אל על זרקה עצם בשביל להשיג שקט תעשייתי - ועלולה לקבל את התוצאה ההפוכה - אסף שמואלי - הבלוג של אסף שמואלי, המשבריסט - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

אל על זרקה עצם בשביל להשיג שקט תעשייתי - ועלולה לקבל את התוצאה ההפוכה

כשרוצים לראות איך מותג מרגיש מסתכלים בדף הפייסבוק שלו, בפלטפורמה שבה הוא שולט על התכנים, במקום שבו גם האוהדים שלו חשופים למסרים שהוא מוציא. אבל את ההודעה של אל על מהבוקר לא תוכלו למצוא בדף הפייסבוק של החברה או בחשבון הטוויטר שלה

16תגובות
מטוס הבואינג 787 דרימליינר של אל על
ללא קרדיט

יש משהו מאוד מטריד בסיפור של אל על. מול היכולת של החברה לנהל משבר תפעולי ברגע האמת ולהציג פתרונות עבור כלל הנוסעים בזמן שהמטוס באוויר, עומדת חוסר היכולת של החברה בניהול המשבר ברשתות ובכלי התקשורת, שהגיע לשיא חדש הבוקר.

לאחר סאגה שנמשכה מעל לשבוע הוציאה החברה הבוקר, כמענה לאולטימטום שהוצב לה, הבהרה נוספת. לפי הבהרה זו, "היא לא הטילה אשם בציבור החילוני הדתי או החרדי באירועים שעליהם דווח". כמו כן, הובהר כי "כל פרסום אחר לא נעשה על דעת אל על", וכי "אל על אינה מבחינה בהשתייכות לקוחותיה למגזר, מגדר או לאום כלשהו".

הבהרה זו נחתמה בגיבוי והוקרה לאנשי צוות האוויר והקרקע שפעלו בטיסה "באופן מעורר הערכה" ובפיצוי של כרטיס הלוך ושוב לאירופה לכלל 400 הנוסעים, "לנוכח אי הנוחות שנגרמה להם".

כשרוצים לראות איך מותג מרגיש מסתכלים בדף הפייסבוק שלו, בפלטפורמה שבה הוא שולט על התכנים, במקום שבו גם האוהדים שלו חשופים למסרים שהוא מוציא. כתבתי זאת בעבר בטור על משבר הרשת של פוט לוקר, אבל את ההודעה של אל על מהבוקר לא תוכלו למצוא בדף הפייסבוק של החברה או בחשבון הטוויטר שלה.

לשתיקת הרשת הזו יש משמעות. גם אם ההבהרה הזו נשלחה באופן אישי לנוסעי הטיסה וללקוחות החברה באימייל או בהודעת סמס, ההיעדרות שלה מנכסי הרשת של אל על מעידה שהחברה מדברת מעל ראשי הלקוחות, שהיא אינה מתייחסת אליהם כבעלי דעה עצמאית ושהיא לא מוכנה להעמיד את הדברים להתייחסות ישירה של הציבור, ללא התיווך של כלי התקשורת.

על מה המשבר?

בניגוד ליכולת לקבל תמונת מצב כשהמטוס באוויר, להגדיר את הבעיות ולמצוא פתרונות שדורשים משאבים ותקציבים, עושה רושם שבתחום ההסברים לציבור אל על לא הצליחה להגדיר מהי הבעיה בדיוק ומדוע הציבור, על כל מגזריו, זועם עליה.

מעקב אחר השיח ברשת יכול להציע שלוש נקודות בעייתיות בניהול המשבר התקשורתי של אל על: תשובה לשאלה מדוע הדיילים הגיעו מאוחר לטיסה; תשובה לשאלה האם היתה אלימות בטיסה; ותשובה לשאלה מהי התגובה המושכלת של אל על לאירוע, תוך התמקדות בתגובות הראשוניות שהחברה שחררה לתקשורת.

אחרי יותר משבוע התשובה של אל על היתה צריכה להיות אחרת, ולגלות קצת יותר אומץ. היא היתה צריכה להעיד שאכן בוצע תחקיר ושהוא מסביר גם את השאלה מתי יצא צוות הדיילים לטיסה ולמה; האם מדובר בטעות, בשיקול דעת חריג ועצמאי או בזמן מנוחה בין טיסות, כפי שהיה מתוכנן – ולא פחות חשוב מכך: מה היא מתכוונת לעשות כדי שעיכוב כזה לא יישנה ושטיסות אחרות לא יסתכנו בהגעה בשבת.

התחקיר הזה היה צריך להבהיר גם האם אכן היו אירועי אלימות מילולית או פיזית במטוס ולהביא עדויות של צוות האוויר (אם יש ספק, אין הכוונה לחשיפה פומבית של אנשי הצוות, אלא של העדויות שלהם). אם היו עדויות לאלימות על החברה היה לומר את זה, לגבות את הצוות שלה בהגשת תלונה במשטרה ובמקביל להדגיש כי היא לא רואה בכלל הנוסעים אשמים בהפעלת אלימות זו – ולא פחות חשוב מכך, מה היא מתכוונת לעשות כדי לדאוג בעתיד לביטחון הצוות והנוסעים האחרים.

נקודה זו מתייחסת גם למדיניות התגובה של אל על לאחר האירוע, כי אם לא היתה אלימות מצד הנוסעים, החברה היתה צריכה להודיע על כך ולהתנצל על התגובה הראשונית שניתנה בעניין זה. ציבור שלם של חרדים הרגיש שהוא נושא תווית של אלים. הוא היה יכול להסתדר עם הפוסטים שנכתבו ברשת על ידי נוסעים אחרים וגם עם הנכונות של כלי תקשורת לאמץ אותם, אבל לא עם ההודעה הראשונית של אל על שתמכה בטענה הזו. במידה שאכן לא היתה אלימות, אל על היתה צריכה להודיע כי התגובה הראשונה שלה היתה תגובה פזיזה ונחרצת מדי, שהיא מצרה עליה – ולא פחות חשוב מכך, מהי מתכוונת לעשות בנדון

ההבהרה החסרה של אל על השאירה את השאלות האלו פתוחות, ולכן היא אולי ענתה על האולטימטום שאיים עליה עם חרם ממוסד, אבל היא לא סגרה את השיח ואיפשרה לרבים לעשות את מה שהם חושבים לנכון. למעשה היא יצרה מצב הפוך, שבו פיצוי מכובד מאוד, שנאמד בכ-600 אלף שקל - לא כולל המלון והטיסות שבוצעו מאתונה - מתקבל כמו עצם שזורקים לכלבים כדי להשיג שקט תעשייתי, ולא כפיצוי שמגיע לאחר חשבון הנפש הדרוש. חבל.

 



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

עוד פוסטים מזירת הניתוחים

מפגינים מתפרעים במרכז פריז

כך משתמשת רוסיה ברשתות חברתיות ושכירי חרב כדי להבעיר את העולם

מלחמה היברידית מתמקדת בפגיעה ב"מרקם החברתי", על ידי התססה של קבוצות חתרניות לשלטון. הדבר נעשה על ידי תמיכה ישירה בקבוצות הללו, פיננסית והדרכתית, או על ידי מניפולציה של דעת הקהל במדינה בשביל שזו תפנה נגד השלטון

תכנות. סוכניות הנסיעות מעסיקות יותר מתכנתים מאשר סוכני נסיעות

אלגוריתמים הוגנים: כיצד מלמדים בינה מלאכותית לפעול ללא הטיות?

אלגוריתמי זיהוי פנים הגיעו לרמה מתקדמת מאוד ומיושמים במוצרים רבים, מחקר אקדמי הראה כי אחוזי הדיוק שלהם בגברים לבנים גבוהים ב-40% מאחוזי הדיוק שלהם בנשים שחורות ■ זו דוגמה אחת מני רבות להטיה מובנית באלגוריתם שניתן לצפות אותה ולבטלה דרך שורות קוד

כתבות שאולי פיספסתם

*#