שינוי של מילה יגרום לצד השני לשנות את דעתו

בכל אינטראקציה זוגית שזורים סימנים שניתנים לפענוח, כגון פסיביות, התגוננות, הדדיות ורגעי שקט. אם נהיה קשובים לצד השני, נוכל להסיק מה הוא מנסה לאותת לנו - גם בלי שהוא יצטרך לדבר על כך

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
מרבית האנשים שנמצאים במצב של סכסוך שמצריך גישור, לא חושבים שהצד השני יהיה מוכן להתחייב להליך כזה
מרבית האנשים שנמצאים במצב של סכסוך שמצריך גישור, לא חושבים שהצד השני יהיה מוכן להתחייב להליך כזהצילום: pathdoc / Shutterstock.com

לפני שבוע מתקשרת אליי חברה וכבר מה״הלו״ שלה הבנתי שמשהו לא בסדר. ״יש לי תחושה שעומדים לפטר אותי", היא אמרה. ״מאיפה הבאת את זה?״ שאלתי, ״מישהו בעבודה אמר לך משהו?״ היא השיבה: "לא, אף אחד לא אמר כלום, אבל אתמול היתה השיחה השבועית עם דן (הבוס). הוא תמיד פותח את השיחה במה שלומך? ומה חדש? הפעם הוא לא עשה את זה. אחרי זה שלחתי לו הודעת וואטסאפ. כתבתי לו ששלחתי לו את המצגת שהוא ביקש ממני להכין ללקוח. הוא ראה את ההודעה, אבל הוא לא הגיב".

נועם חומסקי תיאר פעם שיחות בינאישיות כ"תופעה לא מסודרת" שלא ניתן לקבוע חוקים להתנהלותה, אבל השיחות הבינאישיות שלנו הן שיטתיות ומאורגנות. ניתן למצוא בהן חוקיות ברורה. למרות הזמן הרב המוקדש בבית הספר ללימודי תחביר ודקדוק, אין שיעור שמלמד אותנו את אותה חוקיות. הבנת הדפוסים הללו מספקת מידע משמעותי על איכות הקשר ובעיות או קשיים בתקשורת - בין אם מדובר בקשר זוגי, בקשרי עבודה, בקשר בין חברים ואפילו כאשר מדובר בקשר עם אדם שרק עתה פגשנו. אם נהיה מודעים לניואנסים הרלוונטיים, נוכל לעצב את האינטראקציות שלנו באופן הרבה יותר אפקטיבי.

השיחות שלנו, בין אם מדובר בהתכתבות בצ'אט, בשיחות פנים אל פנים, או בשיחות בטלפון ובזום, חושפות דפוסים שרובנו לא מבחינים בהם. ברגע שתבינו את הדפוסים הללו, אתם תתחילו לקיים אינטראקציה יעילה יותר. אנשים בעלי אינטליגנציה רגשית סבירה, רגישים לרוב לסטייה מדפוסים מוכרים - אפילו אם לרוב הם לא יודעים לשים את האצבע במדויק מדוע היתה להם תחושה מוזרה בעקבות שיחה מסוימת. תנסו לחשוב כמה פעמים קרה לכם שסיימתם שיחה עם אדם קרוב - ואמרתם לעצמכם שיש לכם תחושה שמשהו לא בסדר, שמשהו השתנה.

ניקח כדוגמה את החברה שלי, שהרגישה שהבוס שלה עומד לפטר אותה. התחושה הלא טובה התעוררה כתוצאה מסטיה מהדפוסים המוכרים שהיא למדה באופן לא מודע לצפות להם. לרוב אנחנו כלל לא מודעים לכך שלמדנו דפוס מסוים עד שהדפוס סוטה ממתכונתו הרגילה. רק אז אנו מבחינים שבעצם התרגלנו לדפוס. החברה שלי היתה רגילה שהבוס שלה פותח את השיחה בהתעניינות בשלומה. היא פירשה זאת כרצון של הבוס שלה לייצר קשר אישי מעבר לענייני העבודה. קשר מסוג זה מייצרים כאשר רוצים לשמר את האדם ולגרום לו להרגיש טוב.

הסטייה השנייה מהדפוס המוכר התרחשה כאשר היא שלחה לו הודעה על כך שביצעה את מה שביקש ממנה והוא לא הגיב. מעבר לכך שאי השבה להודעה זו הפרה של נורמת ההדדיות, חוסר התגובה בולט פה עוד יותר לאור העובדה שעד היום הוא נהג להגיב לה להודעות.

התחושות הקשות שנוצרו בעקבות הצורך לפטר עובד הובילו להתעלמות מהודעותצילום: Olena Yakobchuk / Shutterstock

במקרה הזה חברה שלי צדקה בניתוח שלה והבוס שלה נאלץ לשחרר אותה מעבודתה בגלל קיצוצים. הסיבה שהוא לא הגיב להודעתה לא קשורה בה אלא בעיקר בו. הוא חש חוסר נעימות מכך שהוא נדרש לעשות את הצעד הזה. התחושות הקשות הציפו אותו והדרך שלו להתמודד איתן היתה להתעלם מההודעות שלה. מנגנון ההגנה הזה אמנם פרימיטיבי, אבל עובד.

דוגמה נוספת לסטייה מתבנית צפויה שמעידה על בעיה בקשר היא שתיקה. תקחו לדוגמה את השיחה הבאה: יותם מתקשר לחברתו שרון.

שרון: הלו

יותם: היי

שרון: (שתיקה של 3 שניות ואז) איפה היית כל הבוקר?

כיום יש לנו אמצעים מתוחכמים לניתוח שיחות. אחד האלגוריתמים שאנחנו מפתחים מתריע על סטייה ארוכה מהמקובל - לרוב נהוג להשיב לשאלה באופן מיידי. סטייה ארוכה מעידה לרוב על בעיה. בדוגמה שלפנינו שרון שותקת ולא משיבה ב״היי״ חוזר, הברכה המקובלת שאותה נהוג לומר בשיחה, אלא מגיבה בשאלה: ״איפה היית כל הבוקר״? זו לא שאלה תמימה. בתור חברתו של יותם, היא מרמזת שהיא זכאית לדעת היכן הוא היה "כל הבוקר"; ושהיא ניסתה להשיג אותו "כל הבוקר".

היכולת להצביע על בעיות בתקשורת באופן מדויק היא יכולת מאוד משמעותית, גם כאשר מנתחים אינטראקציות מקצועיות וגם אישיות. בין אם מדובר על תמלול של שיחות טלפון, וואטסאפ או שיחות עם צ׳אטבוט - ניתן לזקק מילים וביטויים יעילים וגם כאלו שהשימוש בהם לא עובד טוב.

אליזבת סטוקו, קולגה שעוסקת בניתוח שפה, עבדה עם שירותי גישור שמסייעים לאנשים בסכסוך עם שכנם, בן זוגם או עמיתם. ניתוח מאות שיחות בין מגשרים ללקוחות פוטנציאליים שלהם, הראה שחלק גדול מהלקוחות רואים את הגישור כמוצא אחרון ולא יעיל. רבים מהם דוחים את האפשרות לגישור באמתלה שהצד השני הוא "לא אדם שיהיה מוכן לגישור״. נציגי השירות שניסו להביא את האנשים לגישור לא ידעו כיצד להתגבר על המכשול הזה. הם שמו לב שיש מילה אחת, שאם נאמרה, תשובת הלקוחות השתנתה מלא מוחלט״ ל"כן, אני אהיה מעוניין לנסות״. כאשר השאלה ״האם אתה מעוניין בגישור?״ הוחלפה ב״האם היית מוכן לנסות פיתרון של גישור״ אנשים לפתע שינו את תשובתם.

מדוע זה עבד?

מרבית האנשים שנמצאים במצב של סכסוך שמצריך גישור, לא חושבים שהצד השני יהיה מוכן להתחייב להליך כזה. אנשים אוחזים בהגיון פנימי לפיו אם הצד השני היה אדם סביר, כבר ניתן היה ליישב את הסכסוך ללא צורך בתיווך של צד שלישי. כאשר שואלים אותם אם הם מעוניינים בגישור הם משיבים – לא.  לעומת זאת, כאשר משנים את השאלה היא מתפרשת בצורה שונה. המשמעות שונתה להאם אתה מהאנשים שיהיו מוכנים לתהליך כזה. אף אחד לא רוצה להיתפס ככזה שלא מוכן לעשות את הצעד הנוסף.

בכל אינטראקציה זוגית שזורים סימנים שניתנים לפענוח, כגון פסיביות, התגוננות, הדדיות ורגעי שקט. אם נהיה קשובים לצד השני, נוכל להסיק מה הוא מנסה לאותת לנו - גם בלי שהוא יצטרך לדבר על כך. אם רק נהיה רגישים למסרים הסמויים של הצד השני ונעשה בהם שימוש כדי להבין לעומק את החששות, את החוסר ביטחון שלו ואת כל מה שהוא חושש לבטא במילים, נוכל לתת צ'אנס אמיתי למערכות היחסים שלנו.

לירז מרגלית

לירז מרגלית | אם לפרויד היה סמארטפון

לירז מרגלית היא בעלת דוקטורט בפסיכולוגיה, עם התמחות בתורת המשחקים וכלכלה התנהגותית. היא מרצה במרכז הבינתחומי ובעלת טור במגזין Psychology Today ובמגזין העסקי CMSWire. מחקריה על התנהגות גולשים זכו לפרס המחקר הטוב ביותר בנוירומרקטינג ובנוסף היא קיבלה פעמיים את התואר "כותבת השנה" (contributor of the year) ב-CMSWire.

ללירז ניסיון מחקרי ויישומי בניתוח תהליכי חשיבה והבנת צרכי משתמשים המשלבת את חקר המוח, תהליכים קוגניטיביים ואינטראקציית אדם מחשב (Human Computer Interaction). בשנים האחרונות היא חוקרת אספקטים שונים של התנהגות בעולם הדיגיטלי. ספרה "הנדסת התודעה" בהוצאת פרדס אמור לראות אור בקרוב.

לאתר של לירז

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker