״מצטער אם נפגעת״? זה רק מעלה את לחץ הדם - עדיף כבר לא להתנצל בכלל

התנצלות ריקה מתוכן משולה לעלבון נוסף. זה ההבדל בין ״אני מצטער אם פגעתי בך״ ל״אני מצטער אם נפגעת״. האדם הפגוע לא רוצה שיעבירו אליו את האחריות לפגיעה, מאחר שהוא כביכול זה שפירש לא נכון את הסיטואציה. להיפך: הוא רוצה שתכיר בכך שפגעת בו ותקבל אחריות על הפגיעה

לירז מרגלית
לירז מרגלית
תשליך לפני יום כיפור. איש בלבוש חרדי מתפלל ליד הים, נמל תל אביב בשנה שעברה
תשליך לפני יום כיפור. למצולם אין קשר לכתבהצילום: מוטי מילרוד
לירז מרגלית
לירז מרגלית

יום כיפור בפתח ובין אם אתם צמים ובין אם לא, רבים מנצלים את הזמן לחשבון נפש. חלק משמעותי מחשבון הנפש דורש להתבונן בכנות ובאומץ לתוך עצמנו, ולחשוב אם פגענו באדם אחר. מדובר בפעולה שמצריכה הרבה יושר פנימי. אמנם במרבית המקרים נדע אם פגענו במישהו בזמן אמת, אבל חשבון הנפש הוא זמן שבו אנו בוחנים אם היחסים עם האדם השני משמעותיים מספיק; ואם אנו מוכנים לשים את האגו בצד ולבקש סליחה.

צמד המילים "אני מצטער", כאשר הוא מבוטא בכנות, מהווה למעשה קבלת אחריות על היחסים. היכולת להתנצל מאותתת לצד השני שהוא יכול לבטוח בך, ושאתה קשוב לתחושות שלו ומסוגל להכיל אותן. זה יוצר בסיס לאמון ובהרבה מקרים מחזק ומעצים את הקשר. מעבר להקלה הנפשית המושגת, לצמד המילים הזה יש יכולת ריפוי. מחקרים מראים שלהתנצלות יש השפעות חיוביות על הבריאות שלנו - לא רק הנפשית אלא גם הפיזית.

היתרונות הבריאותיים של התנצלות

כאשר אנו נפגעים, התחושות השליליות מביאות לעלייה ברמת הקורטיזול - הורמון הלחץ - שעלול להיות מסוכן בדיוק כשם שרמות גבוהות של כולסטרול מזיקות ללב ורמות גבוהות של סוכר בדם מסכנות את חולי הסוכרת. טינה וכעס מעלים את רמות הקורטיזול, ולאורך זמן נרשמת עלייה בלחץ הדם ופגיעה במערכת החיסונית. ככל שנחשוב על זה יותר ונשחזר את הפגיעה - מה שקורה ברוב המקרים שבהם אנו נפגעים - התחושות השליליות יתגברו, מה שמעלה עוד יותר את רמות הלחץ הנפשי. הדבר קורה בעיקר כאשר מי שפגע בנו הוא אדם קרוב.

נמצא שהתנצלות מורידה את רמות הלחץ הנפשי באופן משמעותי. היא מורידה את לחץ  הדם, מאזנת את הורמוני הלחץ ומשככת את הכאב. כדי לבחון זאת, פגעו באופן מכוון בנבדקים. חלק מהנבדקים קיבלו התנצלות כנה ואותנטית, חלק נוסף קיבל פסאודו התנצלות (התנצלות מעושה) וחלקם לא קיבלו התנצלות כלל. הממצאים היו חד-משמעיים.

התנצלות מעושה מחמירה את התסמינים השליליים

נבדקים שקיבלו התנצלות כנה ואותנטית הראו שיפור משמעותי במדדים הפיזיולוגים בהשוואה לכאלו שקיבלו התנצלות מעושה או לא קיבלו התנצלות כלל. התנצלות אותנטית, שבה מובעת תחושת חרטה כנה, משמשת תרופה לרווחה הנפשית והקלה בתסמינים הפיזיים.

במחקר נוסף שפורסם במגזין Journal of Behavioral Medicine, חוקרים מהמרכז הרפואי של אוניברסיטת מסצ׳וסטס בחנו את ההשפעה של התנצלות על תגובות קרדיו-וסקולרית והחלמה. מחצית מהנבדקים קיבלו התנצלות על כך שהנסיין העיר הערה לא במקום במהלך הניסוי, ומחציתם לא קיבלו התנצלות. אלה שקיבלו התנצלות הדגימו שיפור משמעותי במדדי קצב לב ודופק בהשוואה לנבדקים שלא קיבלו התנצלות.

בדיקת לחץ דם
בדיקת לחץ דםצילום: Jim Mone/אי־פי

הדבר המדהים הוא שנמצא שהתנצלות מעושה, שנעשית כלאחר יד וללא הבעת חרטה כנה, לא רק שלא שיפרה את התחושות, היא החמירה את התסמינים השליליים. הממצאים היו ברורים - התנצלות שמרגישה לנו מאולצת או שטחית, גורמת להרעת המצב. המסקנה ברורה: אם ההתנצלות אינה מכל הלב עדיף לא להתנצל כלל.

בספרו "The Common Man", מסביר ג.ק. צ׳סטרון שהתנצלות ריקה מתוכן משולה לעלבון נוסף. זה ההבדל בין "אני מצטער אם פגעתי בך" ל"אני מצטער אם נפגעת". האדם הפגוע לא רוצה שיעבירו אליו את האחריות לפגיעה כי הוא זה "שפירש לא נכון את הסיטואציה". האדם הפגוע רוצה שתכיר בכך שפגעת בו ותיקח אחריות על הפגיעה.

התנצלות מעלה את שביעות הרצון של לקוחות

התנצלות יעילה גם בהקשרים עסקיים. היא אינה רק מעלה את שביעות הרצון של הלקוח, אומרים מחקרים - היא גם רווחית. מחקר שנערך באוניברסיטת נוטינגהם בחן את התגובות של לקוחות שלא היו מרוצים מהרכישהֿ. התנצלות מילולית הביאה לתגובה חיובית ולשביעות רמון גבוהה יותר בהשוואה לאלו שקיבלו פיצוי כספי.

התנצלות מחזקת את הקשר

התנצלות בעסקים או ביחסים בינאישיים מאפשרת לבסס מחדש את הקשר, כיוון שהיא מחזקת את האמון בין הצדדים. כאשר אדם מקבל אחריות ומתנצל, הוא למעשה מתקף את הזכות שלנו לחוש פגועים. אנו חשים שרואים אותנו, ששומעים אותנו.

כאשר אדם חש פגוע, הוא לרוב לא מסוגל לחוש אמפתיה כלפי הצד השני, אך לאחר מילות הקסם ״אני מצטער״ יש פתיחות להקשיב לתחושות של הצד השני ולהבין שגם הוא נפגע. ואכן, אזורי מוח המעורבים בתחושות אמפתיה הראו אקטיבציה גבוהה לאחר שהנבדקים קיבלו התנצלות. במלים אחרות, עד שלא קיבלתי התנצלות, אני אהיה אטום לתחושות הצד השני כי אני עסוק מדיי עם הפגיעה שלי, אך לאחר ההתנצלות אני מסוגל לראות ולהקשיב לצד השני.

ניסיונות להצדיק את עצמך ללא התנצלות רק ירעו את המצב. אנשים נוטים לפתוח התנצלות ב"מצטער, אבל...". כשהם עושים זאת הם בעצם מנסים להרגיש טוב יותר עם עצמם, אבל שוכחים שההתנצלות לא נועדה לגרום להם להרגיש טוב. כמו שאמר בנג׳מין פרנקלין – "אל תהרוס התנצלות עם תירוץ".

לירז מרגלית

לירז מרגלית | |אם לפרויד היה סמארטפון

בעלת דוקטורט בפסיכולוגיה, מתמחה בקבלת החלטות וקוגניציה, מרצה בכנסים בארץ ובעולם. מכונה "הפסיכולוגית של האינטרנט" (Web Psychologist) עקב תפקידה הייחודי המוקדש לניתוח התנהגויות גולשים, והבנת תהליכי קבלת החלטות בעולם הדיגיטלי. ללירז ניסיון עשיר בניתוח והבנת צרכי הלקוח מזווית ייחודית המשלבת את חקר המוח, תהליכים קוגניטיביים ואינטראקציית אדם מחשב.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker