פגעתם בלקוחות? זאת הטעות הגדולה ביותר שאתם יכולים לעשות

טעות שנגרמה על ידי קומץ עובדים או עובד אחד עשויה לגרום לארגון נזק גדול מאוד, אם בארגון לא יתנצלו בצורה ראויה. כך תבקשו סליחה

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
מוצרי רמדיה בסופרמרקט ב-2003. ההתנהלות של החברה הסבה לה נזק
מוצרי רמדיה בסופרמרקט ב-2003. ההתנהלות של החברה הסבה לה נזקצילום: אריאל שליט

הפסיכולוגיה של ההתנצלות

חוקרי הפסיכולוגיה מוריס שווייצר, אליסון ווד-ברוקס ואדם גלינסקי טוענים כי בני אדם נוטים למצוא סיבות ותירוצים כדי לא להתנצל. הם חשים חוסר נוחות ואובדן כוח מול הצד הנפגע, ונטייתם הטבעית היא הימנעות, התגוננות, וכחנות והעברת האשמה לגורם אחר. בארגונים, התנצלויות קשות עוד יותר: טעות שנגרמה על ידי קומץ עובדים או עובד בודד, עשויה לגרום למנהיג הארגון להרגיש שאין הצדקה לקחת אחריות כוללת על טעות של מיעוט.

עיין ערך רמדיה

מרכיב נוסף שמקשה על ארגונים להתנצל הוא התערבותם של יועצים משפטיים, שלעתים מתוקף תפקידם מונעים מהארגון להגיב עד למיצוי ההליכים באירועים מסוימים. אולם הימנעות אוטומטית והתעלמות משיקול דעת מוסרי מצד מנהיגי הארגון, עלולה לייצר משבר ארגוני גדול ממדים. במקרה כזה, גם אם הארגון יביע התנצלות, היא תהיה בבחינת מעט מדי, מאוחר מדי. דוגמה לכך היא התנהלות חברת רמדיה בפרשה שזעזעה את המדינה ב-2003. בחמשת הימים הראשונים לפרוץ המשבר, ובהוראת יועציהם המשפטיים, נמנעה הנהלת רמדיה מלדבר עם הציבור או עם התקשורת. היעדר שיקול דעת אתי ומוסרי, ושקיפות והתנצלות בזמן אמת – נתפסו כהוספת חטא על פשע חמור כשלעצמו, והפכו את רמדיה לחברה מושמצת שלימים התפרקה.

מתנצלים באהבה או שלא מתנצלים בכלל

הפסיכולוגיה מבחינה בין התנצלות (Apology) להתנצלות מעושה (non-apology apology). התנצלות חובקת בתוכה הבעה כנה של צער ולקיחת אחריות על הטעות. התנצלות מעושה מונעת מאינטרסים פוליטיים ומשפטיים והיא כוללת שפה מרוחקת. כך למשל, מנכ"ל ארגון שנתפס בקלקלתו ישחרר הודעה לקונית וכוללנית לתקשורת בה יאמר "נעשו טעויות" במקום לומר "טעינו".

כשההתנצלות כנה, כבודו האבוד של הצד הפגוע מקבל מענה על ידי הצהרה אותנטית ומעוררת אמון. פרופסור ג'ניפר רוננבולט מאוניברסיטת אילינוי, שחקרה היבטים פסיכולוגיים בתביעות משפטיות, מצאה שהתנצלות כנה מצמצמת תביעות פיננסיות ומעודדת יצירת הסכמות. מנגד, התנצלות מעושה מייצרת פגיעה נוספת בצד הפגוע, שלא יבחל לנקוט בהליכים משפטיים מחמירים, לדרוש פיצויים מוגדלים ולערב את התקשורת כדי להשיג מידה של צדק. לכן חשוב שבארגונים ילמדו להתנצל כראוי.

כך בארגונים יתנצלו כראוי

היו לראש ולא לזנב

ככל שההפרה או הטעות חמורה יותר, כך רצוי שהתנצלות רשמית תתבצע ישירות על ידי מנכ"ל הארגון. במקרים מסוימים שבהם הגורם האחראי הוא חבר הנהלה רצוי שאותו אדם יתנצל, אולם אם מדובר במחדל גדול שמקורו בעובד זוטר העמדתו מול כיתת יורים עלולה להיתפס כניסיון להאשים את הש"ג כדי להימנע מלקיחת אחריות.

תתנצלו בפני האדם הנכון

תקפידו לא להתבלבל באדם שאתם צריכים להתנצל מולו. צ'יפ ווילסון, מייסד ויו"ר רשת בגדי הספורט Lululemon, התנצל לאחר שספג ב-2013 ביקורת נוקבת על כך שאמר כי בגדי היוגה שלו אינם הולמים נשים במידות מסוימות. בהודעת ההתנצלות שלו, שתוכננה להיות כנה ומלאת חרטה, ווילסון עשה טעות טקטית כשמקום להתנצל בפני הלקוחות, ביקש סליחה מעובדי החברה על עוגמת הנפש שנגרמה להם בעקבות פליטת הפה שלו. פעולה זו יצרה יותר נזק מתועלת ולימים, בעקבות התבטאויות אומללות נוספות שיצרו נזק תדמיתי עצום, מועצת המנהלים של החברה פיטרה את ווילסון.

תשקלו מילים ומסרים

התנצלותכם תימדד ביחס למילים שתבחרו לומר והפעולות שלכם. התנצלות אפקטיבית תכלול שלושה מרכיבים מרכזיים: גילוי לב, חרטה ומחויבות לשינוי. היו שקופים ואינפורמטיביים, התנסחו בפתיחות על השתלשלות האירועים, תביעו חרטה גלויה ותעדכנו את הצד הפגוע בפעולות שננקטות לתיקון המצב.

תתנצלו מהר

התנצלות מהירה נתפסת ככנה ומפיגה תחושות של אי לקיחת אחריות מצד הארגון. גם אם אין בידכם את מלוא הנתונים ואתם רוצים לנקוט משנה זהירות, עדיף לוותר על זכות השתיקה ולהוציא תגובה ראשונית באופן מיידי. אם תקפידו להתנצל על המקרה, ותציינו שאתם בשלב איסוף הנתונים ושתוך פרק זמן מוגדר תעדכנו בממצאים ובפעולות המנע – יאמינו לכם.

תפגינו שליטה עצמית

מחקר חדש מ-2019 של חוקרים מאוניברסיטת יורק מצא קשר ישיר בין איכות ההתנצלות לשליטה העצמית של המתנצל. תרגול של שליטה עצמית ומיקוד פנימי יעזור לכם להתנצל בצורה נכונה וכנה ויוסיף ערך רב להמשך התפתחותכם כמנהיגים. 

תתנצלו מהלב

אותנטיות היא מרכיב מכריע בכל פעולת התנצלות. בהקשר זה אציין בערכה רבה את מעצבת התכשיטים מיכל נגרין, שהודיעה בשבוע שעבר על סגירת החברה שבבעלותה בתום 30 שנות פעילות, בשל קשיים כלכליים. במכתב אמיץ ויוצא דופן לעובדיה, כתבה נגרין על המצב שנוצר, על הפעולות שננקטו כדי לשמור על זכויות העובדים ועל הצער העמוק שחשה בעקבות האילוץ לשחרר אותם ולסגור את מפעל חייה. "אני מבקשת סליחה מכולכם שניסיתי ללכת עם החלום שלי ונכשלתי", היא כתבה. התנהלותה האצילית של נגרין היא דוגמה מופתית להתנצלות מהירה, גלויה, שקופה וכנה, כראוי למנהיגה ארגונית אמיתית.

רוית אורן

רוית אורן | מנהיגות ארגונית

ד"ר רוית אורן היא מומחית למנהיגות ארגונית עם התמחות ייחודית בניהול טאלנטים, מערכות תגמולים, הערכת ביצועים ויצירת שורות רווח ארגוניות גבוהות. ב-22 השנים האחרונות היא מילאה שורה של תפקידי מפתח בכירים בתחום ההון האנושי בחברות תעשייתיות גדולות. היא שותפה מייסדת ומנכ"לית של WALKSTOCK - מודל מאומת ופלטפורמה טכנולוגית מבוססת בינה מלאכותית, לחישוב הערך האמיתי של ההון האנושי בארגונים.

רוית היא יועצת אסטרטגית לחברות ולמנהלים בזירה המקומית והבינלאומית. היא מכהנת כדירקטורית ויו"ר ועדת מאזן וביקורת בקבוצת פלסטו קרגל, נציגת ציבור מעסיקים ומגשרת עסקית בבית הדין לעבודה.

לרוית תואר Ph.D מאוניברסיטת חיפה. עבודת הדוקטורט שלה עוסקת בקשר שבין מנהיגות ארגונית לניהול ביצועים. היא מרצה אקדמית מבוקשת בתוכניות לתארים מתקדמים בטכניון, באוניברסיטת בר אילן ובמכללת כנרת, ומרצה בכנסים מקצועיים ובארגונים בישראל ובעולם. מאמריה רואים אור בעיתונות הכלכלית ובכתבי עת מדעיים בארץ ובחו"ל. לאתר של רוית לחצו כאן

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker