המו"מ הקואליציוני תקוע? אולי שימוש באימוג'י יכול לעזור

חלק ארי מההצלחה במשא ומתן תלוי בחושים שלנו: ריח, מראה, רושם ראשוני. האתגר הגדול ביותר במשא ומתן דיגיטלי זו העובדה שאין לנו אפשרות אמיתית להשתמש בשפת הגוף והחושים, שבאמצעותם אנחנו יכולים להפעיל מניפולציות

גיא כץ
גיא כץ
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה
אישה מחזיקה שלט של אימוג'י מאוהב
צילום: Rawpixelimages | Dreamstime.com

אנחנו חיים בעולם דיגיטלי, וזה כבר מזמן לא סוד. בני הנוער היום מעדיפים להתכתב מאשר לדבר אל פנים, ושולחים מאות הודעות אחד לשני מדי יום. גם חברות משקיעות מיליארדים על "דיגיטליזציה", כשאפשר בקלות יחסית להפוך את התקשורת הממוחשבת לאפקטיבית יותר באמצעים פשוטים ולאו דווקא צריך מערכות יקרות.

גם עולם המשא ומתן עובר מהפכה לאט לאט, ומה שהיינו עושים פעם פנים אל פנים נעשה כיום בצורה אלקטרונית. עם זאת, אם אבקש מכם לדמיין מצב של משא ומתן מאתגר, כנראה שעדייין תחשבו על סיטואציה שבה שני אנשים יושבים אחד מול השני ונושאים ונותנים. טעות!

משא ומתן אלקטרוני - הרבה יותר מאתגר מפעם

חלק ארי מההצלחה במשא ומתן שמבוצע פנים אל פנים תלוי בחושים האנושיים שלנו: לחיצת היד, ריח, מראה, רושם ראשוני - כל אלו משפיעים מאוד על תוצאות המו"מ. הוכחה אחת לכך היא שאנשים יפים סוגרים יותר עסקות ובקלות יותר. לכן, האתגר הגדול ביותר במשא ומתן אלקטרוני זו העובדה שאין לנו אפשרות אמיתית להשתמש בשפת הגוף והחושים, שבאמצעותם אנחנו יכולים להפעיל מניפולציות (שעובדות!).

בנוסף, התקשורת הדיגיטלית הרבה פחות אישית, וכולנו רואים באינטרנט שלאנשים אין כל רסן כאשר שמחשב מפריד ביניהם.

עם זאת, השימוש במדיה אלקטרונית מקל על הצרכן לעשות השוואות, ולכתוב בו זמנית לכמה חברות כשהוא רוצה הצעת מחיר על מוצר מסוים. ועדיין, הרבה חברות מרשות לעצמן שלא להגיב בזמן או בכלל ללקוחות שפונים אליהן בצורה ממוחשבת. בעולם שבו אמזון חוזרת לכל פניית לקוח תוך חמש דקות, ודור האינסטה רגיל למהירות תגובה על כל הודעה שהיתה מסחררת את ההורים שלו, זו יכולה להיות מכת מוות לעתיד של חברה.

אבל יש גם חדשות טובות (וזולות): מאחר שלכל איש מכירות יש כיום סמארטפון בכיס, צריך לעודד אותו להשתמש בו לתקשורת עם לקוחות, ובטוח שלא לאסור עליו לעבוד איתו (וזה עדיין המצב בהרבה מקומות בעולם).

שפת הגוף המודרנית - אימוג'י

אחד הדברים הבסיסיים שמלמדים בכל קורס מכירות בעולם הוא חשיבות בניית הקשר עם הלקוח. אם זה פנים אל פנים אפשר לשבת ולשתות יחד קפה (דבר מצוין שפוגע בכל החושים), בהרבה מקרים אין לנו את הפריבילגיה הזו במשא ומתן אלקטרוני.

עם זאת, ניתן לראות יותר ויותר עסקות שנסגרות מבלי שאי פעם נפגשים. למשל, לפני כמה ימים חוויתי משא ומתן שלם על מכונית בשווי של כמיליון שקל שבוצע במלואו באמצעות פייסבוק מסנג'ר. כמובן שהיה מדובר באיש מכירות צעיר ופעיל מאוד שאמר שהיום הוא סוגר כמות גדולה מאוד של עסקות בצורה הזו, ורואה את הלקוחות בפעם הראשונה כשהם באים לאסוף את הרכב ממנו. וגם כאן, יש דרך לעשות זאת, וכנראה לצעירים שביננו בקלות יתרה. השילוב של המילה הכתובה, הניקוד שלה, והאימוג'י הוא קריטי.

בואו נעשה ניסוי קטן: נניח שאנחנו בסיטואציה של משא ומתן ממוחשב, וקיבלתי מלקוח בשם משה בקשה להנחה שאני לא יכול או לא רוצה לתת. קראו את התגובות האפשריות הבאות:

1. אין יותר הנחה.

2. לצערי אני לא יכול להעניק לך יותר הנחה, משה...

3. עשיתי כבר את כל מה שאני יכול, משה יקירי

4. משה, אני ממש רוצה לזכות בך כלקוח, עם זאת עשיתי כבר את המקסימום האפשרי :-)

רואים את ההבדל? האמירות נכתבו מהקשה לנעימה יותר, ורק השתמשתי באימוג׳י הפשוט ביותר - הסמיילי. אפשר כמובן להשתמש במאות הסמלים הנוספים גם כן. זה, ביחד עם הניקוד הנכון, שימוש בשם הלקוח, מלים חיוביות במקום שליליות, ממש מעביר תחושה אחרת במשא ומתן.

שימו לב אפילו להבדל הקטן בניקוד בין המשפט הראשון לשני. מחקרים מראים שנקודה בסוף משפט מעניקה תחושה קרירה בתקשורת אלקטרונית. בנוסף, יכולת הביטוי הכתובה כנראה לעולם לא היתה חשובה יותר מהיום. איזו תחושה נקבל מאיש מכירות של מוצר יוקרה כלשהו שכותב עם טעויות כתיב?

גיא כץ

גיא כץ | אומנות המשא ומתן

אחרי שירות באמ"ן עברתי לגרמניה, שם עשיתי תואר ראשון בכלכלה, ושני ושלישי במנהל עסקים. את הדוקטורט כתבתי במינכן בנושא "משא ומתן בין-תרבותי - המקרה המיוחד של גרמניה וישראל".

היום אני פרופסור למנהיגות וניהול בינלאומי באוניברסיטת FOM במינכן, גרמניה.

כמו כן, בבעלותי חברת ייעוץ שמתמחה בבנייה והדרכה של תוכניות מכירה ושירות למוצרי יוקרה: איך להוציא את הלקוח מרוצה יותר ולתת לו פחות הנחה על הדרך. בין לקוחות החברה BMW, מותג שעוני יוקרה שווייצי, ישרוטל, ורבים וטובים אחרים.

בחיים הפרטיים וכשיש לי זמן בנוסף לגידול שני בניי הקטנים, אני נהנה מכל מה שיש לו מנוע: באוויר, בים, או ביבשה.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker