בצד השני של הקו הודיע לי שלא מדובר בנציגת שירות לקוחות, אלא רק אחראית על הזיהוי, ושאלה אותי עוד כמה שאלות. אחרי שתלשתי קווצת שערות מרוב עצבים, השבתי לה ואז היא הודיעה לי שהיא מעבירה אותי לנציג אחר. "אבל המתנתי על הקו 38 דקות", אמרתי בקול סדוק, וחזרתי להקשיב למנגינה המעצבנת שכבר למדתי לנגן בעצמי.

אחרי 43 דקות בסך הכל – ענה לי נציג. הוא הסביר שהכרטיס נשלח כבר מזמן בדואר. "אבל לא הגיע!", אמרתי לו. שלחנו אותו לכתובת X וציין כתובת שהיא ממש לא הבית שלי. אחרי שהבין שהכרטיס נשלח לכתובת הלא נכונה, אמר שצריך לבטל את הכרטיס ולהנפיק חדש, אבל מכיוון שהכתובת המעודכנת במערכת אינה נכונה, הוא צריך להעביר אותי לנציג אחר. שוב המנגינה המעיקה ושוב לספר את כל הסיפור לנציג חדש. כבר חשבתי שהסאגה הסתיימה. ואז הנציג הודיע לי שיתאמו איתי שליחות, אבל רק אחרי שאציג טופס עלום שם מהבנק שלי.

ואז, אחרי שעה ועשר דקות של המתנה וטרטורים על הקו עם לאומי קארד, הבנתי עד כמה אנחנו צרכנים גרועים. השירות כאן גרוע כל כך מכיוון שאנחנו צרכנים גרועים. אנחנו לא עוברים מחברות הסלולר והאשראי וממשיכים להגיע לאותן רשתות השיווק ולקטר. אנחנו מסכימים להמשיך לשלם כל כך הרבה כסף עבור שירות לקוי כל כך, פשוט כי אנחנו משכנעים את עצמנו ש"ככה זה אצל כולם" וש"אין מה לעשות" – אבל יש. קוראים לזה להצביע ברגליים.

אז החלטתי לא לוותר הפעם. אחרי שעה ועשר דקות של ייאוש, אמרתי בנימוס לנציג שאמנם זאת לא אשמתו, אבל השירות שלהם פשוט גרוע, ושאני רוצה לשקול את עניין חידוש הכרטיס בחברה. במונחי עלות-תועלת, החלטתי שההמתנה והעצבים פשוט לא משתלמים – גם לא בעבור ההטבה שאולי היתה יכולה לשמש אותי בעתיד.

החלטתי שהחוויה השלילית הזאת היא סימן אזהרה למדיניות של חברה שאני פשוט לא רוצה שהכרטיס שלה יהיה בארנק שלי, ואם אחליט להוציא כרטיס אשראי נוסף, הוא לא יהיה של חברה שמפגינה זלזול כל כך בוטה בלקוחות שלה. אסתפק בכרטיס האשראי הקיים שלי, ואולי אחסוך על הדרך כמה שקלים.

מלאומי קארד נמסר בתגובה: "החברה משקיעה משאבים רבים במתן שירות איכותי ללקוחותיה. בחודש ספטמבר, המרובה בחגים ומאופיין במיעוט ימי עבודה, נוצר לצערנו עומס חריג במוקדי השירות. אנו עושים כל מאמץ אפשרי לתגבר אותם, על מנת שנוכל לתת מענה לכל פנייה. יצוין, כי ישנן פעולות רבות אותן ניתן לבצע בכל זמן ובכל מקום, ללא המתנה לנציג, באתר ובאפליקציית החברה".

הרשמה לניוזלטר

כל הסקירות בזירת הניתוחים של TheMarker - בתיבת המייל שלכם

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

עוד פוסטים מזירת הניתוחים

גלולה על מזלג

כוחו של הבולשיט: קצת דרמה לא הרגה אף אחד. להפך

הכירו את אפקט הפלסבו: מצב שבו אנשים מרגישים טוב יותר, תסמיני המחלה משתפרים או נעלמים, אך בפועל לא ניתן להם שום טיפול בעל השפעה פרמקולוגית. מתן פלסבו הביא לנסיגה של תאים סרטניים, להקלה של כאבים כרוניים, לחץ וחרדה, דיכאון, כאבי גב ועוד

צעדת הנשים בארה"ב

תנועת MeToo# משפיעה במקום לא צפוי

ההתאחדות לכדורגל של אקוודור הודיעה באחרונה כי פיטרה את מאמן נבחרת הנשים ושני אנשים צוות נוספים, בגלל תלונה על הטרדה מינית שהגישה אחת השחקניות ■ אמנם בענף נרשמה התקדמות, אבל טיפול דחוף בבעיות שמהן הוא סובל – חיונית על מנת ליצור שוויון אמיתי

נטע ברזילי

לדורין אטיאס מותר לקרוא לנטע שמנה. לציבור מותר לעשות לה שיימינג על זה

דורין אטיאס עשתה קריירה משיימינג, באמצעות משטרת האופנה, הפינה של בתוכנית ערב טוב עם גיא פינס. אבל חוקי המשחק השתנו, והפרומו של "ידיעות אחרונות" לקראת הראיון איתה מעיד שהיא עומדת להיות בצד הפחות נעים שלו

כתבות שאולי פיספסתם

*#