קיבלת שירות לא טוב? סיכוי שהנציגים מקבלים יחס גרוע מהמנהלים שלהם

מחקר שערכתי באוניברסיטת חיפה מצא שהדרך לשירות לקוחות מיטבי עוברת דרך סגנונות המנהיגות של המנהלים הממונים

רוית אורן
רוית אורן
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
מוקד שירות לקוחות. למצולמים אין קשר לנאמר בכתבה
מוקד שירות לקוחות. למצולמים אין קשר לנאמר בכתבהצילום: אייל טואג

בימים האחרונים עשרות רבות של לקוחות מחברת מובייל מתלוננים בקבוצות הפייסבוק השונות על המתנה ממושכת בשירות הלקוחות הטלפוני. אחד כתב: "אני ממתין שנציג יחזור אלי אחרי הבטחה שקיבלתי בשבוע שעבר. אני מתקשר, ההמתנה ממושכת, אני משאיר טלפון לחזרה ושולח אי-מיילים, אך נשאר ללא תגובה".

לקוחה אחרת עוררה סערה ברשת לאחר שתיארה את מסכת ההשפלות שעברה. לטענתה היא היתה במקום ה-20 בשיחה ולאחר שהתייאשה מלהמתין היא השאירה את מספר הנייד שלה על מנת שיחזרו אליה. מיותר לציין שלא רק שלא חזרו אליה, אלא גם לא ענו לה יותר. "אני רוצה להתנתק ושלחתי הודעה דרך אתר 'נתק'. כבר עברו חמישה ימים וכלום, אני מתקשרת ומתקשרת ולא עונים לי ולא חוזרים אליי".

לקוחה אחרת כתבה שאחרי המתנה של 40 דקות נציג סוף סוף ענה לה, אך השיחה התנתקה. לקוח אחר סיפר כי המתין על הקו 30 דקות, התייאש וניתק. "התחושה היא שיש שם בלגן רציני. בסוף הצלחתי להשיג את החברה, אבל במחיר של מריטת שיערות ממש, אחרי שאמרו שיחזרו ולא חזרו באותו היום. התחושה היא שהחברה מנצלת לכאורה את המצב הכאוטי ובחסות הקורונה החליטה לענות ללקוחות בתדירות נמוכה. מי שכבר שפר מזלו ומצליח להגיע לשירות טוען שלא חוזרים אליו. ואילו החברה טוענת: "זה בגלל הקורונה".

אני משוכנעת שבגרסה כזו או אחרת גם אתם חוויתם חוויות שירות דומות. על פי דו"ח משרד התקשורת מ-2018, התלונות השכיחות ביותר של צרכני חברות התקשורת הן על איכות השירות. למרות ניסיונות לשיפור המצב, כמו תיקון מספר 57 לחוק הגנת הצרכן שמגביל את זמן ההמתנה לקבלת שירות לשש דקות בלבד – תפישת השירות של חברות עדיין לוקה בחסר.

למה זה קורה? בעיקר בגלל התעלמות כמעט גורפת של ארגונים מהקשר שבין איכות שירות הלקוחות ליחס של מנהלי הארגון לעובדיהם. במלים אחרות - אם נציג השירות שלכם לא בא לקראתכם, כנראה שגם המנהל שלו לא בא לקראתו.

כשנציגי שירות מבינים את צרכי הלקוחות, מפתחים איתם יחסים ארוכי טווח, מבינים לליבם ומוכנים לעשות בשבילם מעל ומעבר, הם מייצרים חוויית לקוח חיובית. מחקרים מראים שחוויית לקוח חיובית היא תנאי מקדים לצמיחה עסקית של ארגונים בכלל ושל ארגוני שירות בפרט, ולכן הם זקוקים לעובדים שיפגינו רגישות כלפי לקוחות. אין מדובר בתכונה מולדת, אלא תולדה של חינוך, דוגמה אישית, חיקוי ולמידה, ולכן הבסיס לדרך שבה עובדים מתנהלים מול לקוחות הוא היחס של המנהל הישיר לעובדים.

במחקר שערכתי באוניברסיטת חיפה, שבו דגמתי 158 נציגי שירות באחת מנותנות השירות הגדולות בישראל, בדקתי שאלות שמתייחסות לאוריינטציית הלקוח, כלומר ליחס הנציגים ללקוחותיהם, ושאלות הנוגעות לסגנון המנהיגות של הממונה עליהם, והצלבתי את התשובות עם נתונים שנוגעים לביצועים ותפוקות של עובדים - שקיבלנו ממחלקת משאבי אנוש ומהסניפים.

מהמחקר עלה כי ככל שהמנהל דואג יותר לרווחת עובדיו ומעצים אותם, כך העובדים רואים את הלקוח במרכז העשייה שלהם, מתוך מוטיבציה לספק את צרכיו. בהתאמה, מצאתי שעובדים עם אוריינטציית לקוח גבוהה הם גם בעלי מעורבות ארגונית גבוהה, שבאה לידי ביטוי גם בתחומי עשייה שמעבר להגדרת תפקידם הפורמלית. מצאתי גם התאמה בין שני מרכיבים אלה לבין ביצועי העובדים. כלומר, ככל שהמנהל מעצים יותר, כך אוריינטציית הלקוח של העובדים גבוהה יותר וכך השורות התחתונות שהם מייצרים לארגון גבוהות אף הן.

אז מה עושים?

המחקר קורא תיגר על מחקרי עבר בישראל ובעולם שראו בעובדים ובתהליכים כאשמים בשירות לקוי. הטענה שלי, שאותה הצלחתי להוכיח, היא שהדרך לחוויית לקוח מיטבית עוברת דרך סגנון המנהיגות של המנהל הממונה. לכן, רגע לפני שמחילים תיקונים לחוק הגנת הצרכן ומכריחים את חברות הסלולר להשיב ללקוח תוך שש דקות, טוב יעשה משרד התקשורת אם יחיל חוק שמתייחס לסגנון המנהיגות הנדרש ממנהלים כדי לייצר את רמת השירות הנדרשת. עד שזה יקרה, ארגונים בענפי השירות יכולים ואף נדרשים ליישם זאת בעצמם.

חוויית לקוח מיטבית כאסטרטגיה: אם אתם רוצים שהנציגים שלכם יהיו קשובים, אמפתיים, ובעלי מוטיבציה לגרום ללקוחות לחייך, עליכם לגמול להם בדיוק באותו האופן. כדי לעשות את זה, עליכם להגדיר ניהול אמפתי כנקודת מוצא לאסטרטגיה הניהולית שלכם ולהגדיר סביבה את הצרכים והיעדים הארגוניים. הקפידו להנחות כראוי מנהלים שאינם מורגלים לנהוג כך ובמידת הצורך לשחרר את אלה שעלולים להזיק לארגון בהתנהגותם. כשהעובדים שלכם ירגישו שאתם מוכנים לעשות עבורם את "הקילומטר הנוסף", הם יעתיקו את ההתנהגות הזו אל תוך שגרת העבודה ו"ירוצו מרתון" עבור הלקוחות.

פרופיל של מנהל: לאחר שהגדרתם את האסטרטגיה הניהולית, תצרו פרופיל למנהלים של נותני שירות, שמשלב יכולת להוביל חזון, לקרוא מצבים ולתכנן את העתיד, יחד עם אמפתיה, יכולת הקשבה, מודעות וקבלת האחר.

צרו שפת על: רומא לא נבנתה ביום. כדי לייצר תוצאות, יהיה עליכם להטמיע תחילה שפה ותרבות ארגונית המוכוונת לשירות מצוין. שפה ארגונית טובה נשענת על חזון ברור ותוכנית עבודה ברורה.

הכשירו ומדדו: תהליכי שירות קמים ונופלים על טיב המידע, הכלים והמיומנויות שמזמנים לזרוע הביצועית. השקיעו בהכשרות עומק בתחומי השירות, יחסי האנוש, המכירה והמיומנויות הרכות. הקפידו למדוד את אפקטיביות הכלים בפרקי זמן קבועים, ודאו שהכלים עוזרים לנציגים ביומיום וערכו שינויים והתאמות לפי צורך.

צרו תוכניות התערבות: כדי לעמוד בדרישות חוויות השירות המשתנות באופן תדיר, עליכם לזהות מוקדים מאתגרים תוך כדי תנועה ולתת להם מענים מיידיים וגמישים, כמו למשל תהליכי חניכה בין עובדים ותיקים לחדשים, דיוק וטיוב נהלים ועוד'. הגמישות הזו תיתן לעובדים עזרה ראשונה מיידית ותגרום להם לרצות להצליח במשימותיהם.

תנו לעובדים את המושכות: צוותי חשיבה קבועים עם נציגי השירות הם כר פורה להצפת בעיות ומציאת פתרונות. אפשרו לעובדים שלכם לשתף אתכם באתגרים ובקשיים, תנו להם מקום להציע וליישם פתרונות והקפידו על משוב הדדי. פעמים רבות ההתמודדות היומיומית שלהם עם לקוחות ממגוון סוגים הופך אותם לברי סמכא. תנו להם להוביל, הם עוד עשויים להפתיע אתכם.

רוית אורן

רוית אורן | מנהיגות ארגונית

ד"ר רוית אורן היא מומחית למנהיגות ארגונית עם התמחות ייחודית בניהול טאלנטים, מערכות תגמולים, הערכת ביצועים ויצירת שורות רווח ארגוניות גבוהות. ב-22 השנים האחרונות היא מילאה שורה של תפקידי מפתח בכירים בתחום ההון האנושי בחברות תעשייתיות גדולות. היא שותפה מייסדת ומנכ"לית של WALKSTOCK - מודל מאומת ופלטפורמה טכנולוגית מבוססת בינה מלאכותית, לחישוב הערך האמיתי של ההון האנושי בארגונים.

רוית היא יועצת אסטרטגית לחברות ולמנהלים בזירה המקומית והבינלאומית. היא מכהנת כדירקטורית ויו"ר ועדת מאזן וביקורת בקבוצת פלסטו קרגל, נציגת ציבור מעסיקים ומגשרת עסקית בבית הדין לעבודה.

לרוית תואר Ph.D מאוניברסיטת חיפה. עבודת הדוקטורט שלה עוסקת בקשר שבין מנהיגות ארגונית לניהול ביצועים. היא מרצה אקדמית מבוקשת בתוכניות לתארים מתקדמים בטכניון, באוניברסיטת בר אילן ובמכללת כנרת, ומרצה בכנסים מקצועיים ובארגונים בישראל ובעולם. מאמריה רואים אור בעיתונות הכלכלית ובכתבי עת מדעיים בארץ ובחו"ל. לאתר של רוית לחצו כאן

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker