פישלתם? טעיתם? כדאי שתדעו איך להתנצל - או שהארגון שלכם יהיה בסכנה

פגעתם בעובדים או בלקוחות? אם תתחבאו במשרד ותתפללו שהסערה תחלוף מעצמה – הארגון שלכם ישלם מחיר כבד. כך תבקשו סליחה כראוי

רוית אורן
רוית אורן
קמפיין ההתנצלות של וולס פארגו
קמפיין ההתנצלות של וולס פארגוצילום: צילום מסך מתוך ער
רוית אורן
רוית אורן

לפני שבועיים שלחתי מכתב התראה לפני תביעה למנכ"ל מלון חמישה כוכבים באילת, בשמה של שחר (שם בדוי) - צעירה בת 23 עם צרכים מיוחדים אך עצמאית ובתפקוד גבוה. במסגרת עבודתה בחדר האוכל של המלון, סבלה שחר מהתעמרות על גבול בריונות מצד הממונה עליה. זו נהגה ללעוג לה בפומבי, לחקות אותה, לצעוק עליה בנוכחות אורחי המלון, להעביד אותה שעות נוספות בעבודה פיזית, למנוע ממנה מזון, להסית נגדה עובדים ולעודד גם אותם ללעוג לה.

שעה בלבד אחרי ששלחתי את המכתב צילצל הנייד. על הקו היה מנכ"ל המלון. הוא היה נסער. "רוית, אני מזועזע כמוך", אמר. "הנושא יטופל משמעתית במלוא החומרה והעובדים יעברו הדרכה כדי למנוע התנהגויות כאלה בעתיד. שחר תקבל פיצוי על עוגמת הנפש, אבל לפני כן, אתנצל בפניה עוד היום, בשמי, בשם הנהלת הרשת והעובדים". למותר לציין שהמנהלת המתעללת פוטרה.

הערכתי את המנכ"ל על האחריות שלקח ושמחתי על הסוף הטוב שלו זכתה שחר. אך למרבה הצער, ארגונים רבים עדיין לא יודעים להתנצל על טעויותיהם. מדוע זה קורה?

הפסיכולוגיה של ההתנצלות

חוקרי הפסיכולוגיה מוריס שווייצר, אליסון ווד ברוקס ואדם גלינסקי טוענים כי בני אדם נוטים למצוא סיבות ותירוצים כדי לא להתנצל, הם חשים חוסר נוחות ואובדן כוח מול הצד הנפגע, ונטייתם הטבעית היא הימנעות, התגוננות, וכחנות והעברת האשמה לגורם אחר.

בארגונים, התנצלויות קשות עוד יותר: טעות שנגרמה על ידי קומץ או עובד בודד, עלולה לגרום למנהיג הארגון להרגיש שאין הצדקה לקחת אחריות כוללת על טעות של מיעוט.

עיין ערך רמדיה

מרכיב נוסף שמקשה על ארגונים להתנצל הוא התערבותם של יועצים משפטיים, שלעיתים מתוקף תפקידם מונעים מהארגון להגיב עד למיצוי ההליכים. אולם הימנעות אוטומטית והתעלמות משיקול דעת מוסרי מצד מנהיגי הארגון, עלולה לייצר משבר ארגוני גדול ממדים שבעקבותיו גם אם הארגון יביע התנצלות בעתיד, היא תהיה בבחינת 'מעט מדי מאוחר מדי'.

דוגמה לכך היא התנהלות חברת רמדיה בפרשת מקרי מוות ותחלואה של תינוקות שניזונו מתחליף רמדיה צמחי, שזיעזעה את המדינה ב-2003. בחמשת הימים הראשונים לפרוץ המשבר ובהוראת יועציהם המשפטיים, נמנעה הנהלת רמדיה מלדבר עם הציבור או עם התקשורת. היעדרם של שיקול הדעת האתי והמוסרי, השקיפות וההתנצלות בזמן אמת – נתפשו כהוספת חטא על פשע חמור כשלעצמו, והפכו את רמדיה לחברה מושמצת שלימים התפרקה.

מוצרי רמדיה בסופרמרקט ב-2003
מוצרי רמדיה בסופרמרקט ב-2003צילום: אריאל שליט

מתנצלים באהבה או שלא מתנצלים בכלל

הפסיכולוגיה מבחינה בין התנצלות לבין התנצלות מעושה. בעוד התנצלות חובקת בתוכה הבעה כנה של צער ולקיחת אחריות על הטעות, התנצלות מעושה לא מסתכלת בעיניים, מונעת מאינטרסים פוליטיים ומשפטיים ומשתמשת בשפה סבילה ומרוחקת. כך למשל, מנכ"ל ארגון שנתפס בקלקלתו ישחרר הודעה לקונית וכוללנית לתקשורת בה יאמר "נעשו טעויות" במקום לומר "טעינו".

כשההתנצלות היא כנה, כבודו האבוד של הצד הפגוע מקבל מענה על ידי הצהרה אותנטית ומעוררת אמון, שלצדה השלכות פיננסיות חיוביות. פרופ' ג'ניפר רוננבולט מאוניברסיטת אילינוי, שחקרה היבטים פסיכולוגיים בתביעות משפטיות, מצאה שהתנצלות כנה מצמצמת תביעות פיננסיות ומעודדת יצירת הסכמות. מנגד, התנצלות מעושה מייצרת פגיעה נוספת בצד הפגוע, שלא יהסס לנקוט בהליכים משפטיים מחמירים, לדרוש פיצויים מוגדלים ולערב את התקשורת כדי להשיג מידה של צדק. לכן חשוב שארגונים ילמדו להתנצל כראוי.

איך עושים את זה?

היו לראש, לא לזנב

במרבית המקרים, ככל שההפרה או הטעות חמורות יותר, כך רצוי שהתנצלות רשמית תתבצע ישירות על ידי מנכ"ל הארגון. במקרים מסוימים שבהם הגורם האחראי הוא חבר הנהלה, יש מקום שאותו אדם יתנצל, אולם אם מדובר במחדל גדול שמקורו בעובד זוטר – העמדתו מול כיתת יורים עלולה להיתפש כניסיון להאשים את הש"ג כדי להימנע מלקיחת אחריות.

התנצלו בפני האדם הנכון

הקפידו לא להתבלבל לגבי מול מי אתם מתנצלים. טעות כזו קרתה לצ'יפ ווילסון, מייסד ויו"ר רשת בגדי הספורט Lululemon, ב-2013, בעקבות ביקורת נוקבת על אמירתו הלא מוצלחת שבגדי היוגה שלו אינם הולמים נשים במידות מסוימות. בהודעת ההתנצלות שלו – שהתכוונה להיות כנה ומלאת חרטה, עשה ווילסון טעות טקטית כשמקום להתנצל בפני הלקוחות, ביקש סליחה דווקא מעובדי החברה, על עוגמת הנפש שנגרמה להם בעקבות פליטת הפה. פעולה זו יצרה יותר נזק מתועלת ולימים, בעקבות התבטאויות אומללות נוספות שיצרו נזק תדמיתי עצום – פיטרה מועצת המנהלים את ווילסון מהחברה שאותה ייסד.

מייסד לולולמון, צ'יפ וילסון
מייסד לולולמון, צ'יפ וילסוןצילום: רויטרס

שקלו מלים ומסרים

התנצלותכם תימדד ביחס למלים שתבחרו לומר והפעולות שתבחרו לנקוט. התנצלות אפקטיבית תכלול שלושה מרכיבים מרכזיים: גילוי לב, חרטה ומחויבות לשינוי. היו שקופים ואינפורמטיביים, התנסחו בפתיחות על השתלשלות האירועים, הביעו חרטה גלויה ועדכנו את הצד הפגוע בפעולות שננקטות לתיקון המצב.

התנצלו מהר

התנצלות מהירה נתפשת ככנה ומפיגה תחושות של אי לקיחת אחריות מצד הארגון. גם אם אין בידיכם את מלוא הנתונים ואתם רוצים לנקוט משנה זהירות, עדיף לוותר על זכות השתיקה ולהוציא תגובה ראשונית במיידי. אם תקפידו להתנצל על המקרה, לעדכן שאתם בשלב איסוף הנתונים ושתעדכנו תוך פרק זמן מוגדר בממצאים ובפעולות המנע – יאמינו לכם.

הפגינו שליטה עצמית

מחקר חדש מ-2019 של חוקרים מאוניברסיטת יורק מצא קשר ישיר בין איכות ההתנצלות לשליטה העצמית של המתנצל. תרגול של שליטה עצמית ומיקוד פנימי יעזרו לכם להתנצל בצורה נכונה וכנה וגם יוסיפו ערך רב להמשך התפתחותכם כמנהיגים. 

התנצלו מהלב

אותנטיות היא מרכיב מכריע בכל פעולת התנצלות. בהקשר זה אציין בערכה רבה את מעצבת התכשיטים מיכל נגרין, שהודיעה בשבוע שעבר על סגירת החברה שבבעלותה בתום 30 שנות פעילות, בשל קשיים כלכליים. במכתב אמיץ ויוצא דופן לעובדיה, כתבה נגרין על המצב שנוצר, על הפעולות שננקטו כדי לשמור על זכויות העובדים ועל הצער העמוק שחשה מהאילוץ לשחרר אותם ולסגור את מפעל חייה. "אני מבקשת סליחה מכולכם שניסיתי ללכת עם החלום שלי ונכשלתי", כתבה. התנהלותה האצילית של נגרין היא דוגמה מופתית להתנצלות מהירה, גלויה, שקופה וכנה, כראוי למנהיגה ארגונית אמיתית.

רוית אורן

תגובות

הזינו שם שיוצג כמחבר התגובה
בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שהינני מסכים/ה עם תנאי השימוש של אתר הארץ