הלקוח לא שילם, ומצא את עצמו בצד הלא נכון של השיימינג. האם זה הצליח?

האם לגיטימי שעסקים יעשו שיימינג? כן. חד וחלק כן. אין שום סיבה שמה שמותר ללקוח, לאדם הפשוט, יהיה אסור לעסק. אבל השאלה היא אחרת: האם זה כדאי?

אסף שמואלי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
הפוסט של הובלות השועלקרדיט: צילום מסך
אסף שמואלי

השבוע פירסם עמוד הפייסבוק של העסק "הובלות השועל TLV" פוסט שיימינג נגד לקוח, בטענה שמזה שנתיים וחצי הוא לא שילם על שירות שקיבל. מעיון בדף פייסבוק אחר של העסק  - "הובלות השועל" - מתברר שלא מדובר בתקדים, ושהפרקטיקה הזו כבר היתה בשימוש. האם לגיטימי מצד עסק לבייש את הלקוחות שלו - והאם זה כדאי?

צילום: צילום מסך

הרשתות החברתיות שינו את חוקי המשחק. הן סדקו את הכוח הבלתי מידתי שהיה לבעלי עסקים ואיפשרו ללקוחות להתאגד, להיחשף למידע, למחירים וגם לחוויות שליליות. לקוחות יודעים כיום לעמוד על שלהם - וראוי להודות שלפעמים הם גם מנצלים את זה - ועולם שמאפשר לכל לקוח, בכל רגע ובכל מקום לשחק ביצאת צדיק, הוא עולם מאתגר לבעלי עסקים. אבל המציאות הרבה יותר מסובכת מזה, כי היא לא חלה רק על עסקים ומותגים - היא חלה גם עלינו כאנשים פרטיים, כאזרחים וכגולשים. לא רק עסקים ומותגים חשופים לשיימינג; כולנו חשופים. 

המניעים לשיימינג הם לא בלבדיים רק לגולשים, לציבור הרחב. המניעים הללו שותפים גם לפוליטיקאים, אנשי ציבור, משפיענים, ארגונים לשינוי חברתי וגם עבור עסקים ומותגים – בין אם מדובר במותג או בעסק עצמו, בין אם מדובר בבעלים ובין אם מדובר בעובד עצמו. 

שיימינג מסוג זה הוא נדיר, אבל הוא כבר בבחינת פרקטיקה ידועה. בארה"ב פירסם לפני כמה חודשים קופאי סרטון שיימינג על לקוחה, שנכנסה לחנות עם מסכה ובה חתך באזור הפה, כי "קשה לה לנשום"; ב-2016 פירסם השף דיוויד פרנקל מפרונטו פוסט שיימינג על משפחת דנקנר והשף ארז גורדון מאוסטרליה עשה אאוטינג ללקוחות שהזמינו מקום במסעדה אבל לא טרחו לבוא – ובניסוח אחר: שיימינג.

האם לגיטימי שעסקים יעשו שיימינג? כן. חד וחלק כן. אין שום סיבה שמה שמותר ללקוח, לאדם הפשוט, יהיה אסור לעסק. כששיעור העצמאים - עסק של אדם יחיד - הוא כל כך גבוה, קשה להבחין מתי הם מדברים כאדם פרטי ומתי הם מדברים כעצמאים, ולא ברור האם יכולה בכלל להיות הפרדה כזו. נוסף לכך, היות ששיימינג הוא כלי שנועד להבהיר מהן הנורמות הרצויות או הלא רצויות עבור המבייש, מדוע עסקים ומותגים שמבקשים להיות מעורבים בעניינים שעל סדר היום יימנעו ממנו?

אבל האם זה לגיטימי שהם יביישו לקוח? היות שההחלטה מה לגיטימי ומה לא תלויה בנורמות של המתבונן, קשה לומר ששיימינג מצד בעל עסק הוא לא לגיטימי - ובלבד שהוא יישאר במתחם השיימינג ולא יעבור למתחם בריונות הרשת. 

השאלה היא אחרת: האם זה כדאי? וכאן זה כבר דיון אחר. שיימינג מייצר בולטות, לרוב הוא מייצר יחס, תגובה, ולכן יש בכוחו להשיג את התוצאה המבוקשת. מצד שני, כמו כל טקסט, ברגע שהוא יוצא לאור יש לו חיים משלו, הוא תלוי בפרשנות הקהל, גולשים רבים עשויים להיכנס לדיון ולהביע חוות דעת הפוכה מזו שציפה לה המפרסם. במקרה הגרוע, שיימינג מתהפך כנגד יוצרו וזה אחד המקומות שבהם לעסק לא כדאי להיות. 

אבל יש עוד מקום כזה, שבו עסק לא בהכרח רוצה להיות, והוא להיות מזוהה כמי שפוגע בלקוחות שלו. כאן בארץ, על אף שההגדרות על מהו שיימינג ברורות, מעטים יודעים מהו, מה לגיטימי ומה לא, ואינם יודעים להציב את הגבול בין שיימינג לבין בריונות רשת: בין לבייש לבין להשפיל. לכך ניתן להוסיף, שמעטים - אם בכלל - הלקוחות שיחזרו לעסק שבייש אותם ולקוחות פוטנציאליים יעדיפו להימנע מהאפשרות הזו. 

מסיבות אלו, ביוש מצד עסק הוא לא מסוג הדברים שהתקבלו עד לא מזמן. העניין הוא שהשנה נפל דבר, הקורונה והמצב הכלכלי שהיא יצרה הוציאו עסקים רבים משיווי משקל והביאו לתחושת אמפתיה כלפי בעלי עסקים. תחושה זו שינתה את הנורמות, וכיום קשה יותר לבייש עסקים. כדי שגולשים יצטרפו לביוש הוא צריך להציג חריגה ברורה מנורמות חברתיות מאוד מוסכמות. מצד שני, זו גם הסיבה שבגינה ביוש של עסק כנגד לקוח שמתחמק מתשלום, יתקבל באופן לגיטמי ואף חיובי יותר.

אסף שמואלי | המשבריסט

אסף שמואלי הוא מומחה לשיימינג ומשברים ברשתות החברתיות והאיש מאחורי בלוג המשבריסט. שמואלי היה בעברו עיתונאי וכתב הסביבה של ynet, דובר ארגון הסטודנטים "מגמה ירוקה" ומנהל לקוחות בכיר במשרד ארד תקשורת. בעל תואר ראשון בתקשורת ותואר שני במנהל ומדיניות ציבורית, שניהם מטעם המכללה האקדמית ספיר.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker