סוכנות הביטוח איימה בהקלטת שיחות, אבל שכחה שהיא זו שלא עמדה בדרישות החוק

סוכנות הביטוח נכשלה במתן הסבר מדוע נתפרה חליפה כה לא מתאימה עבור הלקוחה, ולפי הפתרונות שהיא הציעה, היא גם נכשלה בהבנת אחריותה לסיטואציה שנוצרה

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
מוקד שירות לקוחות
מוקד שירות לקוחות. אילוסטרציהצילום: אייל טואג
איריס עוזיהו
איריס עוזיהו

בטורים הקודמים סיפרתי על חברתי (שנקרא לה "המושקעת") שנגרם לה נזק של 170 אלף שקל, כתוצאה מטיפול לקוי שקיבלה מסוכן ביטוח. הסוכן ייעץ לה להפקיד כספים בקופת גמל באמצעות תיקון 190 על אף שהיא לא עמדה בתנאים הנדרשים לפטור ממס. פניות לסוכנות הביטוח הניבו הצעות שונות שהמשותף לכולן הוא היעדר לקיחת אחריות, עד שלבסוף דרשתי פגישה עם מנכ"לית הסוכנות.

בפגישה נכחו גם הסוכן, האחראית על פניות הציבור (להלן "האחראית"), מומחה פנסיוני והמושקעת. ניכר היה על פני הסוכן שעברו עליו חודשים לא קלים מאז החלה הפרשה להתגלגל, והוא אף טען זאת בעצמו. למרות זאת, אף לא אחד מנציגי הסוכנות הסכים לקחת אחריות למה שקרה: הם ניפנפו מולי בטופס נוסף שעליו חתמה המושקעת, שבו נכללו סעיפים גנריים בדבר מידע על הקצבה המינימלית הנדרשת, המוכיח לדבריהם שהיא ידעה את מגבלות הסעיף.

תחושתי היתה שהם נכשלו במתן הסבר מדוע נתפרה חליפה כה לא מתאימה עבור המושקעת גם בטפסים וגם בישיבה, והם רק חזרו וטענו שוב ושוב כי הכל סוכם והוסבר בעל פה, ושירבבו הערה לא עניינית ומגוחכת שבפעם הבאה הם יתחילו להקליט את השיחות. ואולם, הסוכנות בחרה להתעלם מכך שבינתיים החוק דורש תיעוד הסברים ומידע מפורט בכתב, ודווקא אלו לא ניתנו על ידי הסוכן.

השלב השני של הפגישה עבר לפסים יותר פרקטיים, והמומחה לקח את רשות 
הדיבור. הוא הציג מעין פתרון שהיה דומה למה שהוצע קודם על ידי האחראית: 
כמחצית מהכסף תימשך כקצבה לעשרים שנה, על מנת להגיע למינימום הקצבה 
הנדרשת לתיקון 190, כך שיתאפשר למשוך את המחצית השנייה של הסכום במשיכה הונית; ואם המושקעת תלך לעולמה בטרם חלפו 20 שנה, היורשים ימשיכו לקבל את הקצבה. אם תחייה יותר מ-20 שנה נוספות, היא תמשיך לקבל את הקצבה עד יום מותה ולמעשה תצא נשכרת, משום שחיה יותר שנים מאלו שעליהן התבסס המודל.

אבל כמו לכל אופציה, גם כאן חבויה פרמיה. התברר שהקופה תנכה סכום בגובה משוער של כ-10% ויותר (המומחה לא ידע לנקוב בנתון מדויק) מהכסף המיועד לקצבה. הפתרון לא הלם את צרכיה של המושקעת לקבלת סכום הוני; היא היתה זקוקה לכל הכסף לצורך השקעה בעסקה. אך גם כנגד זה, הסוכנות שלפה מהכובע שפן חדש, בדמותה של הלוואה שתיפרע מכספי הקצבה שיתקבלו 
חודש בחודשו.

אך מה לגבי ריבית ההלוואה, למה המושקעת אמורה לשאת בעלות זו? לעניין זה (והיחיד למעשה) נאותה הסוכנות לבוא לקראתה ואמרה כי היא תישא על חשבונה בעלויות המימון.

המושקעת לא אהבה את רעיון ההלוואה וגם לא את רעיון הקצבה. הישיבה לדאבוננו התפוצצה, ולא נשאה את התוצאה המיוחלת - קבלת פיצוי בגובה המס על משיכה הונית, כפי שהיה ראוי לאור השתלשלות העניינים שעיקרה אי מילוי הטפסים כדין; היעדר נתונים על הקופות האחרות של המושקעת; והיעדר נימוק להמלצה להשקעה על פי תיקון 190, שחטאה לחלוטין לפרופיל המושקעת וגרמה לה נזק רב.

לאחר שמוצו כל ניסיונות ההידברות,  הסעדים שבהם החליטה המושקעת לנקוט יכללו פנייה לפיקוח על שוק ההון בתלונה על אי עמידת הגוף הפנסיוני בכללים שנקבעו על ידי המפקח עצמו ותביעה משפטית.

בינתיים, לאור כל הנאמר, וכמוסר השכל, ועל מנת שחלילה לא יישנה מצב דומה למצב שבו שרויה המושקעת, יש לתת את הדעת לדברים הבאים:

1. אין להשקיע על פי תיקון 190 אלא אם מוודאים מבעוד מועד שעומדים, ללא כל צל של ספק, בתנאים הנדרשים. לאי עמידה יש משמעות הרת גורל. אם אין בידיכם כלים מספיקים להחלטה, אנא התייעצו עם בעלי המקצוע המתאימים.

2. אם הקצבה הפנסיונית בפועל היא גבולית ביחס לנדרש, יש לבדוק שבעתיים או כלל לא להיכנס לזה. לרוב מי שמשקיע במסלול זה עושה זאת מתוך כוונה הונית, ולכן האופציה של קצבה אינה רלוונטית, ובטח שלא האופציה לשלם מס בשיעור של 35% על הקרן בעת משיכה הונית.

3. לא רבים יודעים ו/או מודעים לעובדה שמי שמחליט בכל זאת למשוך את
כספו כקצבה פטורה, ינוכה לו מהסכום המיועד לקצבה שיעור מסוים ונסתר על פי נוסחה שמחושבת על ידי חברת הביטוח.

4. יש לנקוט משנה זהירות בכל הקשור לסוכני ביטוח. יש לקחת בחשבון שאצל חלקם טובת הלקוח לא תמיד עומדת לנגד עיניהם, בראש וראשונה בגלל היותם למעשה מעין "סוכנים כפולים" - גם של הלקוח וגם של הגוף הפנסיוני שממנו הם ניזונים ומקבלים את עמלותיהם (בעיה שהוצפה כבר בטור קודם, וטרם הוסדרה עד תום על ידי הרגולטור).

5. אין לחתום על טפסי הצטרפות שלא בפורמט שהוזכר בטור הראשון בנושא 
זה. יש לוודא שכל האינפורמציה הנדרשת על פי חוק רשומה, והעובדות הקשורות למשקיע אכן משקפות את האמת והמציאות, ואם יש קושי לעשות כן, שווה לשאול ולבקש את דעתו של איש מקצוע.

6. ועוד בעניין החתימה - אין לחתום על שום מסמך בלי לקרוא אותו בעיון רב ולהשתכנע לחלוטין שהמשמעויות וההשלכות הובנו. זוהי תובנה חשובה ביותר בכל נושא, לא רק כאן.

>>למידע נוסף על תיקון 190 לחצו כאן

איריס עוזיהו

איריס עוזיהו | איריס עוזיהו

רואת חשבון העוסקת במתן שירותי ניהול כספים וייעוץ פיננסי לגופים עסקיים, וכן במתן שרותי בקורת לרשויות מקומיות ותאגידים עירוניים.

הרעיון לכתיבת בלוג נולד במהלכו של מסע אישי לחיסכון בהוצאות המשפחתיות, תוך הקפדה על עמידה בהבטחה שנתתי לבן זוגי ולילדיי - לא לפגוע ברמת החיים שלנו כתוצאה מהתהליך.

בנוסף, אני מקווה להקנות לקורא, באמצעות הבלוג, כלים ובעיקר מוטיבציה ליישם את הדרך שעברתי או לפחות חלקים ממנה. אני יודעת בוודאות שההתעסקות בנושאים אלו מרתיעה. פעמים רבות, כשנושאים אלו עולים במסגרת מפגש חברתי, אחת מחברותיי הטובות מצטנפת לה לשמע הדברים, מוחה על המושגים שלא מבינה וזועקת בקול שבר בלתי מתפשר לדפדוף נושא. אז הבלוג מוקדש לה ולעוד רבים כמותה, כשהמסר הוא "לא לפחד, להעז, להתיידד עם הדברים כי זה פשוט מחויב המציאות!"

אנסה גם לתת הצצה נוספת להתנהגויות פיננסיות של המשפחה שהתקבעו עם השנים ונהפכו להיות נורמות עבורנו. כמו כן, אשתף במאבקים שלי לתיקון טעויות/עוולות של גופים גדולים שגרמו נזקים כספיים לאנשים שהשתמשו בשירותיהם.

גילוי נאות: הכתוב בבלוג זה מבוסס על חוויות אישיות בלבד של הכותבת ואין בו כדי להוות המלצה או ייעוץ פנסיוני המתחשב בצרכיו ובנתוניו של כל אדם.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker